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Compte rendu séance SASCO du 16/04/15

mardi 21 avril 2015

20140825151919!ERDF

Narratrice : Estelle Malet

Observatrice : Julia Denat

 

Introduction

Estelle a effectué son stage au sein de l’entreprise ERDF Direction régionale Midi Pyrénées Sud à Toulouse. Celui-ci a duré cinq semaines. Elle s’est retrouvée dans les bureaux de l’état-major avec les RH. Durant son stage elle a dû réaliser une vidéo et donc interviewer différents membres de l’entreprise. C’est lors d’un forum qu’elle a pu observer une situation de communication problématique. Les forums consistent à réunir, une fois par an, tous les employés ERDF de la région afin de faire un bilan complet de l’année passée.

Situation de communication

J’ai réalisé mon stage au sein de l’entreprise ERDF Direction régionale Midi Pyrénées Sud à Toulouse.

Le bâtiment dans lequel je me trouvais, était ce qu’on appelle l’état-major. Nous y trouvons tous les bureaux des RH, de la communication, de la gestion et les bureaux des dirigeants (directeur adjoint et le directeur). Mais ERDF DR Midi Pyrénées Sud comporte plusieurs agences dispersées dans toute la région. Il y a les agences de réseaux, de clientèle, d’ingénierie bien d’autres encore.

Je suis resté cinq semaines en stage là-bas et pendant la période de celui-ci, il s’est déroulé ce que l’on appelle « des forums ». Tous les matins, lorsque je prenais le café en salle de pause, j’entendais les employés en discuter et des rumeurs se sont créées.

Je devais interviewer le directeur pour mon stage et le seul moment qu’il m’a accordé était durant les pauses pendant le fameux forum. Mon tuteur de stage m’a donc proposé de l’accompagner à celui-ci. Je m’y suis rendu avec trois membres de l’équipe RH.

Les forums sont organisés tous les ans de façon à réunir tous les employés ERDF de la région autour d’un buffet et de diverses activités et présentations. Ils se situent dans des restaurants, car ce sont des lieux extérieurs à l’entreprise le but étant de sortir du cadre de l’organisation. En revanche, les lieux changeaient toutes les semaines, pour que tous les agents aient la possibilité d’en avoir un à proximité de leur agence.

Nous sommes arrivés à midi, pour le buffet. Après celui-ci nous avons eu une grande présentation avec une vidéo illustrant tous les progrès et les réussites des différentes branches de l’entreprise. Le directeur a pris le micro et a félicité les employés. En termes d’innovations et de sécurité la DR Midi Pyrénées se trouve dans les cinq premiers.

Ensuite, nous avons été divisés par petits groupes aléatoirement, pour se rendre dans les différents ateliers proposés. C’est à ce moment-là que l’on nous a présenté le premier atelier qui avait pour objectif de faire un bilan sur les résultats d’un sondage qui avait été distribué quelques mois avant le forum : « My EDF ». Celui-ci est une enquête de satisfaction interne. Les agents devaient répondre à ce sondage pendant le mois de décembre. Nous nous sommes installés dans une pièce face à un diaporama. Le directeur principal et le directeur des ressources humaines ont commencé à donner les résultats de My EDF.

Le discours du directeur a commencé par :

« Cette année au niveau du taux de réponses nous sommes les meilleurs. 75 % des agents ont répondu, contre 30 % l’an dernier. Mais nous ne comprenons pas pourquoi, nous avons les plus mauvais résultats. En effet, nous nous retrouvons dans les derniers au niveau de la satisfaction du personnel. Nous avons remarqué que ces résultats sont localisés dans certaines agences… »

Le directeur a commencé à faire l’état des lieux des résultats. Il a rappelé chaque question concernant le fait de se sentir bien dans l’entreprise, le fait de se sentir un employé de ERDF ou sur la satisfaction du salaire et tous les résultats étaient négatifs.

Il a ajouté qui émergeait du questionnaire, le fait que les employés n’étaient pas au courant de nouveaux projets en cours alors que chaque semaine ils reçoivent une newsletter de l’entreprise.

Suite à cela, le directeur a commencé à demander au groupe de prendre la parole et de donner son avis. Bien évidemment, personne n’a osé parler. Il a ensuite repris la parole et demandé aux agents si certains avaient déjà travaillé dans le privé. Quelques-uns ont levé la main et il leur a demandé s’il avait des avantages là-bas. Il y a eu des réponses négatives discrètes puis le directeur a repris la parole : « Alors, on ne comprend vraiment pas pourquoi vous vous plaignez. »

A ce moment-là, plusieurs employés ont commencé à dire, qu’ils étaient au courant de rien dans l’entreprise, que tout le monde n’avait pas les mêmes privilèges.

L’activité qui avait pour but de comprendre les agents et essayer de parler d’éventuelles solutions, est partie en grand débat. Certains agents ont commencé à donner leur avis et à prendre le dessus.

Ensuite, le quart d’heure d’activité étant passé, le directeur a coupé court à toutes discussions et il nous a fait sortir de la salle car le groupe suivant attendait. Nous avons enchaîné avec l’autre activité sur la sécurité.

 

Les questions du groupe

Suite à l’annonce de la situation de communication, le groupe a pu poser des questions pour avoir des informations plus précisent.

L’activité

.La première question a été de savoir s’il y avait eu des discussions entre les agents après l’activité.

Estelle a répondu « oui » et que les fameuses rumeurs qu’elle avait repérés au bureau avait été confirmées. Elle a ajouté que ce qu’elle avait entendu, était le fait que le directeur général avait mis la pression aux chefs d’agences pour que les employés remplissent le questionnaire.

De plus, il lui semblait que l’argument était que si les agents ne le remplissaient pas, leur prime de fin d’année serait supprimée.

. Ensuite, quelqu’un a demandé à Estelle comment elle s’était sentie lors de l’activité et de quel côté elle était. Elle a répondu qu’elle n’avait pas spécialement pris partie car, elle n’était pas concernée en tant que stagiaire.

Ensuite, elle a souligné le fait qu’elle trouvait que l’activité ressemblait plus à une grosse leçon de la part du directeur dans un climat tendu plutôt qu’à une discussion ouverte dans un climat compréhensif.

Enfin, Estelle a affirmé qu’elle s’était sentie disputée comme les agents alors qu’elle était dans l’entreprise que depuis deux semaines.

. La troisième question consistait à demander s’il y avait eu des solutions proposées par les agents durant l’activité. Estelle a évoqué que les employés n’avaient pas vraiment eu l’occasion de proposer des solutions.

En effet, c’était une discussion de sourd et il y a eu beaucoup de comparaison entre les secteurs et les agences.

. Ensuite, quelqu’un a ajouté que le but de cette activité était bien de savoir ce qu’il se passait dans l’agence. Estelle a affirmé que le but de ce sondage était de voir si les agents se sentaient bien dans leur milieu professionnel.

A l’occurrence les résultats du sondage ont montré le contraire. Et le but réel de ce forum était de comprendre ce qui n’allait pas dans l’entreprise et de discuter en tant qu’adultes et professionnels des solutions qui pourraient être misent en place.

. La question suivante énonçait le fait que l’activité s’était présentée comme il l’attendait.

Estelle a répondu qu’après la diffusion de la vidéo, le directeur avait regroupé aléatoirement les agents en petits groupes par rapport à la place qu’ils occupaient lors de la présentation du forum.

Ensuite, les agents ne pensaient pas que ça prendrait cette tournure, ni le directeur.

. Une personne a souligné que durant les activités Estelle avait dit que tout le monde était mélangé. La question était, si elle avait remarqué des réactions entre les agents par rapport à ça.

Estelle a répondu que personne n’osait parler et qu’il y avait juste eu des petits regards entre eux. Les employés RH étaient étonnés car, ils ont un rôle particulier d’intermédiaire entre l’état major et les agents. C’est pour cela qu’il y a eu quelques discussions entre eux et les autres.

. Ensuite, quelqu’un a demandé si les employés étaient étonnés des résultats du sondage.

Estelle a répondu que certains, oui, surtout les employés qui venaient des bureaux de l’état major. Les agents de terrain n’étaient pas surpris des résultats. Estelle a souligné le fait que les agents de terrain avaient régulièrement des formations entre eux dans lesquelles ils avaient l’occasion de discuter.

. Pour finir les questions sur l’activité en elle-même, il a été demandé si elle avait eu des retombées de cette situation.

Estelle a répondu que justement elle avait recontacté l’équipe pour connaitre les retombées de ce forum. Le compte rendu n’avait toujours pas été fait.

Le directeur

. Ensuite, il a été demandé à Estelle si elle avait pu côtoyer le directeur.

Elle a répondu qu’elle l’avait croisé mais qu’il apparaissait comme le grand patron, donc une personne pas facile d’accès. Elle a souligné que c’était pour ça qu’elle n’avait pas eu de moment pour l’interviewer. Il était difficile dans son rang de stagiaire d’aller l’aborder pour le questionner.

Au final, elle a pu l’interviewer par l’intermédiaire de ses tuteurs de stage. Il lui a accordé quelques minutes seulement pendant le forum.

. On a demandé a Estelle comment s’était passé l’interview du directeur.

Elle a énoncé qu’elle l’avait interviewé juste avant l’activité My EDF. Son tuteur a tenu à venir avec elle et c’est même lui qui lui a posé les questions. Alors qu’habituellement lors des interviews qu’elle réalise, c’est elle qui pose les questions.

. Ensuite, quelqu’un a voulu savoir si le directeur s’était trouvé dans le même bureau qu’Estelle. Elle a affirmé que non. Il avait son bureau au même étage que les bureaux des RH, mais il n’était pas à côté. D’autres bureaux les séparaient.

. Puis il a été demandé si son tuteur avait préféré faire l’interview par rapport au caractère du directeur ou pour contrôler les mots et les phrases employés durant celui-ci.

Estelle pense que c’est un peu pour les deux. Son tuteur a préféré rester là pour surveiller, et s’occuper de faire lui-même l’interview. D’une part pour être sûr d’avoir tous les éléments qu’ils voulaient et d’autre part, par manque de confiance en elle. Si elle avait eu des difficultés cela aurait donné une mauvaise image de son tuteur.

La structure de l’entreprise en général

. On lui a ensuite demandé si elle avait, peut-être, senti cette coupure entre l’état major et les agents.

Elle a répondu que oui mais pas directement. Elle a effectué un stage aux ressources humaines mais sa mission était de faire de la communication pour eux. Elle était forcément toujours avec eux.

Estelle a eu l’occasion d’aller interviewer des agents de terrains apprentis, et il y en a un qui avait eu des problèmes de santé très grave, du coup les RH hésitaient à l’embaucher.

Après l’avoir interviewé elle a mangé au restaurant avec lui et c’est à table qu’il a commencé à lui parler de son problème parce qu’il voulait être embauché. Estelle a senti qu’il se servait d’elle, pour qu’elle plaide en sa cause aux RH. Parce que lui n’arrivait pas à avoir une discussion réelle avec les RH. C’est à ce moment-là qu’elle a pu ressentir la coupure entre l’état-major et les agences de la région.

. Pour finir on lui a demandé si les RH n’avaient jamais de réunions avec les agents.

Estelle a répondu qu’il y a des réunions avec des portes paroles et les chefs d’agences. Son tuteur, qui est l’adjoint au directeur RH, va souvent voir les chefs d’agences pour voir comment ça se passe. Et lorsqu’il va voir les chefs d’agence il croise forcement les agents.

 

Hypothèses

Suite à ces échanges, le groupe avait assez d’éléments pour pouvoir analyser la situation. Les points principaux qui ont été abordés sont le déroulement autour de l’activité, la hiérarchie de l’entreprise et le directeur de l’entreprise. Nous pensions que les analyses se focaliseraient sur ces sujets.

Néanmoins cette partie nous a semblé un peu courte. En effet, nous étions le dernier groupe à passer avant la fin du cours, donc le temps était réduit et les échanges n’ont pas pu être plus approfondis.

 

Analyse

Structure de l’entreprise

Dès le début de l’analyse, la hiérarchie autoritaire est le premier sujet que le groupe a abordé.

En effet, il a été souligné le fait que le fonctionnement de l’entreprise tournait autour de la hiérarchie très marquée. ERDF est une très grande entreprise qui comprend de nombreux secteurs. Ceci engendre une hiérarchie imposante.

D’après Mintzberg nous nous trouvons ici, dans une structure divisionnaire. Elle est constituée d’un ensemble quasiment autonome, couplées par une structure administrative centrale, l’état major. Dans cette structure, on remarque que la hiérarchie est découpée en deux grandes parties, l’état major et les agents de terrain. Au centre les ressources humaines sont l’intermédiaire de ces deux parties.

Pour résumer nous sommes dans une très grande organisation avec une ligne hiérarchique très marqué et une coupure forte entre le niveau fonctionnel et ceux qui occupent des tâches, ou des fonctions d’exécutions. Nous retrouvons souvent, dans ce genre de structure, une relation de crainte et de rejet de ceux qui ne viennent pas du même monde. Cela rejoint presque la sociologie de la domination.

Le type de leadership

A ce type de structure s’ajoute le type de leader, le directeur de l’entreprise qui marque d’autant plus cette forte hiérarchie. En effet, nous avons à faire à un leader de type autoritaire dans un climat tendu et individualiste avec de l’apathie voire même de l’agressivité.

Au niveau du positionnement le directeur est très important dans la hiérarchie. Par rapport aux affirmations d’Estelle, nous pouvons conclure que c’est un homme de respect, avec beaucoup de prestance par rapport à son statut. Avec cette hiérarchie très marquée et un leader difficile d’accès les employés mais surtout les agents de terrains ne se sentent pas écoutés et sont mis à l’écart dans l’entreprise.

Nous sommes à l’opposé d’un management participatif mais dans un management autoritaire qui utilise la punition, la rétribution et la peur pour mener à bien ses projets. Nous imaginons que ce type de leader associé à ce type de structure se retrouve souvent dans les grandes entreprises.

Conclusion

Nous pouvons conclure que dans une grande entreprise, le style de leadership et le fonctionnement de la structure sont très liés. Il existe deux parties bien définies et qui se font beaucoup ressentir dans cette organisation, surtout par les exécutants.

En effet, le management très autoritaire et la coupure entre l’état major et les agents de terrains sont très présents dans l’organisation. Ceci oppose de mondes bien différents au sein de la structure. On pourrait ajouter que les ressources humaines, qui ont pour fonction d’être l’intermédiaire de ses deux lignes hiérarchiques, se retrouvent plus dans la position de l’état major et délaissent les agents d’exécutions.

 

Les retours de la narratrice

Estelle a évoqué qu’elle était d’accord sur le type de structure et sur la façon de managé du leadership qui est très autoritaire. Elle souligne quand même qu’il ne lui semble pas que dans les agences il y est cette crainte par rapport au directeur.

En effet, après le forum chacun est rentré dans son agence et a oublié ce qu’il c’était passé. Elle a ajouté que, oui il y avait bien eu une crainte directe mais c’était de courte durée.

Ensuite, elle a énoncé quelque chose d’important dont le groupe à oublié de parler. Lorsqu’Estelle à fait part de sa situation de communication elle a évoqué le terme de « rumeurs » ainsi que celui de « newsletter ». Pourtant cela n’a pas alerté l’auditoire, mais il est pourtant clair que dans cette grande entreprise un réel manque de communication verticale existe.

En effet, le patron a trouvé l’excuse des outils de communication comme les newsletters qui sont misent en place pour tenir au courant des projets quand les agents se sont plains du manque d’information. On peut en déduire qu’il n’y a pas, ou très peu de communication interne dans cette entreprise. Cela a était prouvé une fois de plus avec les rumeurs qu’Estelle a évoqué. Les rumeurs sont une faille dans la communication. Bien que des outils soient mis en place dans cette entreprise, il est clair qu’ils sont mal utilisés et non adaptés à l’organisation de ERDF.

Cet élément appui, encore une fois, sur la mise à l’écart d’une partie des employés. En effet, la réduction des coûts que peut faire l’entreprise, amplifie la communication électronique et réduit le papier. C’est ce qui entraine des exclusions assez fortes.

Les retours de l’observatrice

Cette séance de SASCO a été courte car le cours en classe entière débutait à 15heure 30. Nous étions le dernier groupe à passer avec un temps restreint, cela a peut être eu des conséquences sur le fait que la dynamique de groupe était très faible.

En effet, Charlotte ainsi que M. Brunel était les deux leaders du groupe, c’est eux qui prenaient le plus souvent la parole. Ensuite, une minorité à participé une ou deux fois mais il a était difficile de les lancer sur le sujet. Cela a du jouer sur la quantité d’informations qu’avait le groupe pour pouvoir faire des analyses. D’ailleurs, nous avons pu le constater car le groupe à oublier le problème lié à la communication interne de l’entreprise qui était un aspect très important de l’analyse.

Estelle a été très claire sur sa situation, moi-même étant informé de ce qu’elle allait dire, j’ai trouvé qu’elle avait était plus performante que le jour ou elle m’a raconté sa situation.

J’ai trouvé celle-ci intéressante car je n’avais participé à aucune séance, où il s’agissait de grande entreprise comme ERDF. Nous avons pu découvrir un autre type de problématique, que dans les petites entreprises.

Bilan des séances SASCO.

lundi 20 avril 2015

Voici le tableau récapitulatif du bilan des séances sasco.

 

Tableau récapitulatif

Observations lors du déroulement de la séance :

Suite aux observations menées lors de cette activité afin de juger le module SASCO, j’ai pu observer une communication non-verbale similaire chez plusieurs personnes reflétant leur état d’âme du moment tels que : des mains portées à la bouche et/ou qui jouent avec les cheveux, les mains sous le menton pour tenir sa tête, des regards dans le vide, mais aussi des personnes concentrées cherchant le regard des animateurs.

Par ailleurs, après avoir élaboré quelques schémas reprenant la configuration de la salle, j’ai pu observer pour chaque thème disputé une dynamique de groupe répartie par tous les participants mais avec quelques leaders qui ont prit la parole plusieurs fois. Souvent, ce sont les mêmes groupes qui intervenaient, l’activité n’a pas connu de « blanc » d’où une certaine dynamique.

La concentration a été néanmoins difficile à garder jusqu’à la fin, les participants étaient très agités et avaient du mal à se concentrer et à rester à l’écoute des autres. Il y a eu beaucoup de chuchotements et de rires, et à contrario des gens discrets mais figés sur leur téléphone/ordinateur.

 

Lisa BREHAUT, Amaelle MAUCHAMP, Laura BERTRAND

Dernière séance SASCO

jeudi 16 avril 2015

Tableau d’évaluation du dispositif SASCO

 

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Retour de l’observation

Le groupe

Dès le début, les élèves sont peu attentifs aux animateurs, ils parlent entre eux et chacun s’explique sur l’activité en cours. La partie gauche de la classe est celle qui participe le plus grâce à l’intervention de trois protagonistes, Mylène, Laurent et Nicolas. Quant à la partie droite de la classe, celle qui compte le plus d’élèves, beaucoup parlent entre eux ou sont sur leur ordinateur.

Tous les élèves de la classe sont assis, la plupart ont les jambes croisées, certains ont le regard dirigé vers le tableau, d’autres sur leurs camarades.

Dans l’ensemble, tout le monde est tombé d’accord sur les propositions de chaque élève, ainsi aucune réelle opposition ne s’est faite ressentir.

Les animateurs :

Arthur se positionne debout, il ne reste pas immobile et bouge beaucoup en s’amusant avec ses clés. Il s’est assis une minute, mais ne reste pas en place et se relève directement. Il est l’animateur qui s’impose le plus, il relance la conversation mais aussi les élèves, notamment lorsqu’il demande l’avis des étudiantes chinoises sur les propositions faites par leurs camarades.

Lucie quant à elle est assise sur une table face au groupe, elle tient une feuille à la main sur laquelle se trouve le tableau à remplir. Elle soutient les propos d’Arthur et relance elle aussi la conversation.

Les animateurs ont bien joué leur rôle, ils ont permis une réelle dynamique dans la conversation, et ont facilité le déroulement de la séance.

Les protagonistes 

Mylène : Elle fait dès le début beaucoup de propositions et semble totalement investie, elle échange beaucoup aussi avec les deux animateurs, même si elle se déconcentre de temps en temps et discute avec ses camarades

Manon et Charlène : elles sont les deux seules élèves de la partie droite qui ont participé, plus ou moins activement, en faisant plusieurs interventions pertinentes.

Quelques élèves ont fait cependant des propositions validées par les animateurs et par le reste du groupe.

Dans l’ensemble le groupe est assez dynamique grâce à la participation active des animateurs et de plusieurs leaders, chaque élève s’est tout de même senti concerné par la séance, notamment grâce au vote à main levée. Tout le long de cet échange, l’ambiance était détendue, chacun riait et pouvait échanger sans se sentir mal à l’aise.

Observatrice : Louise Privat

Retour des rapporteurs

 Dans le tableau, nous pouvons que certaines propositions sont validées par la majorité ; notamment en ce qui concerne la facilité pour parler en groupe lors des séances SASCO. Beaucoup ont trouvé que les situations de communications étaient parfois difficiles à trouver et que les séances nous faisaient perdre du temps car le cours était trop long. C’est pourquoi il a été soulevé qu’il était difficile de se concentrer. Les étudiant ont été déçu de voir que les séances SASCO ne nous aidaient pas à rédiger notre premier rapport de stage mais que cela restait une préparation, un entraînement pour les mémoires de Master. La majorité aurait préféré faire une soutenance au lieu d’un mémoire. Ils entendaient par soutenance un exposé oral mais pas de dossiers écrits car ils considéraient que le barème du mémoire était mal réparti, notamment en ce qui concerne la bibliographie que aurait du être presque facultative pour les étudiants. Beaucoup ont trouvé dommage qu’il n’y ait pas de seconde évaluation et que le compte rendu des séances SASCO était une perte de temps. Le narrateur a été considéré par la moitié des étudiants comme privilégié car cela lui donnait une piste pour son mémoire, contrairement au rapporteur. Au niveau des outils pédagogique, 23 étudiants ont aimé avoir accès au travail des autres et ont trouvé que les fiches REC aidaient au mémoire. Néanmoins, le blog est majoritairement perçu comme mal organisé.

Rapporteurs: Abdelwahid Ouelaali et Lisa Lanvergeon

Compte rendu SASCO: Le MamaSound

mardi 14 avril 2015

Phase 1 – Récit du narrateur

  1. Présentation de l’entreprise et du stage

Rank’Art est une association (loi 1901) montpelliéraine créée il y a 3 ans. Son activité principale est

l’édition du magazine Mama Sound mais elle se diversifie de plus en plus vers l’événementiel.

Les valeurs de l’association :

La visibilité pour les commerces de proximité

La solidarité et le partage à travers l’action commune

La gratuité de l’accès à l’information la plus complète pour tous

La citoyenneté par la mobilisation de la diversité artistique et musicale locale

La convivialité dans l’espace public

Les missions :

S’engager au service d’une information libre et gratuite pour rendre la culture accessible à

tous

Animer un réseau citoyen autour de la culture

Fédérer les commerces de proximité par la communication

Accompagner les montpelliérains dans leurs sorties

Le magazine Mama Sound est un agenda musical mensuel qui présente en moyenne 300 à 400 dates

de concerts par mois. Tous les mois, le magazine vise l’exhaustivité, la clarté et la pertinence de

l’information présentée. Au format, 10x15cm il est pratique et est conçu pour être emmené partout.

Malgré cette volonté de proposer seulement l’information, le magazine dispose de plusieurs

rubriques qui permettent de faire passer l’état d’esprit du Mama Sound comme « pour les nazes », le

Mama Scope, le Mâma Sûtra, les top 12, les citations ou encore l ‘édito.

Mon stage a tout d’abord consisté en la création d’une rubrique pour les expositions. Cela consistait

donc en la création d’une base de donnée, la création d’un environnement graphique, la collecte

d’informations et enfin la mise en page de la rubrique. J’ai également tout au long du stage prospecté

divers commerces du centre ville afin de leur proposer d’annoncer dans le magazine par le biais

d’encarts publicitaires. J’ai effectué diverses tâches de graphisme par la suite (retravailler des logos,

page Mama Pass, Mama Scope, Mâma Sûtra). J’ai ensuite mis à jour le site web, début janvier, en ce

qui concerne les dates de concert et le théâtre. J’ai finalement vendu une publicité sur deux mois à

une brasserie pour laquelle j’ai réalisé la publicité.

  1. Situation de communication

Lors de son premier jour de stage, il a été demandé à Louis-Eric de créer une rubrique d’information

sur les expositions. Cette mission a été bien accueillie car il a apprécié qu’on lui donne des

responsabilités aussi vite. En revanche, il n’avait pas son ordinateur pour ce premier jour, ce qui ne

lui a pas permis d’être productif immédiatement. Il lui a donc été demandé d’aller imprimer des

documents, l’association ne possédant pas d’imprimante au sein du local. Ce document était un

rapport de notoriété du magazine par le Master 1 de Sciences Politique. Il lui a permis de prendre

connaissance de l’association dans la perspective des prospections futures.

Phase 2 – Questions/Réponses

– Alors, j’ai effectué mon stage au magazine Mama Sound, je sais pas si vous connaissez, c’est

l’agenda musical de Montpellier. Le mieux c’est que je vous en distribue comme ça vous voyez

mieux ce que c’est. (rires « il fait sa pub »). Allez chacun en prend un. Vous allez voir ce que j’ai pu

faire dessus. Donc ça c’est une association en fait qui est composée de 3-4 personnes à peu près. En

gros, ça a été fondé par Pascal, c’est un gars qui a fait une licence info-com je crois, après il a fait

Sciences Po. Il avait envie de faire un magazine qui présente les soirées. Donc ça c’est son projet à

lui. Et donc au fur et à mesure il y a d’autres personnes qui se sont greffées au projet, maintenant ça

fédère une trentaine quarantaine à peu près de personnes, pas à travailler dessus mais à se retrouver

dans des événements. Et au final ça fait tout un réseau de communication. La situation que je

voulais vous présenter c’est dès le premier jour en fait, il m’a dit « voilà on va lancer une rubrique

pour les expos. Faudra que tu t’en charge de A à Z. » Donc en gros j’ai du créer une base de données

avec toutes les coordonnées des lieux d’exposition de Montpellier, je les ai contactés pour avoir les

informations ou alors je suis allé sur internet les attraper moi même et du coup vu que je suis arrivé

une semaine avant le bouclage j’ai du faire tout ça en une semaine pour l’édition de janvier. Pour

avoir déjà une première rubrique. Donc dès le début j’ai eu l’impression d’avoir des responsabilités

donc ça m’a fait plutôt plaisir.

Mais là vous racontez votre stage.

Non juste la situation où il m’a demandé de faire cette rubrique, parce que j’ai pas vraiment

de moment conflictuel en fait.

C’est pas forcément une situation conflictuelle c’est une situation de communication. Une

situation qui vous a surprise, qui vous a déstabilisé.

Ok alors je vous la raconte mieux. Le premier jour où j’arrive, j’avais pas mon ordinateur.

Donc j’ai du l’amener tous les jours après vu qu’on travaille chacun sur son ordi. Et il me dit

bon là tu pourras pas travailler dessus, tu pourras pas travailler du coup quasiment, donc

c’est pas grave mais ramène le, le lendemain quoi. Et il me dit donc voilà on va lancer cette

rubrique donc c’est à toi de la faire. Et puis voilà il m’a dit tu crées une base de donnée en

gros et puis voilà en avant. Puis je me suis débrouillé.

Bien si vous voulez on peut dire que vous vous êtes senti comment à ce moment là, vous

étiez déstabilisé, vous avez pas pu travailler ?

Non perso, les expos c’était pas trop mon domaine, c’est un truc où je vais devoir

m’intéresser, mais ça me plaisait comme challenge de créer une rubrique pour le magazine.

Il t’a demandé ce que tu voulais faire à la base ?

Oui à la base il m’a demandé ce que je voulais faire, je lui ai dit personnellement j’ai pas

vraiment de truc qui me dise particulièrement. Mais ça vraiment ça m’a intéresse en tout cas.

Finalement ton rôle c’était quoi ?

J’ai fait pas mal de trucs graphiques, il avait besoin que je modifie des logos, j’ai fait des

visuels de pages, d’autres rubriques qu’on a lancé après. Mais bon, sinon voilà l’expo c’est

vraiment mon petit bébé depuis que j’y suis.

Tu as fait le graphisme de la page aussi?

Non, ça c’est un autre stagiaire qui était là, donc c’était un peu décevant, mais après j’ai fait

tout le reste au niveau des infos, mise en page, etc.

Blanc

Regardent le magazine (rires)

T’as fait quoi d’autre comme pages en terme de graphisme ?

J’ai fait le Mâma Sûtra, c’est une rubrique, vous verrez, le ton du magazine est assez décalé

de base. Du coup j’ai fait le graphisme de ça, vous verrez des notes de musique dans toutes

les positions. J’ai aussi fait un fond étoilé pour le Mama Scope, ça c’est l’horoscope décalé.

Comment tu l’as eu ton stage ?

J’ai envoyé un mail, il m’a tout de suite répondu, enfin moi j’ai envoyé un mail cordial quoi,

comme on fait d’habitude, il m’a répondu « yo ! Envoie-moi un CV lettre de motiv » et après

c’était ça tout le stage en gros, c’était vraiment très informel.

Ils ont quel âge les autres ?

Alors Pascal celui qui a monté le magazine il a 30 environ, après celui qui s’occupe de la

distribution il a 45-50 et le président de l’association, c’est pas celui qui l’a fondé, comme ça

il a pu se mettre salarié de l’assoc, donc le président il a à peu près 35-40, je dirai.

La différence d’âge ça a été un problème ?

Non pas vraiment, Pascal on a que 10 ans d’écart, donc on avait un petit peu les mêmes

centres d’intérêts, on parlait musique pas mal et tout, après avec les autres c’était pas des

jeunes, mais ça reste des gens cools.

Ton stage a duré combien de temps ?

7 semaines

Et tu faisais quelles horaires ?

2h – 6h, après en période de bouclage il faut rester plus des fois, ça varie.

Ça fait combien de temps que ça existe ?

3 ans, du coup comme concurrents on a « Let’s Motiv » par exemple, y avait une autre

stagiaire qui était là dedans. Eux ils sont là depuis plus longtemps mais c’est pas le même

statut. C’est une entreprise. Après il y a « Sortir » aussi et le « Taffeur ». Nous on serait

deuxième selon les stats que l’on a eues récemment.

Et pour quelles raisons il a voulu faire cette rubrique ?

Je pense qu’il s’est dit en regardant les autres, qu’ils le font tous, donc il faut aussi qu’on le

fasse, sinon on loupe quelque chose.

Ils le font tous ?

Sortir je sais pas, Let’s Motiv, c’est sur. Le Taffeur je sais pas si ils le font vu qu’ils font

Grand Sud. Alors que nous on est que sur Montpellier.

Ça c’est le seul format ? Est-ce qu’il y a un site internet ?

Nous on a un site, une appli aussi qu’on viens de lancer, c’est pour ça qu’il y a la pub devant.

Et voilà, donc il y a le site, l’appli et facebook en gros.

Vous sortez une fois par mois ?

Oui

Vous avez des conférences de rédaction, des réunions tous les combien ?

Des fois ils font des réunions sur d’autres projets, vu qu’il y a aussi de l’événementiel qu’on

fait. Mais sinon pour tout ce qui est de la rédaction, l’édito c’est soit Pascal qui le fait, ou

alors quelqu’un qui propose un truc et puis on voit. Sinon les informations c’est lui qui

s’occupe de les centraliser, et puis après voilà, il y a d’autres rubriques, il y a d’autres

personnes qui contribuent, qui font les rubriques. Eux ils doivent envoyer les trucs avant le

bouclage mais il n’y a pas vraiment de réunion de rédaction.

Tu as déjà vécu des situations de conflit ?

Moi personnellement j’ai pas vraiment retenu de situation, comme ça.

Moi, je reviendrais sur votre premier jour, du coup, vous aviez passer un entretien avant ?

Oui

Combien de temps avant le stage ?

1 mois

Et lors de cet entretien vous avez décider de venir tel jour à telle heure ?

Oui j’avais une semaine de début, donc je lui avais dit que le lundi je pourrai pas venir parce

que j’avais un partiel je crois. Donc j’étais venu le mardi, il m’avait pas prévenu de prendre

l’ordi, j’avais vu qu’il y en avait un fixe du coup je pensais travailler là dessus puis au final il

ne marchait pas.

Tu t’es senti encadré dans ce projet ?

J’étais un peu livré à moi même mais j’aime bien être en autonomie. Quand j’avais des

questions, je lui posais et voilà c’était aussi simple que ça, on travaillait en face.

Est ce que vous étiez écoutés, vous les stagiaires ?

Oui, on est force de proposition. Chacun menait son projet de son côté. Il y avait un autre

stagiaire avant qui était sur un film d’animation pour faire une pub du magazine. On a

chacun des petits projets selon nos compétences.

Quand tu étais là il y avait d’autres stagiaires?

Oui quand je suis arrivé il y avait 2 stagiaires qui ont fait 2 semaines avec moi. Après j’étais

le seul stagiaire.

Tu étais le seul à travailler sur l’expo ?

Oui, mais comme je vous dis le graphisme c’était un autre stagiaire qui l’a fait. On a eu les

idées ensemble mais c’est lui qui l’a réalisé techniquement.

Et la pub sur l’application elle est sortie pendant que tu y étais ?

Non elle est sortie au début du mois.

Quelle était ton implication sur l’appli ?

Je n’ai pas contribué à l’application.

Vous auriez aimé participer à une réunion ?

J’ai proposé une idée mais c’était pas trop l’état d’esprit apparemment. Donc j’ai proposé que

pour les soirs de match on mette tous les bars qui diffusent. C’est déjà un problème que

j’avais eu de trouver un bar pour le match que je voulais. Mais bon ils ont dit c’est pas assez

notre esprit, nous c’est musique. Donc ils étaient pas chaud sur cette idée là.

Par rapport à ton projet professionnel ça t’a éclairé ?

Oui vu que j’ai fait du graphisme ça m’a plu, donc je pense que je vais me diriger là dessus.

Tu pourrais lancer ton idée pour les matchs toi même !

Ouais carrément!

Du coup le premier jour tu as fait quoi ?

Je suis allé imprimer des trucs en ville après je suis revenu et j’ai surtout pris connaissance

de l’association puisque après j’ai du faire de la prospection commerciale pour les publicités

donc je devais bien connaître l’association. Et c’était grâce au document que j’ai imprimé.

Vous n’aviez pas les moyens d’imprimer à l’association ?

Il fallait le relier donc sur place on ne peut pas faire ça.

Est-ce que tu t’entendais bien avec tout le monde à ton stage ?

Comme je te dis, j’ai vu une trentaine de personnes. Pas dans le local, mais dans la bande de

l’association. Il y en a que j’appréciais plus ou moins mais en général, ceux avec qui je

travaillais ça c’est super bien passé. Comme je te disais, mon maître de stage et moi nous

étions un peu pareils.

Et la différence d’âge est-ce que ça a créé une barrière ?

Pas une barrière mais c’est sûr que l’on ne parle pas forcément des mêmes choses. Mais non,

je ne dirai pas ça.

Tu le vouvoyais ou tu le tutoyais ?

Je le tutoyais.

Si j’ai bien compris, chacun avait un peu son projet. Est-ce qu’il y avait quelqu’un qui

vérifiait un peu tout ça ? Ou qui s’opposait à certains choix ?

Pascal c’est un peu le chef. C’est lui qui dit si ça lui va ou non. Vu que c’est son magazine

c’est lui qui valide.

Il n’y a pas eu de problèmes par rapport aux dates ? Que vous vous trompiez ? Qu’est-ce

qu’il se passe à ce moment là ?

Si, ça arrive. Sur le site on fait un erratum et sur le magazine c’est lancé donc c’est trop tard.

Généralement, ce ne sont pas de grosses erreurs donc c’est pas trop grave.

Et à ton avis, qu’est-ce que ça peut engendrer comme retour ?

On a jamais eu de retour de personnes étant allées à un endroit alors qu’il n’y avait rien.

Après, vu que nous sommes imprimés avant, ce n’est pas notre responsabilité si quelque

chose est annulé.

Ca t’a pris combien de temps pour faire les expos ? En temps de travail ?

En temps de travail, je ne sais pas. En général, on boucle le dernier mardi du mois. Alors, le

mercredi avant, je commence à envoyer des mails et à appeler partout. Ça, c’est la première

relance. Normalement, on est sur les listes de diffusion, ils nous envoient les mails. Sauf que

des fois, ça sort un peu trop tard, donc il faut les relancer. En temps de travail, c’est dur à

évaluer. Des fois, il faut se déplacer et aller les voir. Sur trois jours, tu travailles, mais pas

tout le temps.

Vous étiez nombreux où vous étiez ? Vous étiez dans une salle ou dans un bureau ?

Un petit local. La plupart du temps, j’étais avec mon maître de stage et il y avait celui qui

faisait la distribution qui passait et qui restait au bureau. Il y avait aussi des fois le président

qui était là. Pas souvent, c’était juste une fois par semaine. Après, ils ont engagé une

nouvelle personne pour s’occuper de l’événementiel. Lui, à la fin, j’ai du passer deux ou

trois semaines avec lui dans le bureau. On était trois.

Et vous étiez dans une même pièce ?

Oui, en open-space. Sur un gros bureau plutôt.

Vous mettiez combien de temps pour faire un magazine à peu près ?

On y travaille tout le mois. Après, c’est sûr que le plus gros du boulot, ça se fait la dernière

semaine, quand on rentre toutes les données. Et le reste du temps, on réfléchit à d’autres

projets et d’autres choses en parallèles.

Est-ce que tu te doutais déjà de l’ambiance avant d’aller au stage ? Est-ce que la demande de

stage était stratégique ?

Oui, j’ai demandé ça parce que c’était mon état d’esprit. J’avais demandé so foot, charlie

hebdo et mamasound. Au final j’ai été content d’avoir été pris là-bas. Je l’avais choisi parce

que c’était un esprit satirique et que c’était de la presse.

Ils t’ont fait des critiques par rapport à ton travail ?

J’ai eu surtout des compliments en fait. Ils étaient vraiment contents de moi au final.

Ils auraient pas souhaité te garder plus longtemps ?

Ils ne peuvent pas me proposer de contrat. J’ai continué à faire la page expo jusqu’à ce

mois-ci. Hier j’y étais pour expliquer à quelqu’un comment ça marche pour qu’il prenne le

relais. Mais sinon, je suis resté en contact, je suis toujours bénévole sur les événements.

Tu penses que ça peut t’ouvrir des portes de garder ces contacts ?

Oui, je pense parce que c’est quand même un grand réseau. Ils connaissent les patrons des

bars, des boîtes de nuits et des restaurants. Je peux me créer des contacts je pense par ce

biais.

Est-ce que tu as eu du mal à mettre en place la base de donnée des lieux d’expositions de

Montpellier ?

Oui, c’est assez compliqué parce que sur internet on trouve vraiment pas toutes les

informations. Des fois t’as des mauvais numéros de téléphone donc le mieux c’est de passer

aux endroits et d’avoir un contact réel avec les gens.

Est-ce qu’il y a des choses que tu as apprises pendant la licence qui t’ont permis de faire ça ?

Toutes mes bases photoshop. Il me les fallait. Après, je ne sais pas.

C’était plus de l’apprentissage sur le tas ?

Oui, un peu de l’auto-apprentissage sur le tas. Sinon, oui. Il y a forcément des choses que

j’ai apprises que j’ai intégrées et dont je ne me rends même plus compte. Il y a forcément

des choses qui m’ont servies.

Vous l’avez dit au début, mais quel est son statut à votre maître de stage ?

Lui était en contrat aidé pendant trois ans donc là c’est fini, il ne peut plus. Il va essayer de

lancer ça en auto-entreprise dès que possible.

C’est quoi un contrat aidé ?

C’est dans les associations. L’association paie un petite partie du contrat et l’Etat complète.

Maintenant, ils ont trois contrats aidés mais lui n’y est plus. Il continue de faire son travail

de rédacteur en chef mais en tant que bénévole, donc il faut qu’il trouve un travail.

Tu disais que c’est une association de combien de personnes ? Trente ?

Non, trente c’est le nombre de personnes qui gravitent autour et qui font parties du groupe.

Dans les statuts, ils doivent être quatre. Je ne connais pas les statuts mais y’a des

comptables. Ils sont dans les statuts mais ne viennent pas vraiment. Les plus impliqués sont

quatre. Ils sont quatre à travailler tout le temps.

Alors ils externalisent le travail ? Via des partenaires, des collaborations ?

Pour monter une association, il faut trois personnes: un président, un secrétaire et un

trésorier. Donc, le président c’est Stéphane. Je vous en ai déjà parlé sans dire son nom.

Après, je ne sais pas qui sont les trésoriers et secrétaire.

A part le président est-ce qu’il y a des leaders dans l’association ? Même informels ?

Oui, c’est assez conflictuel entre Pascal, le rédacteur en chef qui a monté ce magazine qui

est son bébé et auquel il veut apporter ses idées, et le président, Stéphane qui est aussi censé

prendre des décisions. Du coup, une fois, Stéphane avait fait un édito et Pascal l’avait

modifié à la fin. Finalement, c’est toujours Pascal qui prend les décisions.

Les relations entre eux sont plus ou moins conflictuelles ?

Des fois il y a des conflits mais c’est toujours pour le bien du magazine que ça arrive.

Ça se traduit comment ?

J’ai déjà eu l’impression qu’il y allait avoir des réunions tendues mais bon..J’y étais pas. Ils

essayaient de me laisser un petit peu en dehors de tout ça.

Quel est le domaine de compétence de Stéphane ?

Euh.. Honnêtement, je ne sais pas.. Tout le monde faisant parti du magazine fait de la

prospection. Après, lui il ne fait rien sur la collecte d’infos pour le magazine. Il s’occupe de

l’administratif, il prend contact avec la mairie. C’est plus à ce niveaux là.

Du coup, quand t’as attaqué ton projet de mama-expo, ton maître de stage prenait le temps

de faire un petit suivi régulier ?

Oui, un petit peu, il était là quand j’avais des interrogations. J’ai lancé la base de donnée,

après je savais faire. Il m’a dit tu mets les expositions et les galeries. Je lui demandais pas si

je devais mettre ça ou ça. Mais si j’avais des questions, il était là, ouais.

Donc il était assez disponible ?

Assez disponible, mais vu que la première semaine c’était la semaine de bouclage, il avait

quand même beaucoup de travail: rassembler les informations en même temps que de me

former. C’est pour ça que je pense que la première semaine, j’étais plus livré à moi-même.

Est-ce que tu sais pourquoi Pascal il est pas président de l’association ?

Parce que sinon, il ne peut pas se mettre en contrat aidé.

Sinon ce serait lui ?

Oui, ça serait lui. Informellement, c’est lui le président.

Dans l’entreprise, il y a une ligne hiérarchique qui serait: le président, le directeur et les

employés ?

Hm, je verrais plus le président, puis le rédacteur en chef et après la distribution et

l’événementiel. En gros, c’est les quatre personnes.

Et du coup, tu disais que des fois, tu faisais bénévole sur certains événements. Mais

comment le magazine est en lien pour intégrer des bénévoles sur des événements ?

En fait, ce sont des événements crées par le magazine. C’est la mamazucade ou la

mamasunday. La dernière fois on s’était fait prêter une maison pour tous et on a fait venir

trois groupes et en avant! C’est un petit festival sur un jour en fait.

Bien, je vous propose de passer à la phase suivante, puisque les questions s’épuisent.

Phase 3 – Analyse interprétative

Tout d’abord, les élèves ont proposés l’idée d’une structure formelle car les rôles étaient bien définis

au sein de l’association, principalement la relation directeur – rédacteur en chef. Dans les textes,

l’association comporte bien un président, un trésorier et un secrétaire. Ceci étant dit, le rôle de

rédacteur en chef et donc de décision finale sur tous les éléments éditoriaux du magazine, est

endossé par Pascal qui est le leader de l’association en étant salarié, et même simple bénévole

maintenant. Chacun possède une voix et la plupart des décisions sont votées démocratiquement,

mais Pascal prend parfois des décisions tout seul sans demander l’avis de personne. Les relations et

la hiérarchie sont plutôt informels dans ce cas. Au final, le rédacteur en chef (au statut de bénévole)

est le vrai directeur de l’association. Tandis que le directeur officiel est cantonné à des tâches

administratives. Cependant quelques élèves ont opté pour l’hypothèse informelle.

Les statuts sont en mouvement, cette remarque est vrai.

L’idée de démocratie a été avancée. Elle est vraie dans certains cas, les décisions importantes sont

votés et il arrive que cela soit à l’encontre de l’avis de Pascal. Cela dit, il reste le leader et le

décisionnaire sur un bon nombre d’éléments.

Il semble exister effectivement un quiproquo entre Stéphane et Pascal. J’ai l’impression que

Stéphane se sent sous-estimé car malgré son statut de directeur, il ne l’est pas et Pascal le lui fait

bien comprendre.

L’association Rank’Art est contingente dans le sens où elle dépend énormément de son

environnement.

Elle n’a que 3 ans et fonctionne grâce à des emplois précaires.

Techniquement, tout est assez simple, mais on externalise afin de bénéficier des compétences de

chacun. D’ailleurs tout le monde travaille avec son propre ordinateur.

Pascal, le rédacteur chef connaît bien InDesign, possède un bon relationnel et est motivé pour

chercher l’information. Il s’occupe de la récolte et la mise en page des informations ainsi que

d’élargir le public du magazine, gérer ses partenariats etc.

Les couvertures et l’identité graphique sont assurées par Jip Hey qui est artiste et graphiste.

Le scooter de Guillaume est mis à profit pour la distribution dont il se charge.

Bambou est un développeur web, c’est lui qui a réalisé l’application.

Mateo, nouvel arrivant et déjà en charge du festival 4 saisons, compte amener Mama Sound aux

sommets de l’événementiel.

Nous sommes aussi dépendants des lieux que nous annonçons, si il n’y a plus d’événements, Mama Sound n’aura plus lieu d’être.

L’association fonctionne sur l’ajustement mutuel, les rapports sont humains et généralement

amicaux.

Au vu de la répartition du travail, on peut considérer le Mama Sound comme une structure simple.

Elle dispose de 3 contrats aidés plus Pascal qui continue son activité.

Le fondateur et rédacteur en chef (mais bénévole à ce jour) : Pascal

Le chargé de distribution : Guillaume

Le président : Stéphane

Le chargé événementiel : Matéo

On pourrait dire que cette structure possède des influences divisionnalisées, car chacun possède une

mission à mener en fil rouge.

Par exemple, j’étais chargé de l’expo, tandis qu’un autres stagiaire s’occupait de la réalisation d’un

film d’animation.

Mais le système est tellement petit et fonctionnant sur l’ajustement mutuel qu’il est difficile de

l’affirmer.

Ce n’est pas une adhocratie dans le sens où nous n’avons pas de groupes de projets multidisciplinaire mais nous fonctionnons essentiellement par ajustement mutuel.

Selon Lewin, Pascal est un mélange de leader démocratique et autoritaire. Généralement, les

décisions sont prises au cours de votes impliquant les personnes concernées. Au cours de ces

échanges chacun possède une voix équivalente.

En revanche il est déjà arrivé dans certains cas qu’il soit resté braqué sur son idée personnelle et

n’est pas écouté l’avis des autres, ou l’est outrepassé.

Selon Tannebaum et Schmidt, lors des prises de décisions, 4 cas de figures se sont présentés le plus

souvent:

1. Le responsable cherche à « vendre » ses décisions à ses subordonnés. (déjà vu lors de réunions

importantes pour des événements)

2. Le responsable présente ses idées et demande à chacun de présenter les siennes.

3. Le responsable présente une décision conditionnelle qu’il se déclare prêt à changer.

4. Le responsable présente les problèmes, recueille des suggestions et prend sa décision. (plus

fréquent sur des décisions moins importante donc plus fréquentes avec le stagiaire)

Phase 4 – Retour dynamique de groupe

Avant de raconter sa situation, LouisEric a distribué à chaque membre présent un exemplaire du mamasound. Ainsi, lorsque Louis explique la situation à ses camarades, ceux-ci l’écoutent et parfois décrochent un peu afin de se plonger dans le magazine. A mesure que la situation était narrée, les participants se tournaient vers le mamasound.

Vient la phase de questionnement à laquelle nous sommes passés naturellement.

Les questions sont régulièrement posées dans le même secteur, ce qui a deux incidences:

les personnes à proximité de celle qui pose la question sont actives, elles écoutent et hochent la tête, et il y a les personnes qui sont loin. Ceux là attendent que la parole se décentralise et qu’une personne proche d’eux pose une question pour recommencer à intervenir.

Le contact visuel est, presque pour la plupart, porté sur la personne qui parle, que ce soit celle qui pose les questions ou Louis qui y répond.

On a aussi pu remarquer qu’au moment où nos collègues ne savent plus quelles questions

poser, ils se plongent dans le mamasound pour y trouver de la matière. Lorsque les blancs

sont longs, les gens ont tendance à fuir le regard des autres, en particulier celui de la

professeur, à regarder ailleurs ou sur leurs portables.

La parole est toujours sectorisée: si une personne pose une question, elle va sûrement en poser plusieurs ou bien la parole restera dans le secteur. Cela crée des espaces temporaires de paroles qui s’achèvent lorsqu’un nouveau se crée. On peut constater que la parole, lorsqu’elle est dans une zone est très vive et active, ainsi que le regard des personnes de la zone. Les regards suivent les voix, un peu comme s’ils suivaient une balle de tennis durant un match.

On constate que plus la phase avance et plus les blancs se font longs et fréquents. On remarque aussi que les participants décrochent un peu et s’intéressent plus à des activités annexes plutôt qu’à une participation active.

Une fois arrivée à la phase d’interprétation, la parole et l’attention ont repris de l’aplomb. C’est

cependant la professeur qui a participé le plus à l’interprétation puisque notre cas était particulier. Il y avait un réel dynamisme pendant le début de la phase. Puis, l’attention a baissé et les participants se sont mis à vaquer à leurs activités tout en regardant ailleurs plutôt que la personne prenant la parole.

Compte-rendu SASCO, le 9 avril 2015

mardi 14 avril 2015

Présentation de la situation :

Sally : « J’ai effectué mon stage à l’Of*ice de Touri*me de Montpellier. Le directeur assure la direction générale de l’entreprise qui encadre : la direction ressource et développement, la direction marketing, commerciale et Bureau des Congrès, la direction communication et E-tourisme et la direction accueil et information. Lors de ma première semaine de stage, la responsable marketing et commerciale a réservé une visite guidée, qui est obligatoire lorsqu’on travaille ou qu’on est stagiaire à l’Of*ice de Touri*me. Je suis donc allée à cette visite guidée et le lendemain, la responsable m’a demandé comment ça c’était passé. Je m’entends très bien avec elle, je la connais depuis un petit moment, maintenant. Je lui ai donc raconté la visite guidée comme si c’était une copine. Je lui raconté que la visite m’a beaucoup plu, que j’ai appris certaines choses et que j’ai beaucoup aimé monter sur le toit de l’arc de triomphe. Puis je lui ai raconté aussi que la guide avait répété au groupe, quelques fois qu’il fallait se plaindre à l’Of*ice de Touri*me ou sur le site car les groupes étaient trop nombreux et qu’elle n’arrivait pas à faire une bonne visite guidée. Quand je lui ai raconté ça, la responsable n’était pas contente, elle a appelé presque tous les membres qui travaillaient au sein des bureaux de l’Of*ice de Touri*me pour que je leur raconte mon histoire. Tout le monde était soit outré, soit énervé par cette situation. Et à la fin, lorsque nous nous sommes retrouvées toutes les deux dans le bureau, elle m’a dit qu’elle la ferait surement virer. »

 

Phase de questions :

Est-ce que tu sais si elle s’est faite virer ?

Non je n’ai pas su, parce qu’en fait elles sont plusieurs et il y a une des guides qui a été malade, mais gravement, donc je n’ai pas posé de questions sur ça après parce que je ne savais pas si c’était elle ou pas.

Est-ce que c’était la première fois qu’il y avait des retours comme quoi les groupes étaient pleins ?

Elle m’avait dit qu’elle ne s’était pas vraiment plainte des effectifs mais qu’il y avait déjà eu des histoires en fait. Mais pas de ce genre là jusqu’à maintenant. Elle m’avait dit que tout le monde avait droit à la visite obligatoire, et les stagiaires et le personnel. Et là c’était la première fois que ça arrivait.

Elle a risqué de se faire virer juste parce qu’elle s’est plainte ? Et elle donnait une mauvaise image de l’Of*ice de Touri*me non ?

Oui parce qu’en fait il y a un des bureaux qui s’occupe de visites guidées, elle, elle fait la visite guidée mais c’est eux qui organisent ceux que les personnes vont voir. Et du coup ils étaient un peu mécontents de ça parce que c’est quand même eux qui organisent tout et elle se plaint pas directement au bureau, elle se plaint aux gens qui font la visite au lieu d’aller les voir eux, donc c’est pour ça qu’ils étaient mécontents. Donc oui ça fait une mauvaise image de l’Of*ice de Touri*me alors qu’ils font pleins de trucs pour que la visite guidée soit bien.

Est-ce qu’il y a des réunions parfois entre les guides et les personnes de l’Of*ice de Touri*me ?

Oui, c’est toutes les 2 semaines à l’accueil et tout le monde parle de ce qu’il y a à améliorer, tout le monde parle de tout entre eux. Après c’est soit toutes les semaines soit toutes les deux semaines, ça dépend s’il y a des trucs qui ont changés entre temps ou pas.

Et tu sais si pendant ces réunions ils en parlaient ?

Moi j’ai fait une réunion et il n’y a pas eu de plainte ou quoi que ce soit, ça se passait bien en fait.

En dehors des réunions elles en parlaient ensembles ?

Non non, il y a l’accueil en bas avec ceux qui s’occupent des informations et en haut le bureau. Mais après elles se téléphonaient quand même beaucoup.

Au final la personne qui s’est faite virer elle est venue se plaindre ?

Non non parce que la personne ne savait pas que moi j’étais stagiaire quand j’ai fait la visite guidée, elle pensait que j’étais une touriste. Elle a dit qu’elle allait se plaindre et elle savait pas du tout que j’étais stagiaire et après quand on m’a dit qu’elle allait se faire virer j’étais super mal et ma responsable m’a dit que mon nom ne serait pas cité.

Et cette personne ça faisait longtemps qu’elle était à ce poste-là ?

D’après ce que j’ai compris oui, je ne sais pas depuis combien de temps exactement mais je sais que ça fait beaucoup de temps qu’il y a des petits problèmes avec des guides mais on ne m’a pas trop expliqué pourquoi en fait.

Et elle avait l’habitude de se plaindre ou pas ?

Je sais pas si elle se plaignait ou pas, je sais qu’ils avaient déjà eu quelques problèmes mais ils m’ont pas dit de quoi il s’agissait, mais je ne pense pas qu’il s’agissait de se plaindre.

Tu sais si après que tu aies fait la visite, les mêmes touristes se sont plains par la suite ?

Ça je ne sais pas du tout parce que ce n’était pas moi qui m’occupais de ce service-là, le service des plaintes dans l’Of*ice de Touri*me donc je n’ai pas eu ce retour là après.

Et tu n’entendais jamais tes supérieurs ou tes collègues se plaindre au sujet des guides ?

Bah non en fait à part ce soucis là que j’ai eu après il n’y avait pas trop l’air d’avoir de tensions, ils s’entendaient plutôt bien avec les guides parce que moi après j’ai fait un Eductour, je l’ai créé et il y avait une visite guidée et moi-même j’étais en contact avec une des guides et ça se passait super bien. Il n’y avait aucun soucis.

Est-ce qu’on t’a demandé de faire la visite dans le but d’évaluer les guides ?

Non en fait c’était pour mieux connaître Montpellier parce que le but de l’Of*ice de Touri*me c’est vraiment de vendre la destination Montpellier et comme je m’en occupais et que j’avais des demandes comme ça il fallait quand même que je connaisse Montpellier.

Donc elle ne t’a pas demandé de lui faire un retour sur la guide en particulier ?

Non, non en fait elle m’avait demandé comment ça s’était passé et moi j’ai raconté ça comme ça.

Et quand ta directrice a contacté les personnes du service elles ont dit quoi les personnes ?

Elles ont dit la même chose que ma responsable, qu’elles étaient outrées que la guide dise ça a des touristes.

Et ce qui a gêné la guide c’était que les groupes étaient trop grands ?

Oui c’est ça, elle disait qu’on entendait rien à ce qu’elle disait alors que moi j’étais plutôt vers le fond et j’entendais tout correctement. Parfois moins parce qu’il y avait du bruit par exemple sur la comédie, mais quand on était dans les petites rues ou qu’on montait sur l’arc de triomphe j’entendais bien.

Tu penses que ça cachait un autre conflit au final ?

Moi je me dis peut être au final parce que je n’ai pas vraiment vu le problème. Peut-être qu’elle avait un problème avec les bureaux d’en haut, je sais pas du tout.

Est c’était quoi les plaintes qu’elle disait ?

Elle disait d’aller se plaindre, sur le site ou à l’accueil parce que les groupes étaient trop nombreux.

Est-ce qu’il y a eu des plaintes ?

Je sais pas du tout, je n’ai pas eu de retour sur ça parce que je n’étais pas dans le service dédié à ça en fait.

Est-ce que la responsable avait l’habitude d’être autoritaire ?

Celle avec qui je travaillais ? Elle n’est pas autoritaire mais comme cela fait longtemps qu’elle travaille là en fait elle a de l’influence dans l’Of*ice de Touri*me.

Est-ce qu’elle n’est pas venue se plaindre directement à la responsable pour éviter de se faire virer ?

Possible à mon avis, parce que ma responsable a un fort tempérament et elle dit ce qu’elle pense, mais en même temps la responsable marketing avec qui je travaille, les visite guidée ce n’est pas son service à elle. C’est seulement le service avec qui on travaille en fait.

Est-ce qu’elle s’entendait bien avec le reste de l’équipe, la guide ? 

Je ne sais pas je ne l’ai jamais revue parce qu’elle travaillait en bas en fait, à l’accueil donc je n’en sais rien.

Tu sais si elle a été convoquée par la directrice ?

Je ne sais pas du tout.

Et la réaction de la guide tu l’as trouvé comment toi ?

Moi je l’ai trouvé injuste parce que la visite guidée je l’ai trouvé très bien donc pour moi il n’y avait aucun soucis quoi. Du coup je n’ai pas compris pourquoi elle demandait à se plaindre.

Du coup tu ne sais pas non plus si le responsable de la guide a été convoqué, ou s’il y a eu un coup de fil… ?

Non ça je n’ai pas eu de retour, après ma responsable était énervée, peut-être qu’elle a dit ça sur le coup et qu’au final il s’est juste rien passé parce qu’il y a énormément de boulot à l’Of*ice de Touri*me donc je pense qu’elle a dit ça sous le coup de l’énervement.

Et tu sais pourquoi elle a voulu convoquer tout le monde pour que tout le monde soit au courant ?

Parce qu’ils sont très ragots dans l’Of*ice de Touri*meen fait. Moi j’avais l’habitude d’entendre de tout au bureau, autant ce qui se passe au bureau, donc professionnel ou ce qui est personnel.

Elle a convoqué tout le monde ?

En fait elle a fait venir les gens un par un et moi je racontais l’histoire à chaque personne, au moins une dizaine de fois en tout quoi.

Et c’était qui les personnes convoquées ?

Tous ceux qui sont dans le bureau à l’ancien hôtel de ville, donc il y avait le bureau ressource et développement, le bureau communication et tourisme, tout ça quoi.

Et tu sais s’ils parlaient sur d’autres personnes, comme tu parlais des ragots tout à l’heure ?

En fait ils parlaient surtout sur le directeur.

Pourquoi ils parlaient plus sur le directeur ?

Parce qu’entre eux il y avait une bonne ambiance mais le directeur lui n’était pas trop dans le même esprit que l’équipe et du coup ils disaient des trucs sur le directeur alors qu’entre eux ils s’entendaient très bien, il n’y avait aucun soucis.

Donc il n’y avait pas de problème de communication entre les services ?

Non aucun problème, ils mangent tous ensembles, ils s’appellent tout le temps, ils se racontent même les trucs personnels donc c’est seulement le directeur qui était exclu du service.

Elle t’a fait répéter ton histoire au moins une dizaine de fois ?

Oui à peu près.

Et tu ne sais pas quels autres problèmes il y avait eu avant ?

Non parce qu’elle a dit que ça ne me concernait pas donc elle ne m’en a pas trop parlé.

Et ils mangent aussi ensembles avec ce service-là ?

Non parce qu’il  me semble qu’il y a une cafétéria en haut pour les bureaux et en bas il y a autre chose. Il n’y a que l’assistant de direction je crois qui monte nous voir parce que c’est lui qui dépose la documentation qu’on fait dans les hôtels tout ça selon les demandes. Donc c’est avec lui qu’on parle et il s’entend vraiment bien avec nous, donc il n’y a aucuns soucis.

Tu sais si les autres guides ont déjà dit aux touristes de se plaindre pour d’autres raisons ?

Non, ça je n’ai pas été au courant.

Ils sont nombreux les guides ?

Je crois qu’il y en a 5.

Tous les services ne sont pas dans les mêmes bâtiments ?

Non en fait il y a le président de l’Of*ice de Touri*me et la direction générale qui sont ailleurs dans Montpellier. Ca comprend le directeur et toutes les directions liées à l’hôtel de ville, et après il y a le bureau information à l’accueil avec les guides en bas qui informent les touristes, et le directeur est avec nous dans l’hôtel de ville.

Et les réunions hebdomadaires c’est avec quels services exactement ?

Tous les services de l’hôtel de ville, avec le directeur, et on fait ça à l’accueil en bas donc il y a aussi tous ceux de l’accueil.

C’est-à-dire il n’y a pas que les responsables des guides, il y a tout le monde ?

Ah oui il y a tout le monde, pas seulement les responsables mais aussi les assistants, les stagiaires, il y a vraiment tout le monde.

Et ça se passe comment, elle est organisée comment la réunion ?

En fait on est tous en rond, et il y a le directeur qui au début soit émet les sujets qu’il y a eu, soit les nouvelles demandes, pleins de trucs comme ça, et ensuite tout le monde parle pour connaître les problèmes, les résoudre, et ensuite ils font même des petits jeux entre eux parce qu’ils ont pleins de billets offerts pour aller à des concerts, il y a des tirages au sort, fin c’est super convivial. Ils apportent les croissants, les cafés et tout et même quand il y a un problème ils se parlent tous correctement.

La semaine qui a suivi le problème avec la guide, est ce que ça a été évoqué ?

Non cela n’a pas été évoqué. Je crois que ça s’est fait le lendemain donc est ce qu’ils ont eu le temps de communiquer entre eux ça je ne sais pas non plus. Moi en tout cas je n’ai rien entendu là-dessus à la réunion.

Et toi tu n’as pas cherché à savoir la suite ?

Non, j’étais super mal par rapport à ça donc j’évitais de rappeler cette histoire en fait.

Du coup ça s’est passé au début de ton stage ?

Oui la première semaine, j’ai eu la visite le mercredi et je lui ai raconté le lendemain.

Et t’étais pas mal à l’aise pendant ton stage ?

Ah si, au début j’étais mal à l’aise mais ensuite comme elle ne m’en a pas reparlé et que je m’entends vraiment bien avec elle, elle m’a dit que je n’avais rien à me reprocher et elle m’a dit que ça aurait pu tomber sur moi comme sur une autre stagiaire ou n’importe qui. Elle m’a réconforté là-dessus parce qu’elle a vu ma tête quand elle m’a dit qu’elle allait se faire virer et elle a compris.

Est-ce que tu sais si les autres guides ça les dérangeaient qu’il y ait beaucoup de personne ou si il n’y avait quelle ?

Ca je ne sais pas du tout, je n’ai pas eu de retour là-dessus.

Quand la guide a demandé aux gens de se plaindre, quels étaient les réactions des autres touristes ?

En fait elle expliquait ça tellement bien qu’ils disaient « oui oui », en plus elle était assez proche de nous puisque tout le monde s’entendait bien avec elle donc tous les touristes ont dit qu’ils le feraient, après je ne sais pas s’ils l’ont fait ou pas au final. Ils lui ont même donné des pourboires donc je ne sais pas.

Est-ce que tu sais pourquoi elle leur demandait de se plaindre justement ?

Parce qu’on était trop dans les groupes.

Elle a clairement explicité pourquoi elle leur demandait de se plaindre ?

Oui, elle a même donné le nom du site, l’accueil en leur disant exactement où aller pour se plaindre.

Pendant sa visite elle n’a pas fait de petites remarques ?

Si, à chaque fois qu’on quittait un endroit elle le disait. On a du bouger cinq ou six fois donc on a entendu ça cinq ou six fois.

Et elle a déjà dit à la direction qu’ils étaient nombreux dans les groupes ?

Je ne sais pas du tout.

Au niveau des embauches ça se passe comment ?

Aucune idée.

Et les personnes avec qui t’a bossé c’est des gens avec qui y travaille depuis un moment ?

Je pense que ça faisait longtemps oui, même elle je pense que ça faisait un moment qu’elle était là. Il y en a deux ou trois qui sont arrivés il y a deux ou trois ans maximum, et sinon les nouveaux c’est les stagiaires.

Et les stagiaires ça bouge beaucoup ? 

Non pas spécialement, ils en prennent une ou deux de 6 mois et 3 ou 4 de un mois.

Sinon toi t’a fait quoi pendant ton stage ?

Je me suis occupée de faire les demandes au bureau des congrès, c’est-à-dire vendre la destination de Montpellier à des professionnels, j’ai refait toute la base de donnée et des contacts, j’ai organisé un Eductour, donc c’est des agents de voyages qui sont venus à Montpellier et avant qu’ils arrivent j’ai dû organiser tout leur programme. Ensuite j’ai fait des retours.

Et dans ton service il y avait quoi comme postes ?

Moi j’étais dans le bureau de la responsable Marketing et commerciale, après il y avait le bureau chargé de promotion donc je travaillais avec eux aussi, et je travaillais beaucoup avec le bureau des congrès aussi.

La guide elle avait quel âge ?

Je dirai 40 ans.

Et t’as aucune idée de comment elle s’entend avec la direction ?

Ca j’en ai aucune idée mais sûrement mal puisqu’elle se plaint directement aux touristes.

Qu’est-ce que t’en pense de la direction ?

Je trouve que c’est bien parce que j’ai vu qu’ils communiquaient beaucoup entre eux, quand j’ai fait les réunions avec eux tout le monde s’entendait bien, il n’y avait pas l’air d’avoir de problèmes de communication donc j’ai trouvé qu’il y avait une bonne ambiance, tout le monde se dit bonjour le matin, moi ils venaient souvent me voir en me proposant des croissants, tout ça. Ils me disaient toujours au revoir.

Et la guide t’en pense quoi ?

Je n’ai pas trouvé ça bien de se plaindre comme ça, surtout que les touristes n’avaient rien fait, la visite s’est très bien passée, donc elle aurait dû en parler directement à la « source », ceux qui organisent les visites guidées. Après la visite était très bien expliquée.

Tout à l’heure t’as dit qu’en haut il y avait les bureaux, et en bas l’accueil… Du coup est ce que t’as vu ce qui se passait en bas ?

Non, je n’avais rien à faire en bas, je ne suis pas dans le tourisme, il y avait simplement l’assistant de direction qui nous racontait des choses sans importance en disant qu’il y avait tant de monde qui était passé par exemple.

Tu penses qu’ils étaient en sous effectifs en bas ?

Non je trouve qu’ils sont beaucoup parce que j’y suis passée avant mon stage pour prendre contact avec eux et ils n’avaient pas l’air débordés, il n’y a pas beaucoup de monde qui vient non plus, le seul monde qu’il y a ceux sont les personnes qui attendent pour les visites en fait.

Et les visites y en a combien par jour ?

Je ne sais pas.

C’est des groupes qui se présentent et qui font des visites en fait ?

Oui, en fait c’est payant, ils s’inscrivent sur le site ou directement au bureau, ils choisissent les horaires, donc c’est payant, et il y a certaines visites selon les saisons il me semble. Je crois qu’en été tu peux voir plus de choses, sûrement parce qu’il fait meilleur temps.

Et la femme avec qui t’en a parlé, c’était quoi exactement son poste ?

Elle est responsable marketing et commerciale et elle a ouvert le bureau des congrès il y a 5 ans avec une autre fille qui est partie.

Ça fait un moment qu’elle est dans la boite donc ?

Oui je ne sais pas combien de temps exactement mais ça fait longtemps qu’elle est là c’est sûr.

Mais du coup tu disais que c’était mieux que la guide aille se plaindre à la direction, mais tu sais si elle l’a fait avant ?

Je ne pense pas, parce que ma responsable m’a dit qu’elle allait se faire virer puisqu’elle n’avait pas à aller se plaindre aux touristes, je ne me souviens plus la manière dont elle a tourné la phrase, ça fait un moment quand même.

Est-ce que c’est monté jusqu’au responsable de la guide ?

C’est possible mais c’est bizarre que ça ne soit pas remonté jusqu’à nous parce que le service qui s’occupe des visites guidées il est dans notre bureau en haut et on parle beaucoup avec eux donc je pense qu’on en aurait entendu parler.

C’est ce service qui définit le nombre de participants aux groupes ?

Oui ! En fait d’après ce que j’ai compris elle se met avec les guides, pour voir si elles sont capables d’expliquer correctement les choses, et elles font un programme.

Ensembles ?

Oui, je pense.

Qui ça la responsable marketing et commerciale ?

Non, pas la « marketing et commerciale », c’est « responsable pôle commercial » qui est sous la responsable « marketing commerciale et bureau des congrès ». (Sally montre l’organigramme).

Cette dame, la responsable marketing, quand elle appelait les gens, c’était qui ces gens ? Du pôle commercial ?

C’est tous les gens qui sont ici. Tout le monde, direction ressource et développement, avec le pôle financier, les assistantes, tout le monde. (Sally montre l’organigramme)

Donc c’était des gens qui n’étaient pas directement liés au service ? 

Non parce que tout le monde s’entend bien entre eux et tout le monde est censé être au courant de ce qui se passe même si ça ne concerne pas les pôles puisque même s’il n’y a pas d’autres problèmes de ce genre mais juste des informations à passer ils s’envoient des mails pour se faire passer des infos. Pour eux c’est nécessaire que tout le monde soit au courant.

Elle a beaucoup d’influence celle avait qui tu travaillais ?

Oui.

Et pourquoi elle avait de l’influence ?

Parce que ça fait longtemps qu’elle travaille là, que tout le monde l’apprécie beaucoup et que c’est elle qui a ouvert le bureau des congrès il y a 5 ans avec une autre femme. Et l’autre femme elle est partie il y a 1 an ou 2 et tout le monde l’aime bien. En plus c’est la plus haute placée après le directeur donc elle a quand même de l’importance.

C’était qui l’autre dame avec qui elle a ouvert le bureau des congrès ?

Je ne sais pas.

Et ta responsable, avec le directeur, leurs relations elles sont comment ?

Elle ne s’entend pas très bien avec le directeur, tous les matins il regarde à quelle heure elle arrive alors que si elle arrive en retard elle part plus tard le soir donc ça compense au final.

Elle est sous-directeur, donc ça veut dire que tous les autres l’apprécient mais pas le directeur ?

Oui, personne pratiquement n’apprécie le directeur.

Donc elle est plus appréciée que le directeur ?

Oui, je pense.

Et le directeur il a plus de pouvoir que cette dame ?

Oui, mais comme personne ne l’apprécie, parfois on le contredit ou on l’ignore. Parce qu’elle juge qu’il ne fait pas son travail correctement. Apparemment il est nouveau, ça ne fait que quelques temps qu’il est là alors que l’Of*ice de Touri*me ça existe quand même depuis très longtemps.

Alors en fait les guides sont tout en bas de l’organigramme ? Tu ne trouves pas que cette histoire est exagérée ?

Si, mais ça c’est l’ambiance « ragot », dès qu’il se passe un truc tout le monde doit être au courant. Ma responsable en fait des montagnes, c’est quelqu’un d’extravertie, c’est un personnage à elle seule, c’est rigolo au fond mais parfois c’est un peu énervant.

Elle joue un peu de son pouvoir non ?

Non, par contre elle n’en joue pas parce que justement, ils faisaient de grandes réunions dans des salons et le directeur il veut que l’image de l’Of*ice de Touri*me soit sur lui alors qu’elle, elle demande à ce qu’on applaudisse les collaborateurs, elle met leurs noms dans tous les communiqués. Elle ne veut pas avoir toute l’attention sur elle parce qu’elle travaille avec d’autres personnes et elle considère qu’ils en font autant qu’elle et parfois plus qu’elle dans le sens où elle a parfois plus de travail à faire.

Et lors des réunions elle a la parole facile ou pas ?

Oui, il n’y a pratiquement qu’elle qui parle généralement dans les réunions. C’est elle qui ouvre « sa bouche » pour dire des choses que d’autres osent moins dire.

Est-ce qu’en externe elle met les gens en valeur mais en interne qu’elle les écrase ?

Non.

Même à l’interne ?

Justement en interne elle essaie de mettre le personnel en valeur, et quand il y a des réunions en externe, elle essaie de les pousser en avant en disant qu’elle n’a pas fait le travail toute seule.

Et avec toi elle t’incitait à faire des choses, elle valorisait ton travail, tout ça ? 

Oui, même quand il y avait des professionnels qui venaient comme A*r Fr*nce, elle me présentait tout de suite en faisant visiter son bureau, en me valorisant alors que je ne suis là que pour un mois et que je n’ai pas fait de choses extraordinaires.

Tu sais s’ils ont beaucoup de stagiaires ?

Non, ils en prennent un par pôle, ou deux, pour un mois ou deux, et après une de 6 mois.

Du coup t’as dit que c’était pratiquement que des femmes qui travaillaient ?

Oui, le directeur c’est un homme, et il n’y a que 2 autres homme ensuite.

Est-ce que le fait que vous soyez beaucoup dans les groupes ça rendait le travail plus dur pour la guide ?

Moi je n’ai pas trouvé, ça se passait bien, elle parlait bien, elle expliquait bien, il n’y avait aucun soucis. Moi je n’ai pas trouvé, quand on devait visiter des locaux petits, on faisait 2 petits groupes. C’était des trucs élaborés avant, c’était normal de faire des groupes selon des locaux. On fait des groupes de 10 quand on séparait le grand groupe.

Phase d’interprétation :

– Donc au final on ne sait pas si elle a été viré ou pas ?

– Si !

– Non on ne sait pas encore, elle a dit qu’il y a eu un arrêt maladie…

– Et du coup ce qu’on ne sait pas c’est que si elle s’était plainte avant a son responsable,

– On ne sait pas qui est en tort, si c’est la guide qui n’ose pas en parler, ou est ce qu’elle en a parlé et qu’à un moment ça a bloqué.

– À un moment elle s’est dit si j’en parle ou pas ça aura plus de poids si c’est les touristes.

– Mais apparemment ils entendaient bien.

– Mais ce n’est pas agréable aussi pour elle de capter l’impression de 20 personnes.

– Pour elle peut être qu’elle devait monter la voix.

– Je l’ai demandé mais Sally a dit que non.

– Moi je pense qu’elle s’est déjà plainte et qu’il y a rien eu.

– Mais même si elle s’est déjà plainte elle n’a pas à se plaindre sur son lieu de travail.

– Oui mais si elle a déjà tout essayé et que ça marche pas.

– Mais du coup c’est une faute professionnelle, si elle se fait virer c’est normal

– Oui après elle a critiqué la condition de travail

– Oui mais si t’étais touriste tu te dirais quoi ?

– Après il y a une faute professionnelle de la guide mais aussi du responsable si elle n’a pas fait remonté l’information

– Si elle n’est pas bien dans son travail ce n’est pas normal

– Après la responsable de Sally qui fait venir chaque personne pour qu’elle raconte ce n’est pas bien. C’est comme dans toutes les entreprises ça fait des ragots, au lieu de prendre une personne et la convoquer, voir le problème…

– Ça après c’est de l’information informelle.

– Tu peux raconter ce qui s’est passé entre midi et deux…

– C’est vraiment un par un, c’est vraiment je t’appelle pour te raconter un ragot, c’est disproportionné.

– Ou alors il y avait d’abord un conflit entre elles deux.

– Oui mais c’est une histoire de guide donc…

– Oui mais à ce moment-là il faut en parler à la grande réunion, pendant la réunion hebdomadaire il n’y a pas eu de retours…

– Peut-être que c’est que des ragots et qu’elle s’est pas faite virer.

– Parce que si c’est la seule guide qui s’est plainte…

– T’as le droit de licencier quelqu’un pour ce motif ?

– Oui !

– C’est une faute elle n’a pas le droit de dire ça a ses clients.

– Elle a dit qu’il y avait déjà eu des problèmes avec la guide, donc peut être qu’elle a des antécédents…

– Mais pourquoi ce n’est pas abordé en réunion alors ? Au lieu de faire des tirages au sort pour gagner des trucs.

– On n’a pas assez d’information pour savoir d’où vient le problème.

– La guide avait des problèmes, ça la décrédibilise, et donc elle se plaint aux touristes

– Peut-être qu’il y a un responsable pour les guides et que c’est lui qui a résolu le problème

– Peut-être que ça s’est arrêté au service des guides

– Mais ça me fait bizarre que tout le monde soit au courant, qu’elle se soit faite virer … tout le monde aurait été au courant

– Je pense qu’elle a juste voulu afficher la guide mais qu’elle a rien fait derrière

– Est-ce que c’est elle qui décide de virer quelqu’un ou est-ce que ça se fait discuter en haut avec le directeur ?

– Le problème c’est que ça donne une mauvaise image de l’Of*ice de Touri*me…

– C’est des disputes…ils ne veulent pas résoudre le problème je pense.

– Si il y a pas eu de réunion peut être que c’est parce que c’est la seule qui s’est plainte et c’est pour ça. Si tous les guides s’étaient pleins y aurait eu une réunion.

– Pas forcément : sachant qu’ils se voient jamais et qu’il y a aucun contact en gros il faut des réunions en plus petits groupe ou alors qu’il y ait des portes paroles…

– Il y avait un problème la veille, et ça a jamais été répété ?

– Je ne crois pas que ça se soit arrêté aux portes du service…

– Ils mangent séparément, donc ils ne se mélangent pas.

– Oui mais apparemment ils s’entendent tous bien !

– Leurs réunions sont bien mais il faudrait des portes paroles.

– Le problème de la guide s’était informel.

– Dans la fiche c’est des flux informel.

Résumé de la phase d’interprétation :

L’interrogation première a été de savoir si la guide a ou non été virée suite à cet évènement. Les personnes ont récapitulé tour à tour des informations comme le fait que nous ne sachions pas si la guide s’était déjà plainte à des responsables auparavant, ou encore qui est réellement en tort : est-ce la guide qui n’ose pas en parler ou est-ce les responsables qui n’optimisent pas le temps de réunion pour parler de ce problème ? Des suppositions ont été faites sur le fait que la guide aurait sollicité les touristes dans le but que ses paroles aient plus de poids dans le cas où elle se serait déjà plainte à la direction, sans succès. Une partie des étudiants partageaient l’idée que les conditions de travail de la guide étaient difficiles, et que ce n’était pas agréable pour elle si elle devait monter la voix par exemple. Une autre partie des étudiants pensaient que la guide avait commis une lourde faute professionnelle en se plaignant ouvertement sur son lieu de travail, ce qui véhiculait par la même occasion une mauvaise image de l’Of*ice de Touri*me. L’idée que la faute professionnelle est aussi partagée par la responsable, qui n’aurait pas transmis l’information lors des réunions, traverse l’esprit des étudiants. L’ambiance de la structure est remise en cause puisque Sally, notre narratrice, nous a expliqué que les ragots étaient régulièrement présentent dans la structure. Ainsi la responsable ne permettait pas un cadre de travail sain puisqu’elle nourrissait constamment ragots et médisances au sein de la structure. L’information informelle semble être au centre de cette problématique, puisque tous les étudiants se sont mis d’accord sur le fait qu’elle était plus que présente dans la structure et qu’elle régissait toutes les autres informations. L’information informelle prenait donc le pas sur l’information purement professionnelle. Les étudiants ont supposé qu’un conflit latent était déjà présent entre la guide et la responsable marketing, et que cela était la source de nombreux désaccords. Le manque d’informations pour cette situation est admis par tous les étudiants, il est donc difficile de clairement identifier la source du problème en sachant qu’il manque de nombreuses informations pour avoir une vision globale et précise de la situation.

Phase d’analyse :

L’ajustement mutuel est évoqué et tourne autour de la notion d’ajustement mutuel. L’organisation est ainsi définie comme un système de communication informelle.

Ce qui ressort est principalement que la responsable la connait informellement et que la responsable marketing est un leader informel puisqu’elle n’a pas l’air de s’imposer elle-même mais elle s’impose de par son charisme. Toutes les personnes de l’organisation se réfèrent à elle car elle est influente.

L’organisation est envisagée comme un système de communication informelle alors qu’on devrait utiliser à l’inverse de l’autorité formelle.

C’est un leader informel démocratique. Elle exerce un leadership sur les autres, elle entre également dans des conversations et des affaires qui ne concernent pas son service, mais d’autres services.

Cependant c’est aussi un leader formel dans son service de par son statut élevé dans l’organisation.

La théorie de la sémiotique situationnelle est également mise en avant dans cette situation. En effet, on retrouve : les enjeux de cette guide qui sont de faire en sorte d’avoir moins de personnes possible dans les groupes. On retrouve aussi les enjeux de la responsable marketing et commerciale qui sont basés sur des jeux de pouvoir, elle tente de convaincre tout le monde en utilisant des ragots. Elle souhaite asseoir son pouvoir. Au niveau du positionnement, la responsable marketing et commerciale se positionne en leader informel.

Cependant nous remarquons qu’il manque des informations pour nous permettre de comprendre d’avantage cette situation. Il y reste des pistes à explorer. Malheureusement, nous ne pouvons que supposer des idées de pistes intéressantes.

Retour du narrateur :

Sally : « Concernant l’organigramme, les 3 responsables du bureau de l’ancien hôtel de ville sont aussi responsables d’une direction. Il y a un gros pôle : « direction ressource et développement », et ensuite il y a deux personnes en dessous : « responsable administratif » et « pôle direction », et ces deux-là c’est la même personne en fait. Ça c’est ce que vous n’avez pas très bien compris tout à l’heure. Elles ont une multi fonction, c’est des personnes qui sont là depuis longtemps donc elles ont la capacité de s’occuper de deux services. »

Marie-Caroline Heid : « Mais dans la hiérarchie elles sont leur propre chef de service. Donc s’il y a un problème dans leur travail il n’y a personne au-dessus d’elles dans leur service. Il y a un problème de structure. »

Sally : « Les réunions se passaient vraiment bien, ils parlaient des problèmes ou non, ce qui allait arriver ce mois-ci, le travail qu’ils allaient devoir faire. Et par rapport aux places de concerts, ils gagnent des places et à la fin ils font un tirage au sort pour les gagner. Mais les tirages au sort ce n’est pas le but de la réunion, c’est seulement 5 minutes avant que tout le monde parte. Ce n’est pas le but de la réunion. Après ils n’ont pas parlé du problème avec la guide pendant la réunion, mais comme je dis, peut être que finalement c’était simplement un ragot. Après pendant la visite guidée, on arrive, et elle ne nous demande pas de nous présenter. Je n’ai pas pensé à me présenter en tant que stagiaire. Je n’aurai pas connu ma responsable, je ne pense pas que je lui aurai raconté cette histoire avec la guide, mais comme je la vois souvent en dehors du stage, tous les matins on se racontait nos histoires personnelles, et j’avais considéré ça comme une visite personnelle finalement. »

Marie : « Mais d’ailleurs c’est peut être tard pour te le demander mais le fait que la guide dise ça devant tout le monde ça t’a choqué ou pas ? »

Sally : « Moi ça m’a choqué quand elle a dit ça devant tout le monde. Je n’ai pas eu l’impression qu’il y avait beaucoup de monde, tout le monde écoutait, tout le monde était intéressé. On était 22, ça reste un petit groupe, je n’ai pas senti beaucoup de monde autour de moi. Il y avait beaucoup d’étrangers. Mais tout le monde écoutait, vraiment. Après quand ma responsable m’a parlé, et m’a demandé comment s’était passée la visite, on se parlait naturellement, et je lui ai raconté cette histoire avec la guide comme je l’aurai dit à une amie. Je n’ai pas pensé au fait que ça puisse prendre cette ampleur, surtout que ça faisait seulement 3 jours que j’avais commencé mon stage et ensuite j’étais super mal. Après je ne sais pas si elle a été viré ou non au final et je n’ai jamais osé relancer le sujet par la suite. »

Retour de l’observateur : 

Marion : « J’ai trouvé qu’il y avait une bonne dynamique de groupe, puisque tout le monde a donné son avis. Chacun avait des avis différents et a défendu ses idées, cela a amené un débat pendant la phase de questions puisque certains pensaient que la réaction de la guide était normale, d’autres pensaient qu’elle méritait de se faire licencier. Tout le monde a compris le sujet après avoir posé les questions nécessaires.

Pour les analyses, on retrouve l’ajustement mutuel, c’est-à-dire l’organisation comme système de communication informel. Le leader informel de la responsable marketing a été mis en avant par tout le monde, puisque tout le monde était d’accord sur le fait que la responsable jouait un rôle de leader informel dans la structure. Elle avait aussi un rôle de leader formel au sein de son service. La théorie mise en avant et la sémiotique situationnelle puisqu’elle met en avant différents enjeux et positionnements. »

Narratrice : Sally Peschiera

Observatrice : Marion Servanty

Compte rendu de la séance du 09/04/2015-G4

mardi 14 avril 2015

GEO Les amis du liban

Narratrice : Lilia Brahimi

Observatrice/Rapporteuse : Nadin Alimad

Absence :  Mounir Hocini

 

1.    Présentation de la situation de communication:

      La présente réunion SASCO s’est déroulée sous l’animation de Madame Valérie Méliani , enseignant-chercheur en science de l’information et de la communication. 

Lilia Brahimi , a réalisé son stage au sein de l’association  » Les amis du liban à Monaco » .  Ses principales missions en tant que stagiaire , était de s’occuper de la mise à jour des pages de l’association et de l’entreprise Global Event Organizer ( GEO) sur les réseaux sociaux ainsi que leur site web et gérer les courriers électroniques.

Ayant commencé son stage à quelques mois du festival de Cannes , l’entreprise et l’association lui ont confié comme tâche de mettre en place un dossier de presse afin de trouver de nouveaux sponsors pour le gala prévue lors de cet événement et également de nouveaux mécénats aux profits de l’association.

Le bureau était constitué de la directrice de l’entreprise et présidente fondatrice de l’association Madame Bouery Bourane dites  » Boubou » , de son assistante  Corine Michelis et de trois stagiaires : Andréa ( stagiaire marketing , responsable de la base de données ) ,  Lilia Brahimi ( stagiaire en community mangagement & communication événementielle ) et Nadin Alimad ( stagiaire communication événementielle )

Cette expérience la plonge dans une situation de communication très atypique.
Un matin , la directrice est arrivée au bureau en colère car Corine , son assistante a omis de lui remettre son invitation à un gala de haute importance sous la présence du Prince de Monaco , cette inattention a faillit lui faire rater le gala et porter atteinte à son image professionnelle. A cela s’ajoute les médisances sur l’association qui courraient au sein gala , faute du manque de travail de Corine car celle- ci n’avait à ce jour pas encore remercier les partenaires et les membres suite aux derniers événements ( gala et événements de charité de Noel 2014)  .  Le prince s’est adressé personnellement à la directrice en lui apportant son soutien face aux médisances et en lui conseillant de remettre de l’ordre au sein de l’association très rapidement.

Suite aux reproches de la directrice à Corinne , celle-ci s’est mise à chuchoter son désaccord , à menacer de partir et à exprimer son mécontentement ce qui a emporté la directrice dans un excès de colère  et  Corine a éclaté en sanglot.

Cette situation a crée un malaise dans le bureau , les stagiaires Andréa et Lilia ne savaient ni quoi faire ni ou se mettre.

Cependant  la directrice s’est montré compréhensive en raison de  la situation personnelle de Corinne ( maladie sa mère) et lui ordonna de se concentré sur son travail en précisant qu’elle n’avait plus le droit à l’erreur

2 . Le questionnement :

– Comment caractérisez-vous la directrice ?

Euh , elle a plutôt un très fort caractère

– Comment ? elle a un très fort caractère et elle n’arrive pas à renvoyer l’assistante ?

Parce qu’elle est sentimentale , elle s’attache trop vite et c’est d’ailleurs pour ça qu’elle fait de l’humanitaire .

 – La directrice et l’assistante sont-elles amies ? 

Je ne sais pas vraiment mais elles ont une relation plus que professionnelle.

– Se voient-elles en dehors du bureau  ? 

Je ne sais pas mais je pense que ça a du arriver quelques fois mais pour des raisons professionnelles.

 

– Quelles sont les compétences de Corine ?

Elle parle plusieurs langues, elle maitrise très bien l’Italien et le Monégasque ce qui est très utile à l’association.

 

– Quel est le parcours de la directrice ?

Après avoir finis ses études à la fac au Liban, elle s’est installée à Monaco où elle a commencé à travailler en tant qu’infirmière puis elle a fondé son association suite à ça , ayant acquis beaucoup d’expérience dans l’organisation d’événement et étant sollicité pour l’organisation de certains , elle a crée son entreprise d’évènementiel.

 

– Comment Corine a obtenue ce poste ? 

Elle l’a obtenu sur entretient.

 

– La directrice a-t-elle déjà essayé de licencier Corine ?

Oui , plusieurs fois .

 

– Le Prince , s’est-il déjà rendu personnellement au bureau ?

Biensûr que non ! C’est quand même le Prince mais lui et la directrice se voient personnellement .

 

– Quelle a été la décision de la directrice vis à vis de Corine suite à la dispute ? 

Elle a décidé de la gardé mais elle l’ a bien prévenu qu’elle n’avait plus le droit à l’erreur

 – Est ce Corine a déjà causé des problèmes financier ? 

 Oui , une fois elle a facturé des donations pour l’association du coup elle s’est fait engueuler et la           facture a été annulé à temps et il y’a u bien plus grave.

– y’a-t-il d’autre employés? 

Dans le bureau non , mais l’association compte des membres et des bénévoles quand à l’entreprise elle est détachée du bureau elle a plusieurs employés à son actif.

– Mise à la part la directrice  , est-ce que d’autre employés ce sont plaint de Corine ?

 Oui plusieurs , même qu’une fois une employé s’est carrément déplacée au bureau , très en colère        reprochant à Corine son manque de travail et de rigueur en menaçant de prévenir la directrice .

– Quel est le parcours de Corine ? 

 Je ne sais pas , on a déjà évoqué le sujet il me semble qu’elle a fait des études à Nice.

– Quel était votre rôle exactement  à Nadine et toi ? 

 Notre rôle était de mettre en place le dossier de presse pour un gala qui aura lieu lors du prochain         festival de Cannes et tout ce qui est community management

– Etant donné que vous avez pratiquement fait tout le travail de Corine , la directrice vous à t’elle demandé de revenir ou de prolonger votre stage ? 

Oui , elle nous a dit quelle avait beaucoup apprécié notre travail , elle nous a demandé de rester plus longtemps mais on devait reprendre et comme on a participé à l’organisation du prochain gala dans le cadre de festival de cannes , elle nous y a invité afin de voir du concret

3. Analyse par les participants: 

 

Les participants ont fait ressortir beaucoup d’hypothèses et d’analyses sur la situation de communication.

 

Le groupe semble être d’accord pour parler d’un leadership non autoritaire, presque du laisse faire, de la part de la directrice de l’association. Plusieurs personnes ont détaillé cela avec l’analyse transactionnelle, celle-ci étant facilement défini comme une relation parent-enfant. La directrice, ayant l’habitude de tout gérer, doit malheureusement s’organiser en fonction du travail fourni par son assistante. Pourtant, l’attitude et les compétences de celle-ci lui ont risqué de ne plus avoir le soutien financier de ses membres de l’association.

 

Mais c’est la faute à qui?

Le groupe s’est donc penché sur la nature des relations entre la directrice et son assistante. Une interprétation psychologique semble expliquer un faible positionnement de pouvoir de la directrice. La situation personnelle de son assistante la rend indulgente, compréhensive, et laisse donc ce problème d’inattention (de compétences) lié aux circonstances et la prévient de ne plus commettre une seule erreur.

 

Il y a indéniablement un dysfonctionnement au sein de l’organisme car la directrice privilégie plus l’affection que l’efficacité du travail. L’organisation tourne autour d’une force homéostasique où les acteurs font toujours les mêmes choses, et aucune remise en question du système ne semble être discutée. Chacun des acteurs concernés ne savaient pas réellement gérer l’organisation, et se piétinent mutuellement sans vouloir arriver à une décision néfaste. (renvoi/démission)

La seule alternative pour remédier cette situation serait de réorganiser ce système « malade » axé sur l’affection vers un système plus opérationnel. Même si on change les acteurs, aucun changement positif ne sera au rendez-vous car la productivité n’est pas dans l’esprit de l’organisation. Corine est contre-productive, les stagiaires désorientées travaillent sans prêter beaucoup d’attention à cet événement et la directrice n’arrive pas à se décider, et la garde tout de même, en lui accordant une « dernière » chance.

 

4. Observation:

 

Lors de la première phase, toute la classe fixait Lilia. Dès qu’elle a pris la parole, sa voix tremblotait. Elle avait les jambes croisées et jouait avec ses cheveux de temps en temps et bougeait énormément ses mains. Elle regardait la rangée en face d’elle au début puis elle s’est retournée vers le professeur et les autres étudiants à côté d’elle.

 

Lors de la deuxième phase, il y a eu énormément de personnes qui posaient des questions et des fois ils les posaient en même temps mais c’est Younes et Valentin qui ont demandé le plus de questions. Lilia était débordée de questions et tellement elle était stressée qu’elle a commencé à taper sur la table. Madame Meliani n’a pas eu le besoin de relancer tellement il y a eu des questions.

L’étonnement était peint sur tous les visages, surtout sur les visages de Yannis et de Berthille. Il y a eu des moments de fou rire général.

 

Lors de la troisième phase, les gens étaient relâchés, détendus et les signes de fatigues étaient visibles sur les visages. Yannis et Valentin ont participé le plus en tentant d’interpréter la situation de communication, et vu qu’ils étaient assis l’un en face de l’autre, il y avait une sorte de confrontation qui rendait la discussion très dynamique.

 

Enfin, lors de la quatrième phase, Lilia a parlé brièvement et clairement, sans gestes d’auto-contact.

Compte rendu SASCO – The Nuts

mardi 14 avril 2015

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Phase 1 : Présentation de la situation de communication

La situation de communication étudiée est issue du stage d’une durée de deux mois effectué par Yanis dans une association. Cette dernière est basée à Paris, possède une antenne à Montpellier et œuvre dans la création d’évènements écoresponsables tout en proposant des activités autour du street art, de la musique, du fooding mais également de la nourriture bio, végétalienne et locale.
Yanis devait initialement travailler sur le projet du « social mixer », un concept basé sur l’échange social intergénérationnel avec deux collaboratrices de l’antenne montpelliéraine : Pauline et Laura. Il a effectué son stage à son domicile et à celui de Pauline.
La problématique de la situation résidait en la difficulté de transmission de l’information entre la responsable de l’association (Laura) et Yannis.
En effet, durant son stage, Yannis a travaillé essentiellement avec Pauline à la production de « teasers ». Il exposait ses réalisations à cette dernière, qui se référait systématiquement à Laura pour finalement les rejeter.
Les informations étaient donc sélectionnées, triées et filtrées par « l’intermédiaire » Pauline. Les moyens de communication dont dispose l’association sont très mal gérés et de ce fait, Yanis a pu observer une perte de temps non négligeable dans le processus de diffusion de l’information.

Phase 2 : Questionnement

– As-tu essayés de parler de ce problème avec Laura ?
Oui, cinq ou six fois mais en vain. . Mais, elle est venue m’expliquer plusieurs fois ce qu’elle voulait mais ça restait très très vague.

– Comment vous contactiez-vous ? (Yanis, Laura et Pauline)
Nous communiquions principalement par mail.

– Y avait-il une personne qui occupait le poste de graphiste au sein de l’association ?
Non, pas vraiment. Un graphiste est engagé en externe de temps à autres.

(Mme MELIANI relance après une baisse de dynamique au sein du débat)

– Le graphiste, c’est un indépendant externe à l’association ?
Non, c’est aussi un ami à eux, il bosse pour eux. Je pense qu’il bosse bénévolement.

– Quels étaient les rôles des de tes collaboratrices au sein de l’association ?
C’est une petite association et il n’existe pas vraiment de hiérarchie entre elles mais Laura a techniquement le rôle de présidente et Pauline celui de secrétaire. C’est Laura qui dirige le plus. Pauline la consultait avant chaque prise d’initiative.

– Et entre elles, il n’y a pas de problème ?
Non. Elles sont vraiment restées super proches et c’était un peu ça mon problème en fait. Je me suis retrouvé avec deux personnes, vraiment amies, qui bosse ensemble, qui sont très proches et du coup… j’avais un peu ce sentiment d’exclusion par rapport à elles. Je me suis même senti étranger à l’association : celui à qui on ne faisait pas vraiment attention.

– Comment as-tu trouvé ce stage ?
Un proche m’a vendu le projet du « social mixer » que j’ai trouvé très intéressant et l’association était favorable à l’idée d’intégrer un stagiaire pour travailler sur le projet.

Mme MELIANI : Quel est le nom de l’association ?
« The Nuts »

– Vous communiquiez uniquement par mail ?
Entre elles, Pauline et Laura communiquent essentiellement par téléphone : elles sont amies de longue date. Pour ma part, je les contactais par mail ; excepté quelques fois : au bout d’un moment, quand je n’avais pas de réponse par mail, je leurs ai demandé leurs numéros de téléphones et je me suis alors rendu compte qu’elles réagissaient un peu plus lorsque je leur envoyais un texto. Le délai de réponse était en moyenne de trois ou quatre jours.

– As-tu abordé ce problème avec elles ?
Oui, en réunion, mais à peine le sujet abordé, j’ai senti que ma remarque n’était pas la bienvenue et la situation n’a pas évoluée.

– Quels étaient leurs âges ?
Euh … entre 30 et 40 ans.

– L’association est-elle à but lucratif ?
Non. L’association est à but non-lucratif.

– Pauline et Laura exercent-t-elles d’autres métiers en dehors de leur activité au sein de l’association ?
Laura occupe un poste administratif. Secrétaire je crois. Pauline est activement impliquée dans la vie locale et associative de Montpellier.

–  Elles se sont bien occupées de toi durant ton stage ?
Je travaillais essentiellement avec Pauline qui se préoccupait très peu de moi. Je travaillais donc en quasi autonomie.

– Qu’est-ce que tu as fait lors de ton stage ?
J’ai essentiellement travaillé sur la conception de teasers vidéo de l’association. Mes collaboratrices ne me tenaient pas informé des modifications de projet et me laissaient « travailler dans le vide ». Lorsque je présentais mes productions finales, Pauline, après avoir consulté Laura, ne les trouvait pas adéquates. J’ai réalisé quatre teasers qui n’ont pas étés utilisés.

– Quelle relation entretiennent Pauline et Laura ?
Elles sont amies et se voient très fréquemment. Parfois elles laissent en « stand by » les projets de l’association pendant plusieurs semaines.

– Et toi quelles relation entretenais-tu avec elles ?
Les relations que j’ai établies avec Pauline et Laura sont restées professionnelles.

Mme MELIANI : Ça ne vous arrivez pas de déjeuner ensemble ?
On mangeait ensemble en fin de semaine pour faire une réunion. Souvent le vendredi midi.

Mme MELIANI : Qui est-ce qui vous a appris qu’en fait-il n’y avait pas de subvention pour le projet ? Un collaborateur de l’antenne Parisienne ?
C’est par l’intermédiaire de membre de l’association à Paris, je devais le contacter pour récupérer des musiques pour mon montage. J’en ai profité pour lui parler du social mixeur et il m’a appris que l’association n’a pas obtenu de subventions pour ce projet.

– Tu n’as pas essayé de faire pression auprès de l’antenne parisienne à propos de tes conditions de stage ?
Non. L’activité de l’antenne montpelliéraine est moindre par rapport à celle du siège de l’association à Paris. Là-bas il y’a de plus gros d’effectifs.

– Vous n’étiez pas en contact direct avec Laura ?
Laura je la voyais plutôt en fin de semaine, pour la réunion.

– Tu travaillais uniquement avec Pauline ?
Principalement, j’ai rarement croisé Laura en pleine semaine. Je travaillais avec Pauline sur toute la partie vidéo. Mais au final elle ne prenait pas tellement de décisions, elle soumettait toutes mes idées à Laura.

– Et tu as essayé d’en parler à Laura ?
Oui j’ai essayé de lui en parler plusieurs fois mais cela n’a pas eu d’impact sur sa façon de travailler.

– Tu as eu des retours sur ton stage, tes productions ?
Uniquement lorsque mes teasers étaient « refusés ».

– Donc tu n’as finalement pas eu de bilan de ton stage ?
En effet, je n’ai toujours pas reçu les documents d’appréciation et d’évaluation du stage après leur avoir envoyé plusieurs messages. Je leur ai également prêté du matériel – un rétroprojecteur – qu’elles ne m’ont toujours pas rendu.

 

Phase 3 : Analyses et interprétations

A la suite de cette phase d’interrogation, les membres du groupe émettent différentes hypothèses interprétatives en lien avec les théories de l’Information et de la Communication afin de comprendre la situation.

  •  Selon l’analyse transactionnelle d’Eric Berne, la position de Yanis lors de son stage est celle de l’état du Moi Adulte. C’est-à-dire qu’il adopte des pensées, sentiments, comportements et réactions en relation avec l’ici et le maintenant, alors que Laura et Pauline se positionnent en tant qu’enfants au sein du groupe. Leurs pensées, sentiments et comportements reproduise l’enfance.
    Yanis est obligé d’être autonome pour pouvoir avancer car il est freiné par le manque d’attention que portent ses collaboratrices à son égard.
  •  Nous nous sommes ensuite intéressés au leadership démocratique qui règne au sein de l’association. Laura semble être le leader informel du groupe car Pauline ne prend pas d’initiatives sans la consulter.
  •  Nous avons remarqué que la diffusion de l’information était problématique entre Laura et Pauline. En effet celle-ci est ascendante. Malgré sa structure qui est simple, ils n’arrivent pas à communiquer. Pauline qui est qualifiée dans le graphisme et la communication pourrait prendre plus d’initiatives sans nécessairement consulter Laura. Cela permettrait un gain de temps considérable.
  • Sur le plan psycho-social, Yanis s’est beaucoup investit dans son travail mais le manque de considération et de reconnaissance qu’il a reçu en retour était moindre. Une telle situation peut provoquer une perte de motivation de l’individu concerné – ici du stagiaire, Yanis.
  •  Le groupe s’est également interrogé à propos des raisons du peu d’espace dédié au stagiaire dans l’association. Vraisemblablement, Pauline et Laura sont habituées à travailler en binôme et ont peu de temps à consacrer à Yanis.
  •  Tout groupe humain possède une structure affective informelle qui détermine les comportements des individus du groupe les uns par rapport aux autres. Selon Moreno, on peut identifier deux types d’affinités au sein du groupe : la sympathie, entre Laura et Pauline qui forme un duo, et l’indifférence entre Yanis et ses deux collaboratrices. Celui-ci fait donc face au rejet.
  •  La mission initiale du stage de Yanis était de travailler sur un projet basé sur le concept d’entraide sociale intergénérationnelle : le « social mixer ». Ce dernier a été abandonné et de ce fait, il a eu le sentiment d’être quasiment inutile. De plus, il n’a eu aucun retour de la part de ses supérieures vis-à-vis du travail qu’il a fourni.

Phase 4 : Retour sur l’analyse de Yannis

Suite à cette phase d’interprétations, Yannis est revenu sur le fait qu’il a vraiment essayé de s’intégrer au sein de ce duo qui était fusionnel. Il a également reparlé de tous les autres problèmes rencontrés lors de son stage et a insister sur le fait qu’en effet, il se trouvait face à un duo de personnes très proches dans lequel il était impossible de s’y affilier.
Il soumet à son tour une ou deux hypothèses concernant son projet qui est tombé à l’eau et du fait qu’elles ne l’ai prévenu que tardivement en se demandant « Elles m’ont engagés pour ce projet, il ne peut plus voir le jour, qu’est-ce qu’on va faire de lui au final ? ».

Retour de l’observatrice :

Rappelons tout d’abord que la dynamique de groupe, d’après Kurt Lewin, c’est «l’analyse de l’ensemble de ces interactions existant entre les différentes personnes composant un petit groupe et les lois qui les régissent. »
Lors de la première phase, on a pu constater que tous les regards étaient tournés vers Yannis, le narrateur et que les participants étaient tous concentrés. Mais au bout de cinq minutes, il y a déjà une perte d’attention importante, et les regards se focalisent vers d’autres directions.
Ensuite, c’est Berthille qui lance la phase de « questionnement ».
Yanis adopte des gestes autocentrés avec son stylo, et effectue des gestes avec la tête pour appuyer ses paroles.
En général, nous pouvons observer beaucoup de gestes d’auto-contact (Visage-cheveux) pratiqués par la plupart des individus présents. Mais les participants utilisent également certaines micro-expressions très fugitives (moins de cinq secondes), comme des expressions avec les sourcils pour exprimer l’étonnement, utilisaient notamment par Berthille et Yannis.
V. Méliani intervient et relance la phase de questionnement, ce qui traduit le manque de dynamisme lors de cette phase. Yannis concentre ses regards vers l’enseignante lorsqu’il prend la parole. Et plus on avance dans les échanges, moins le public est attentif vis-à-vis du narrateur. Mais lorsque V. Méliani prend la parole, les regards se relèvent.
Toutes les personnes se situant sur la partie droite de la salle n’interviennent pas.
Lors de la troisième phase, le côté droit de la salle commence à participer. Concernant la posture : Beaucoup ont les jambes croisés avec les mains près du visage. Certains membres du groupe et en particulier Younes, utilisent des gestes rythmiques qui sert l’intention de communiquer et qui accompagnent le soulignement de certaines syllabes.
Une fois de plus, lors de cette phase, le manque de dynamisme va contraindre V.Méliani à relancer des hypothèses à plusieurs reprises. Les participants comptent d’ailleurs sur cette dernière pour combler les silences, car les regards sont tournés vers elle lors de ces instants.

En conclusion, on constate un réel manque de dynamisme et peu d’investissement au sein du groupe. Les nombreuses interventions de l’enseignante soulignent cette absence.
Globalement, ce sont les mêmes personnes qui prennent la parole, mais la majeure partie participe.
Voici un schéma des différents niveaux d’interaction pour illustrer ces propos.

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Yannis OUAKLI : Narrateur
Arthur PERNEZ: Rapporteur
Alice CHARAS : Observatrice

Compte rendu SASCO du cas « Let’s Motiv » – 09/04

mardi 14 avril 2015

   I. Présentation de la situation

Alexandra a fait son stage au sein de l’entreprise Let’s Motiv Montpellier, une rédaction publique et gratuite portée sur la diffusion de l’actualité culturelle héraultaise.

 

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Logo de « Let’s Motiv »

 

« J’ai fait mon stage dans cette organisation qui existait précédemment sous le nom du Cocazine.  C’est un magazine trimestriel traitant de reportages de fond. Le but étant d’optimiser l’espace pub exploitable pour maximiser leurs revenus. Let’s Motiv est un réseau regroupant plusieurs structures indépendantes réparties dans le Nord, l’Ouest et Le Sud de la France. Let’s Motiv Méditerranée possède un bureau composé du Directeur de la Publication Laurent, de la Co-Redacrice en chef Céline et de la graphiste Agathe, ils sont constamment présent dans les locaux.L’équipe se constitue également du Responsable de l’Édition Ludovic , d’une dizaine de pigistes ponctuels et du livreur Arald. Ceci ne sont pas présents au bureau.

Le problème de communication que j’ai pu observer durant mon stage est récurrent. Un manque d’organisation, et de communication interne font que la tenue de la dead line du bouclage de l’agenda (mensuel) n’est quasiment jamais respecté. Les pigistes travaillent chez eux sur quelques articles qu’ils envoient accompagnés des visuels à Céline. Les articles sont ensuite relus, corrigés et transférés à Agathe. Celle-ci les met en forme et les insère dans la maquette.Ces articles arrivent au fur et à mesure, sans contraintes de temps.  Ludovic se caractérise par son absence constante, injoignable c’est Céline qui se charge de ses fonctions. Devant rédiger la quasi totalité des articles, effectuer les recherches de documentation et se rendre aux différents impératifs lié à son poste (conférence de presse, présentiel aux inaugurations, interviews, …), sa charge et son temps de travail mal répartis se répercutent sur toute la chaîne de montage de l’agenda.

Plan du bureau du magazine

Plan du bureau du magazine

Travaillant dans le rush, la quasi totalité du travail est effectuée les 2 dernières semaines du mois. Céline et Agathe ne respectent pas les horaires définis, restant bien plus tard en période de bouclage…Ce rythme a pour conséquence de fatiguer les filles, les 2 autres premières semaines du mois sont donc beaucoup moins productives. Céline et Agathe se permettent d’arriver après 10 heures, passant des journées à flâner sur le web… Le rendu étant constamment repoussé, Agathe se charge de contacter l’imprimeur pour décaler l’envoie de la maquette. Cette action met l’imprimeur dans une situation délicate puisque les jours dédiés à l’impression de l’agenda monopolisent l’ensemble des machines. L’imprimeur refuse des clients pour Let’s Motiv. Prévenu à la dernière minute, il se retrouve à réaliser des journées à blanc. Laurent n’impose pas de contraintes particulières à son équipe, il entretient avec l’équipe du bureau des relations complices.

De plus, des médisances envers les autres acteurs hors du bureau sont récurrents. Les relations entre les 3 salariés du bureau se sont construits autour de ces interactions informelles.Les tensions sous tendues entre Céline et Ludovic se répercute sur le magazine. Ludovic ne donne aucun ordre concernant la conception du rough, régulièrement modifié selon le bon vouloir de Céline, elle ne lui rend aucun compte. Agathe étant la dernière chaîne du maillon, elle doit adapter la construction de sa mise en page sur le moment, et non en fonction du rough. Travailler sans impératifs ni règles définie font que les articles sont parfois bâclés, de nombreuses coquilles échappent à la relecture, puisque superficielle. De plus,Céline et Ludovic ne s’y atèlent que le dernier mois de la dead line. Ces mois-ci, l’équipe éditoriale se retrouve à travailler sur 2 production en même temps.  Seulement 5 magazines ont étaient publiés depuis le rachat de l’organisation, la réputation de la nouvelle formule est encore à faire. « 

   2. Exploration de la situation 

Les premières questions posées concernaient le déroulement du stage d’Alexandra :

– Tu es restée combien de temps la bas ? 

J’ai fait mon stage du 23 janvier au 06 mars, je suis restée environ 2 mois. J’ai donc assisté au bouclage et j’ai vu que leur problème était plutôt récurrent et en Mars, en plus des bouclages des agendas mensuels, ils rééditaient le magazine et j’ai vu que le problème était le même sur le magazine.

– Qui est ton responsable direct ? 

 Mon tuteur ? C’était Céline, la co-rédactrice en chef.

 

Ensuite, les questions se sont rapidement tournées vers le rôle des pigistes :

– Comment ça se passait avec les pigistes ?

Au niveau du choix des articles c’était surtout Céline qui prenait ces décisions là, vu que c’est elle qui était présente au bureau c’est elle qui prenait toutes les décisions même si elle était en dessous de Ludovic. Avec les pigistes, c’était très informel, vu qu’il n’y avait pas vraiment de communication certains pigistes récurrents soumettaient des sujets.

– C’était juste des volontaires, ils sont pas employés ?

C’est pas vraiment des employés, ils sont rémunérés mais après c’est plus du bénévolat quand même. C’est assez mal géré. Ils sont pigistes volontaires.

– Si il y avait une date butoir pour la sortie du magazine, les pigistes avaient-ils une dead line ?

Oui, elle essayait de fixer des dead lines mais elle même n’arrivait pas à respecter les siennes. Du coup, les impressions étaient constamment repoussées.

 – Avaient-ils des consignes ? Un nombre de caractères à respecter ?

Ils ont le nombre de caractère à respecter mais c’est eux qui choisissent l’angle sous lequel ils veulent aborder le sujet.

 

Puis majoritairement sur l’organisation et ses membres :

– Est ce que ça existe depuis longtemps ? 

Oui, le magazine existait déjà depuis quelques temps mais sous un autre nom, il s’appelait « Cocazine » et il était dirigé par quelqu’un d’autre. Il a été racheté par Laurent depuis quelques années, moins de 5 ans je crois. De là, tout à été reformaté au niveau de la formule, de la mise en page… Le magazine n’existait pas non plus, il a été rajouté à la formule. Dans cette équipe, il y avait Céline et Ludovic qui faisaient déjà parti du « Cocazine ».

– Le grand patron tient une autre agence n’est ce pas ?

Oui, il tenait une agence de communication mais maintenant il est beaucoup plus présent à « Let’s motiv ». Le magazine est gratuit alors ses membres vivent de la pub. Ludovic s’occupe donc de démarcher les partenaires.

– Il a quand même un avis final lorsque tout est fini ?

Il donne un avis mais c’est très léger… C’est plutôt Céline qui a une forte influence sur le contenu final.

– Quand est publié l’agenda/ répertoire culturel ? 

Il n’y a pas vraiment de date fixe, par exemple pour l’agenda de Mars, l’équipe a essayé de le boucler fin février.

– Quel a été le plus gros retard ? 

Ce n’était pas pour l’agenda, mais pour le magazine ils l’ont souvent repoussé. A 3 jours du bouclage ils n’avaient que la moitié du magazine écrit.

– Pourquoi Céline ne mets pas la pression pour s’organiser ? 

Car elle-même ne respecte pas ses dead line, elle aime travailler dans le rush, elle sait travailler dans le rush.

– Vu que chacun avait une tâche, est ce que chacun avait une dead line par personne ou c’était une dead line précise ? 

Oui les pigistes avaient une dead line et les envoyaient par mail à Céline, ils ont un article à faire ils vont l’envoyer et c’est ceux qui respectaient plus souvent la dead line.

– Au final, c’est Agathe que ça dérangeait le plus ? Puisque c’était la dernière chaîne du maillon ?

 Oui, puisque Céline va récupérer tous les documents des pigistes, les relire et les corriger elle va ensuite les envoyer à Agathe qui va mettre en forme. Elle aussi reformate le contenu pour faire une bonne mise en page. En plus de boucler l’agenda et le magazine, elle a d’autres commandes de pub et de partenaires à réaliser donc elle est souvent sur plusieurs tâches en même temps.

– Comment arrivait-elle à gérer tout ces problèmes ?

Elle faisait des heures supplémentaires, elle travaillait aussi beaucoup dans le rush mais je disais toujours que c’était une magicienne car elle arrivait toujours à tout boucler.

   3. Hypothèses interprétatives

Cette phase a très vite suscité beaucoup de réactions et a commencé rapidement. L’incompréhension du groupe face à l’organisation de « Let’s Motiv » a été précurseur de cette phase interprétative. Le groupe a parlé des problèmes de chaque membre de l’équipe et de ce qu’ils engendraient autant en internet qu’en externe. Au début de cette phase, plusieurs personnes tentaient encore de comprendre l’organisation interne.

La première interprétation s’est tournée vers le leadership de Ludovic. C’est un leader laisser faire  car il s’implique peu dans l’organisation, ne donne pas de directives et l’équipe est livré a soit même. Ce problème de leadership entraîne un problème de productivité.

De longues discussions se sont enchaînées sur le manque d’organisation, l’hypocrisie présente dans l’organisation, les problèmes de management et des membres de l’équipe. Le groupe a relevé que Laurent devait imposer un rythme de travail et faire des réunions car hiérarchiquement il était le plus élevé dans le bureau.

Le groupe a également relevé la sémiotique situationnelle car il y avait des problèmes de contexte spatial (supérieur non présent au bureau), temporel avec les gros retards de publication, de positionnement car on ne sait pas qui fait quoi dans l’organisation, sur les enjeux, sur les relations à cause de l’hypocrisie des membres entre eux ainsi que  les normes, le fait de travailler dans l’agence constamment.

L’actionnisme a été également mis en avant car il y a un problème de définition des tâches. Ludovic ne s’en occupe pas vraiment car il s’occupe surtout de la communication externe. Finalement les tâches réalisées par chaque membre ne correspondent pas à leurs statuts, la maquettiste fait le travail d’une secrétaire de rédaction par exemple.

De plus, l’analyse stratégique a aussi été constatée car les pigistes disposaient d’une forte marge de manoeuvre. Globalement,les pigistes récurrents arrivaient à envoyer dans les temps leurs articles mais ce n’était cas le cas de tous les pigistes, ils décident eux-même du délai.

On note également l’ajustement mutuel car il y a un problème de standardisation des résultats. Les pigistes ne respectent pas forcément le nombre de caractères à écrire dans leur article.

4. Retour du narrateur

 « Il y a eu quelques mauvaises interprétations, normalement les pigistes respectent le nombre de caractère. C’est Céline qui ensuite reprend et ré-adapte le contenu pour la maquette. La structure de la mise en page est faite de façon assez aléatoire, il n’y a pas d’organisation dans la mise en page. Les magazines ne sont donc pas réguliers, le chemin de fer se modifie constamment.

Céline, qui est censée être uniquement rédactrice a tellement de casquette différentes qu’elle se perd un peu et n’arrive pas à s’organiser. Je pense qu’elle ne veut pas déléguer, elle n’a pas vraiment confiance.

Au niveau des pigistes, je me suis mal exprimée, il y a moins de 10 pigistes récurrents mais ils ne vont pas travailler tous les moins par exemple. Ils ne sont pas bénévoles mais payés au caractère. Ils respectent les règles. Le problème vient surtout du bureau. »

5. Retour du rapporteur

Paphoua a relevé que les premières questions se sont  posées à proximité de la narratrice. La plupart des questions posées réagissaient aux questions d’Alexandra et suite aux autres réponses. Il y a eu à un moment un jeu de question/réponse entre Sarah/Alexandra et Fatiha/Alexandra par exemple. La majorité des questions s’est tournée vers l’organisation du magazine, l’intérêt s’est essentiellement porté sur son fonctionnement. Les personnes qui souhaitaient parler étaient focalisée sur Alexandra, elles attendaient son approbation pour parler et par conséquent ne faisaient pas attention aux autres personnes qui souhaitaient prendre la parole. Pour la phase d’interprétation il y a eu une discussion entre quatre personnes du groupe, qui étaient tournées les unes vers les autres. Par la suite, les autres membres se sont mis à participer.

6. Retour de l’observateur

Mohmed, quant à lui a observé que  l’atmosphère était plutôt détendue, il y avait une bonne ambiance et une bonne dynamique de groupe. Le débat était fluide, la prise de parole aussi.Il n’y a eu quasiment aucun blanc entre les différentes prises de parole et entre les différentes phases, par contre la participation était très faible par rapport à l’ensemble des personnes présentes.

Il y avait plusieurs leaders,quasiment deux leaders sur chaque côté qui ont pris la parole tout au long du cas d’Alexandra. Lors de la première phase, l’écoute était très attentive et certains prenaient des notes.Les participants avaient pour la majorité d’entre eux les jambes serrées, certains touchaient des objets qu’ils avaient à proximité notamment des stylos et des bouteilles d’eau, d’autres consultaient leur smartphone. La prise de la parole se faisait surtout à droite d’Alexandra, en face et à gauche d’Alexandra, il y avait quelques prises parole. Cependant, dans la phase de questionnement, participation n’était pas si élevée, environ huit personnes ont pris la parole, il y’avait aussi beaucoup de gestes d’auto-contact notamment des bras croisés, quelques personnes se  touchaient les cheveux. Lors de la phase d’interprétation, l’écoute était également attentive et la plupart des étudiant faisaient des hochements de tête pour approuver les théories émises par les autres. Dans cette dernière phase, les participants se coupaient parfois la parole pour apporter une précision ou pour contester un argument.

Alexandra KEMPLIN

Momed YOUSSOUF

Paphoua YANG

Compte rendu SASCO – InterGoods

mardi 14 avril 2015

Présentation de la situation

Zhengyu a effectué son stage à Paris, dans une entreprise de type PME qui s’appelle InterGoods. Il s’agit d’une agence spécialisée dans la vente, qui commercialise quatre gammes de produits.

Parmi eux, on trouve de petits studios à photo mobiles, de la marque Simp-Q. Grâce à leur taille, leur facilité de transport et leur très bonne qualité de lumière, ils sont idéaux pour photographier divers objets (bijoux, produits high-tech ou autres) pour les mettre en valeur et ainsi mieux les vendre, notamment sur Internet. Charly, le tuteur de Zhengyu, est le responsable de cette marque.

Pour promouvoir ces studios mobiles et faire connaître Simp-Q, le directeur de InterGoods a souhaité faire participer Charly au salon international Bijorhca Paris – un salon où les exposants étaient principalement des créateurs de bijoux.

Charly et Zhengyu ne se sont rencontrés qu’une semaine après l’entrée de ce dernier dans l’entreprise – et quatre jours avant le salon. Il leur restait alors très peu de temps pour préparer l’exposition, le tout avec un personnel très réduit ; quatre personnes sur place seulement, pour vendre un maximum de studios.

Pour Zhengyu, c’est alors un problème essentiellement relationnel qui s’est posé ; il ne connaissait pas très bien son tuteur – et encore moins bien leurs deux collègues.

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De plus, en tant qu’étudiant chinois installé en France depuis seulement quelques mois, notre ami ne comprend pas parfaitement le français… et encore moins les différents accents régionaux ! Il a donc dû faire face à quelques problèmes de compréhension avec les visiteurs du salon, non sans un certain malaise. Gêné et esseulé, il ne pouvait même pas en parler avec son tuteur ou les deux autres employés ; tous trois concentrés sur leurs ventes, ils accordaient peu d’importance à l’isolement et à l’incompréhension de Zhengyu.

Entre les trois français, il n’y avait d’ailleurs pas beaucoup plus d’interaction, et l’environnement restait muet, chacun étant occupé à sa tâche et déterminé à faire un bon chiffre d’affaires…

Phase de questions

Beaucoup de questions ont été posées, en partie parce que tout le monde ne comprenait pas bien le fonctionnement de l’organisation, et pourquoi le tuteur de Zhengyu n’avait pas été plus présent pour lui.

Regroupons ces questions par thèmes.

La dynamique et l’ambiance au sein de l’organisation

Les participants ont interrogé Zhengyu au sujet des interactions au sein de l’équipe, de l’ambiance globale entre eux, la disposition de leur bureau et les moyens de communication interne. A travers les réponses de Zhengyu, il fut clair que la communication au sein de l’entreprise n’était pas la priorité – ni informelle ni franchement formelle, elle ne semble pas tenir une place prépondérante entre les membres de l’entreprise.

Des questions plus ciblées sur l’organisation elle-même, sa longévité, ses activités, ses buts et ses missions, ont contribué à faire émerger son fonctionnement ; créée en 1981 avec une trentaine d’employés au total, elle ne comporte aujourd’hui plus que trois membres, bien qu’étant axée sur quatre domaines différents (comme expliqué plus haut, dans l’exposition de la situation par Zhengyu).

L’équipe, et plus particulièrement le tuteur de Zhengyu, Charly

Les étudiants présents ont naturellement interrogé Zhengyu au sujet de l’équipe composant l’entreprise, et du personnel présent sur le salon. Nous apprenions que InterGoods recensait donc trois employés (dont le directeur, Heng Chhor) et qu’ils avaient même dû faire appel à deux personnes extérieures pour aider à l’animation du stand Simp-Q sur le salon ; les animateurs présents aux côtés de Zhengyu et Charly n’étaient donc même pas employés chez InterGoods.

Beaucoup ont demandé des précisions sur le rôle de Charly, le tuteur de Zhengyu pendant son stage. Quel poste occupait-il, depuis combien de temps ? Comment expliquer son absence durant la première semaine ? Qui le remplaçait alors, au sein de l’entreprise comme auprès de son stagiaire ? Il est apparu que Charly, directeur du pôle Simp-Q et donc de la vente des studios-photo, occupe ce poste depuis deux ans. D’abord absent des bureaux car il venait d’avoir un bébé, ce n’était en fait pas lui qui avait recruté Zhengyu lors de sa candidature, mais bien le directeur général de InterGoods. C’est donc ce même homme qui a tenu les rennes de l’entreprise et du pôle Simp-Q pendant l’absence de Charly, et qui a également joué un rôle de tuteur auprès de Zhengyu.

Le salon d’exposition

Zhengyu a également répondu aux questions des étudiants à propos du salon Bijorhca Paris, sur lequel les représentants de Simp-Q tenaient un stand.

A ceux qui lui ont demandé pourquoi, notre narrateur a répondu en expliquant l’utilité de ces studios miniature, à savoir celle de pouvoir prendre de belles photographies d’objets que l’on veut vendre, comme… des bijoux, ce qui était le thème du salon.

Des questions concernant le sujet du salon donc, ainsi que sa durée et sa fréquentation ont été posées. Celui-ci durait tout un week-end, et il y avait apparemment un flux important de visiteurs. Une étudiante a demandé à savoir qui accompagnait Zhengyu dans cette mission, ce à quoi Zhengyu a répondu que Charly était là, ainsi que deux employés temporaires, démarchés pour les accompagner ce week-end seulement.

On a aussi interrogé Zhengyu sur les résultats du salon, qui fut apparemment un succès malgré le fait que la tâche ait été difficile pour notre ami. Ce dernier nous a assuré que les ventes ont été bonnes, et que c’était d’ailleurs là tout ce qui importait à son tuteur…

Le stage de façon générale, les missions de Zhengyu.

Notre narrateur a également répondu à une ou deux questions sur ses activités dans leur globalité ; quel était son rôle au sein de l’entreprise ? Il informa l’audience que sa tâche principale était de faire de la veille informationnelle pour InterGoods, ainsi que des études de marché et de l’assistanat en communication. En réalité, ses missions n’étaient pas celles d’un stagiaire classique, mais bien celles d’un employé à part entière – ce qui fut un apport notable pour cette entreprise à l’effectif très réduit.

Une étudiante a demandé à Zhengyu si on lui avait clairement expliqué la fabrication et le fonctionnement du matériel vendu sur le salon, de sorte qu’il soit capable d’informer les visiteurs à son tour. En souriant, il répondit qu’il s’était documenté seul, en lisant les brochures et notices d’utilisation des studios-photo… à l’étonnement général !

L’impression générale et les sentiments de Zhengyu au cours de son stage.

Cette dernière réponse rendant bien compte de la solitude de Zhengyu pendant son stage, les étudiants se sont mis à lui poser un certain nombre de questions sur ses sentiments personnels ; quelle était la nature de ses relations avec son tuteur, et avec l’équipe ? Comment se sentait-il face aux clients pendant le salon? Ne s’était-il pas senti trop isolé ? Que pensait-il de ce manque de communication, d’affect à son égard ? Il nous a avoué trouver cela regrettable, et s’être ainsi senti seul, peu accompagné., aussi bien sur le salon d’exposition que pendant le reste son stage.

Pourtant, lorsqu’une étudiante lui posa la fameuse question « Et si c’était à refaire… ? » Zhengyu répondit oui en souriant.

 Phase d’interprétations et d’analyse

 

Zhengyu ayant éclairé les étudiants sur sa situation et sur le fonctionnement de l’entreprise, ceux-ci ont ensuite débattu – principalement sur l’attitude laxiste de Charly et du directeur, tous deux visiblement détachés de leur rôle de maîtres de stage. Au regard des études de Lewin sur le leadership, il fut déterminé que le directeur, Heng Chhor, était un leader de type laisser-faire, très peu impliqué dans l’organisation des tâches et quasi-absent en matière de relationnel.

L’assistance en est venue à remettre en doute la communication interne de l’organisation dans sa globalité, s’étonnant de la neutralité des relations, du manque de préparation préalablement au salon ainsi que de l’absence d’accompagnement auprès de Zhengyu. Tous étaient assez atterrés par ce manque d’affect et de considérations au sein des bureaux – une froideur présente jusque dans l’agencement des bureaux et le déroulement des pauses-déjeuner, chacun étant isolé des autres.

Autre source d’étonnement : la récente réduction des effectifs (rappelons que l’entreprise, créée en 1981, comptait jusqu’en 2000 une trentaine d’employés, contre seulement trois aujourd’hui) et l’évident problème de la répartition des tâches. Il fut postulé plusieurs fois que l’entreprise avait dû connaître une crise, et n’avait eu d’autre choix que de renoncer à la majorité de ses employés. Tous les étudiants se sont retrouvés sur le fait que Charly, Maline et leur patron étaient sûrement débordés… d’où peut-être une mauvaise, voire inexistante gestion de la communication interne.

Ce retour sur la composition de l’entreprise permit à nos analystes de déterminer la structure de l’organisation InterGoods : simple selon les travaux de Mintzberg, et même simplissime selon notre groupe d’étudiants !

Pour tous, il fut également clair que les employés de InterGoods étaient concentrés sur leur chiffre d’affaires, au point sûrement d’en oublier l’affect, pourtant primordial au sein des membres d’une organisation. Ainsi on évoqua le monde marchand, dans lequel l’entreprise est clairement située ; son but est de vendre, de se maintenir sur le marché, et ceci qu’importe l’ambiance dans les locaux.

Fut finalement évoquée l’analyse sémiotique situationnelle, pertinente puisque chaque contexte de la situation racontée par Zhengyu la rejoint ; la qualité des relations, les aspects physico-sensoriels, les normes, les enjeux, le positionnement, ainsi que les contextes temporel et spatial… Autant d’éléments évoqués au cours de cette séance, dans lesquels tout démontre bien une concentration exclusive des trois membre de l’entreprise sur les gains, au mépris de considérations humaines sans doute tout aussi importantes.

 Le rapport du narrateur

 

Suite à cette phrase d’interprétations parfois hésitantes, Zhengyu a explicité le fonctionnement des pôles et les activités de l’entreprise.

Il s’agit d’une agence de vente, chargée de quatre domaines par procuration : des pièces détachées sont exportées en Afrique, ils vendent aussi les peintures Maestria, les machines à fabriquer ces peintures et les fameux studios Simp-Q La mission de l’entreprise est seulement de vendre, et non de fabriquer des pièces ou de relayer des informations à une clientèle.

Un autre salarié, ou une petite équipe, va peut-être être bientôt intégrer l’entreprise pour lancer le projet des machines à fabriquer les peintures – de même que Zhengyu l’a intégrée, certes en tant que stagiaire, mais en tant que responsable de veille commerciale et d’étude de marché.

Après cette petite mise au point, Zhengyu revint aux interprétations et sembla d’accord avec l’ensemble des analyses proposées. Il insista un instant sur la situation spatiale des bureaux, faite d’une manière qui isole les trois employés les uns des autres et défavorise encore les interactions et les rapprochements relationnels – facteur que tout le monde déplore à l’unisson, par des haussements de sourcils et des sourires entendus…

 La dynamique du groupe

Encore une fois, la participation a été générale et bienveillante. On a pu sentir quelque peu d’inattention chez certains, sans doute due au critère « fin de journée » ! Mais malgré quelques petits silences, la parole était toutefois plutôt bien répartie, et toujours intéressée.

Sur le plan physique, il a été intéressant de remarquer que pratiquement tout le monde était penché en avant et regardait Zhengyu avec concentration lorsqu’il parlait – sans doute pour mieux comprendre son récit marqué par son accent chinois. De même, lorsque ses interlocuteurs lui posaient des questions ou parlaient à l’attention de tout le monde, on percevait très nettement une application dans l’articulation et le choix du vocabulaire… D’où le ressenti d’une ambiance bienveillante vis-à-vis de Zhengyu.

La confusion apportée par quelques incompréhension dans les discours (Zhengyu ignorant le sens de certains mots employés, les étudiants essayant de comprendre ses propos…) se lisait aussi sur les corps : yeux plissés, corps penché encore plus en avant, parfois aussi des regards circulaires interrogateurs…

En conclusion, une situation riche en contenu para-verbal, où (presque) tout le monde a porté un sincère intérêt à Zhengyu et à son récit.

 

 

Narrateur : Zhengyu Ge

Observateur : Marine Micoulaud

(Absence justifiée : Maxime Bried)

Compte rendu de la séance du 9.04.2015

mardi 14 avril 2015

Compte Rendu S.A.S.C.O


Observatrice/Rapporteuse : Alice Hermet

Rapporteur : Younes Benlamlih

(Absence justifiée: Thomas Poulet )


1. Présentation de la situation de communication :

La situation de communication se passe au sein de l’entreprise CAREDD spécialisée dans les consignes/bornes de rechargement modulaire et ergonomiques pour Smartphone, ou, Younes Benlamlih a fait son stage durant 1mois et 10j en tant qu’assistant chargé de communication, sous la tutelle de Directrice communication. Le problème survenu est tel que la Directrice Communication et, le PDG, qui est son mari respectif, ont eu un soucis entre eux par rapport à un prototype de la machine, une histoire banale de couleurs et quelques petits autres caractéristiques, ils n’étaient pas d’accord et chacun s’entêter de son côté. La Directrice Communication a commencé à s’enflammer, des mots assez grossiers sont sortis, le PDG a rétorqué, c’était le début d’un enchaînement de provocations de deux côtés, Younes et l’assistante marketing, restaient immobiles, sans parler et gêner de la situation ou ils étaient, jusqu’à ce qu’il y ait un claquement de porte, c’est le PDG qui est parti car, il ne supportait plus cette querelle.

2. Le questionnement :

Suite à la présentation de la situation de communication, les premières questions tournent autours du choix de la couleur, de son importance pour le PDG et la directrice de communication. Younes y répond clairement mais sans si attarder.

Exemple : 
«  Qui choisis au final pour la couleur ? » 
         

Très vite les questions se recentrent sur la dispute entre le PDG de l’entreprise, et la directrice de communication, qui sont dans la vie (privée), mariés. 


– Question : « Combien de temps a duré la dispute ? »

– Réponse : «  1h30 »

– Question : «  Comment s’est terminé la dispute ? »

– Réponse : «  Le PDG c’est retiré de la querelle et la directrice de communication cherchait seule la solution ».

– Question « Younes qu’est-ce que tu faisais ? Essayais-tu d’intervenir ? »

– Réponse : « Oui mais en vain, j’étais là, au milieu, à essayer de calmer le jeux, mais ils ne faisaient pas forcément attention à ce que je disais ».

– Question : «  Ils se disputaient souvent ? ».

– Réponse : « Non pas vraiment, mais le faite que la directrice soit enceinte, les hormones y joue, je pense ».

– Question : « Avaient-ils des tensions le lendemain ? »

– Réponse : «  Oui, c’était encore tendu, on sentait une tension entre eux ».

– Question : « Arrivaient-ils à faire la séparation entre leurs vie privées et leurs vie professionnelles ? »

– Réponse : « Moyen, mais après le contexte sensoriel est modifié du faite que la directrice soit enceinte ».

– Question : « Qui a la place du leader ? »

– Réponse : « C’est le PDG qui est le leader, mais la directrice essaye d’en faire autant ».

– Question : «  Qu’est-ce qu’ils ont fait comme études ? »

– Réponse : «  La directrice communication a fait des études de communication dans une école à Casablanca ou elle a été major de promotion ensuite elle a entamé un master à Sup de Pub Paris en Marketing de luxe ou elle a été également major de promotion. En ce qui concerne le PDG, il est restaurateur, et détient deux restaurants un a Biarritz et le 2ème à Paris, donc il est constamment en déplacement.

– Question : « Younes quel était ton rôle en temps que stagiaire ? »

– Réponse : J’étais assistant chargé de communication, je faisais de la veille concurrentielle, benchmarking, prospection commerciale, planification des réunions..

– Question : «  Les autres membres de l’entreprise avaient ils leurs mots a dire ? »

– Réponse : «  Non pas vraiment, mais dans la situation ou l’on était moi et l’assistante marketing, personne ne pouvait dire ou faire quoi que se soit. La machine était lancée».

– Question : qu’elles étaient les relances des disputes pour que sa dure 1h30 ? »

– Réponse : « Ca dépend, sa pouvait être de l’ordre du privée comme du professionnel ». 

 

3. Hypothèses et Analyses émises :

 Après la phase de questionnement pour mieux comprendre la situation de communication de Younes, le groupe a d’abord porté leurs réflexions sur le faite que le PDG et la directrice de communication ne faisaient pas vraiment la différence entre leurs vie privées et leurs vie professionnelles. Pour eux, les disputes sont normales et cela déborde sur leurs vie professionnelles respectives.
 Ca a commencé d’une dispute banale, par rapport au choix de la couleur du nouveau produit pour se finir en une dispute de couple.

Suite à cette première hypothèse, le groupe s’interroge sur la place du leader. Qui est le leadership ? Dans le sens formel c’est le PDG qui a la place du leader, cependant on peut voir que la directrice de communication chargé du projet essaye (inconsciemment) d’avoir cette place. Alors, ils en viennent à la sémiotique situationnelle, dû au fait que la directrice de communication est enceinte, le contexte physique sensoriel est modifié.

Puis, le groupe évoque la relation symétrique et complémentaire de l’école Palo Alto. Ils en déduisent que le PDG et la directrice ont des compétences complémentaires qui nourrissent une relation (dispute) symétrique. Au niveau de l’entreprise et de sa structure, c’est une entreprise familiale, jeune où les acteurs sont impliqués et les enjeux sont partagés.

4. Dynamique de groupe :

Dans la première phase, Younes est décontracté, parle clairement et calmement. Il s’exprime beaucoup avec ses mains (para verbal). Pour le reste du groupe, il y a beaucoup de signes d’auto-contacte (les cheveux, mains sur le visage, regarde son téléphone et ordinateur) mais petit à petit l’attention se tourne vers Younes.

Dans la deuxième phase, Younes répond clairement et directement à la personne qui lui a posé la question. Il n’a pas de regard fuyant mais au contraire, son regard appui ses réponses. Il a une posture droite et dynamique. 
Pour l’ensemble du groupe, il y a une bonne dynamique de groupe, les questions fusent, quelques rires. Cependant, les membres du côté gauche, dû au faite qu’ils ne peuvent pas voir Younes, restent en retrait. 
Petit à petit, des signes de fatigues se font ressentir (les membres du groupe sont de plus en plus avachis sur leurs chaises), ce qui entraine une perte de dynamisme. De plus en plus de regarde vide (regard au loin, à l’extérieur) et de gestes d’auto-contact.

Pour la troisième phase, la dynamique de groupe est plus présente mais reste éphémère, les signes de fatigue reprennent le dessus (bâillement, etc).

Quatrième et dernière phase, l’attention est tournée vers Younes.