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Compte rendu Sasco du 11 avril 13H45 G1

mardi 16 avril 2013

Stage de Leslie

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ERCU

•Directeur de la communication

Relations médias WEBPublicationMultimédia Partenariats et remplacement des capacitésCommunication interne

Situation de communication :

J’ai effectué mon stage à la Banque Africaine de développement, au sein de l’Unité de la Communication et des Relations extérieures. J’étais dans l’équipe relation média, dont ma mère est responsable. Je travaillais avec son assistant à la confection de la revue de presse quotidienne. Il s’agit d’une plateforme à laquelle il accède par un code et qui a été confectionnée par le service informatique.

Bien que m’ayant formée à la sélection des informations à mettre dans la revue de presse, il ne m’avait pas donné le code d’accès à la plateforme. L’élaboration de la revue de presse commençait la veille au soir pour s’achever très tôt le lendemain matin afin qu’elle puisse être envoyée dès 8 h 00 au personnel, le PDG y compris.

Un mardi matin, je suis arrivée et n’ai pas trouvé l’assistant chargé des relations médias. A 8 h 00, il n’était toujours pas là et la revue de presse n’avait pas été envoyée au personnel. La Responsable des Relations médias, donc ma mère, m’a demandé pourquoi la revue de presse n’avait pas été confectionnée, alors que l’assistant avait dit que j’allais le faire à sa place estimant que j’étais suffisamment préparée. Il avait pris une permission pour la journée et ne m’en avait pas avertie. Certes, nous avions déjà fait la sélection de la majorité des informations la veille mais il restait à les poster sur la plateforme et je n’avais pas le code d’accès. Elle dit qu’il fallait absolument que l’on trouve une solution car aussi bien le Président Directeur Général que les administrateurs étaient habitués à recevoir leur sélection d’articles tous les matins. J’étais à la fois mal à l’aise et déçue du manque de confiance de l’assistant envers moi. La responsable lui a passé un appel pour lui demandé le code qu’il n’a pas accepté de lui donner, disant qu’il viendrait lui même l’insérer. A 11h il n’était toujours pas arrivé. Nous avons donc rapidement préparé une revue de presse sur Word qui n’a été envoyée qu’à 11 heures 15! En revenant de sa réunion avec la haute Direction, le Directeur de l’Unité a foncé directement vers le Bureau de la Responsable des Relations médias, lui reprochant le fait d’avoir été acculé par le Président et les administrateurs pour l’absence de distribution de la revue de presse ce même jour.  Il l’a également accusée de ne pas avoir pris les dispositions nécessaires pour que cela n’arrive pas. J’étais d’autant plus gênée du fait que la responsable soit ma mère et qu’elle se fasse engueuler devant moi.

Questions :

Au niveau de tes relations avec ta maman, lorsqu’elle te présentait à ses collègues, c’était professionnel ?

Non, c’était « Ah ! Je te présente ma fille !»

Donc avec toi, tu parles de ce côté sévère mais avec toi elle n’était pas comme ça ?

Non pas avec moi. Elle était plutôt protectrice.

Tu ressentais que les autres employés de la boîte étaient jaloux de ça ? Tu as ressenti des tensions par rapport à ça ?

Non, juste le monsieur, en fait il était un peu bizarre car quand ma mère l’engueulait, il venait discuter avec moi, quelques dois il venait me donner des oranges, mais non. Tout le monde était plutôt sympathique.

C’est quoi le poste de ta mère ?

Responsable des relations médias.

Et lui il faisait quoi exactement ?

Assistant au responsable des relations médias.

Ta mère partageait son bureau avec son assistant ?

Non, avec un autre responsable mais qui était au même niveau que ma mère.

C’est qui qui te donnait des ordres et les missions ?

Son assistant et elle des fois mais surtout son assistant.

Son assistant avait son propre bureau ?

Oui, qu’il partageait avec une collègue, assistante elle aussi.

Ta maman avait d’autres personnes à sa charge ?

Oui, celle qui était enceinte et qui prenait son café avec le directeur. L’autre assistante.

Comment sont les relations entre ta mère et le reste des personnes dans le bureau ?

Ma mère s’entend bien avec tout le monde mais le directeur est un peu lunatique, en fait il s’est un peu frité avec ma mère parce que le PDG a proposé une mission à ma mère au lieu de la donner au directeur. En fait, le directeur, depuis qu’il est entré dans le monde du travail il n’a été que dans cette banque et on ne l’a jamais mis directeur officiel, il a toujours été en intérim car les directeurs sont nommés et lui il a toujours été en intérim en attendant qu’il y ait un nouveau directeur, à chaque fois on met un autre directeur, en suite, le poste se libère, et lui il passe toujours en intérim, du coup le fait qu’on ait proposé la mission à ma mère a fait qu’il se sente un peu menacé, car, ce n’est pas pour me vanter, je suis peut être pas totalement objective, mais ma mère vient des nations unies, elle a fait plusieurs pays et tout, donc les gens ont plutôt confiance en elle.

Tu disais que ça t’arrivait d’avoir honte, ta mère ne t’a jamais proposée justement de te pistonner dans un autre service, et est-ce que c’est toi qui a voulu travailler avec ta mère ou elle n’a pas eu l’idée de te confier à un de ses collègues.

En fait j’ai fait un peu le tour, j’ai vu un peu ce que les autres faisaient. En fait la banque est bilingue, il y a plein de gens qui parlent que anglais et j’allais être plus à l’aise avec ma maman.

Concrètement tu as fait quoi durant ton stage ?

Je me suis occupée de la revue de presse, de la base de données, en fait on enregistre les journalistes, les contacts extérieurs pour faire un peu la pub de la banque, parce qu’elle s’occupe de tout ce qui est économie. En fait c’est contre la pauvreté en Afrique, donc c’était un peu ça, et puis en fait le projet qu’on avait confié à ma mère, c’était l’anniversaire de la banque, donc je devais aller voir ceux qui s’occupaient des multimédias pour leur donner des idées de couleurs, d’images, etc.

Est-ce que tu as déjà travaillé, à part pendant ce stage ?

Oui, j’ai déjà fait mon stage l’année dernière, puisque je reprends ma L3.

Est-ce que tu penses personnellement que ce stage t’a apporté professionnellement parlant ou au contraire tu penses pas que tu est restée un peu trop dans le cocon familial ?

Le stage que j’ai fait l’année dernière c’était au Gabon, dans mon pays, ma mère avait déjà travaillé là, donc c’était les anciens collègues à ma mère qui étaient super protecteurs et tout, mais je pense que celui-ci m’a plus apporté parce que je faisais plus ce que moi j’aime dans la communication, par rapport à celui de l’année dernière, en fait ma mère ne m’a pas causé problème, au contraire, elle me poussait  à aller découvrir, mais c’est vrai qu’elle était protectrice, il ne fallait pas mal me parler ou m’embêter.

Socialement avec les autres tu étais la fille de ta mère, t’étais pas une employée comme les autres, est-ce que tu penses que tu as vraiment eu un aperçu de la vie professionnelle, tu penses que ça aurait été pareil s’il y avait pas eu ta mère ?

Non, déjà, je pouvais manquer une après-midi, j’allais chez le médecin, et elle disait juste « elle devait aller chez le médecin », et personne ne disait rien.

Après, le directeur m’a dit que si je voulais faire un stage de 3 mois c’était possible, ils m’ont donné des contacts.

Il y a beaucoup de personnes qui travaillent dans l’entreprise ?

Oui, il y a 56 pays membres. Et dans l’entreprise il y a plusieurs immeubles et á chaque étage il y  un départements,  j’étais à l’étage de communication mais après il y à les économistes, les trésoriers, il y a tout ça.

En général l’ambiance était tranquille ou il y avait des tensions de l’une à l’autre entre les services.

Entre les services je ne pense pas qu’il se connaissent tous, parce qu’il y a un millier de salariés après dans l’unité communication il y avait beaucoup de tensions.

Le collègue de ta mère, qui venait souvent chez toi avec son bébé, après cette petite dispute te concernant il est revenu chez toi ?

En fait il ne venait pas tout le temps mais après il a appelé pour s’excuser.

En dehors du cadre de travail, après les heures de bureau il a téléphoné chez toi.

Oui, et en plus comme je me suis fait opérer, il voulait savoir comment ça c’était passé.

Analyse :

Analyse stratégique : Crozier et Mintzberg

*L’assistant n’a pas voulu donner les codes d’accès à Leslie pour garder sa marge de manœuvre. En fait c’est le seul pouvoir qu’il avait, du coup s’il lui donnait les codes c’est comme s’il donnait les codes à sa mère, et il perdrait sa légitimité en quelque sorte.

*L’assistant à utilisé Leslie pour  sa « lutte de pouvoir », vue que c’était la seule personne qu’il commandait, et que c’était la fille de sa supérieur, il lui a donné les oranges pour l’influencer.

*Il y a une « Zone d’incertitude » entre le directeur et sa mère, car le se sentait menacé par son poste. C’est aussi pour cela qu’il permettait à sa mère d’intervenir dans une situation un peu privée.

Styles de Leadership : Kurt Lewin

*Leadership autoritaire pour sa mère. Car elle prend les décisions et n’hésite pas à se montrer autoritaire avec ses assistants. La productivité dépend en grande partie d’elle.

*Leadership laisser faire du patron. Car il prend un café avec une employée pendant les heures de travail, et confit la plupart du travail à ses employés.

Structure de l’organisation : Mintzberg

*Au niveau de l’unité communication, il y‘a une forte importance du sommet hiérarchique et le sommet stratégique exécute les tâches, donc nous pouvons penser à une structure simple.

*Pour l’entreprise globale il s’agit d’une  « structure divisionnalisée », avec des unités parallèles qui ne se côtoient pas forcément.

*Leslie était à cheval entre la cité domestique car elle travaillait avec sa mère, et la cité civique.

Leslie :

*Je ne dirais pas qu’il s’agit d’une structure simple car après le directeur il y’a 5 équipes indépendantes les une des autres, ayant elles mêmes leur propre hiérarchie, dans ce cas il s’agirait plutôt d’une structure divisionnalisée.

*Je pense que le Directeur est plus autoritaire que laisser faire, car en dehors de la femme enceinte, il est assez distant et veut tout gérer.

Observateurs :

*Leslie accompagne sa parole avec des gestes et des mimiques.

*Elle lisait beaucoup son ordinateur.

*Au début elle était stressée, mais après il y a un climat de confiance qui s’est installé et on la sentait plus à l’aise.

*Elle utilisait aussi un langage familier.

*Elle s’adressait beaucoup au professeur .

ATSAME OBOU Leslie, MISSERI Jessica.

Compte rendu de la séance SASCO du mercredi 2 mai 2012

dimanche 6 mai 2012

Narrateur : Fanny ROMERO

Rapporteur : Maxime TORDA

La situation:

« Pour le stage que j’ai dû effectuer lors de ma formation en BTS, je me suis orientée vers la Banque Courtois à Narbonne. Au cours de mon stage, j’ai rencontré plusieurs problèmes. Tout d’abord, les relations que j’entretenais avec mon directeur et tuteur étaient froides : c’était une personne imposante, qui dégageait une certaine prestance, et avec  laquelle je me sentais mal à l’aise. Je redoutais d’aller le voir, d’autant plus qu’il a mis plusieurs mois à me remettre un document dont j’avais besoin pour commencer à débuter mes missions.

De plus, je n’avais pas de bureau personnel. L’agence était petite : il y avait trois conseillers, un « guichetier », et le directeur.  Il m’arrivait, en l’absence de conseiller, d’utiliser un de leur bureau pour pouvoir travailler sereinement.  Lorsque tous les conseillers étaient présents en agence, je n’avais d’autre choix que de prendre place sur un petit bureau à coté de l’accueil. Autant vous dire que je  n’étais alors pas dans les meilleures conditions de travail : au moment où la banque était assaillie de clients, tous me regardaient travailler dans l’attente d’être reçu à l’accueil. Je n’avais aucune intimité et je ne pouvais donc pas effectuer mes missions sereinement.

Questions:

Au cours de cette phase, les élèves et l’enseignant ont posé diverses questions à Fanny pour avoir plus de détails et d’informations sur la situation.

  • Qu’est ce qui te rendait mal à l’aise avec le directeur ?

Il était gentil mais froid, c’était aussi mon tuteur et sa présence me déstabilisait.

  • Quelles étaient tes missions ?

Je proposais des services aux jeunes, des assurances pour les portables, etc…. Mais je devais aussi relancer les clients inactifs.

  • Quelle était la durée de ton stage ?

Un jour par semaine, puis 16 semaines sur les deux années.

  • Le conseiller qui était à l’accueil n’avait pas de bureau ?

Non, il était juste au bureau de l’accueil. Les trois autres conseillers avaient chacun un bureau personnel et cloisonné. Le directeur en avait aussi un, et c’était, bien sûr, le plus grand.

  • Les employés travaillaient-ils ensemble depuis longtemps ?

Oui, cela faisait déjà quelques années qu’ils étaient en poste dans cette agence.

–    Quand vous n’étiez pas là, comment faisait celui qui était guichetier pour gérer ses clients ?

Le matin, il s’occupait de la caisse et l’après-midi, il restait à l’accueil et faisait ses rendez-vous sur le petit bureau que j’occupais habituellement.

  • Le bureau t’a-t-il bloqué dans ton travail ?

Oui, lorsqu’il y’avait du monde je ne pouvais travailler tranquillement sans être observée. Je ne pouvais donc pas faire du phoning devant les clients de l’agence, ce sont plutôt des conversations qui doivent être privées.

–     As-tu eu des rendez-vous avec des clients?

Non, jamais seule, j’étais toujours accompagnée d’un conseiller. Je l’effectuais donc dans son bureau.

–      C’était le cas de votre collègue à la fois à l’accueil et conseiller (le guichetier) ?

Le conseiller pouvait le faire, mais il recevait souvent des clients au guichet pour leur faire signer des papiers, car il n’y avait pas de bureaux disponibles pour lui aussi.

  • As-tu déjà parlé de ton mal être au niveau du travail, par rapport à ce bureau justement ?

Non je n’ai rien dit, j’ai fait avec.

–    Cette situation avec le bureau a duré tout le long de ton stage ?

Oui.

L’Analyse sémiotique situationnelle :

Contexte spatial : Le fait que Fanny ait travaillé la majorité de son temps sur le petit bureau à coté de l’accueil et le fait qu’elle occupe parfois des bureaux cloisonnés en cas d’absence des conseillers, dénote un positionnement bas lié à son inexpérience et au fait qu’elle soit nouvelle dans l’organisation.

De plus, le bureau ouvert procurait au directeur, de même qu’aux conseillers, la possibilité d’une certaine « surveillance ». Le fait que le bureau soit ouvert permettait d’avoir un œil en permanence sur les tâches qu’elle pouvait effectuer. Bien que le guichetier et Fanny travaillaient sur des bureaux ouverts, la banque n’était pas dans un contexte d’Open Space qui se fait de plus en plus de nos jours.

L’Analyse stratégique :

Le fait de placer Fanny sur un bureau à l’écart et non cloisonné se justifie car elle avait moins d’expérience que les autres conseillers, il était donc légitime pour la productivité de l’agence qu’elle n’est pas la priorité.

Fanny ROMERO et Maxime TORDA,  L3 INFOCOM

Compte rendu de la séance du 02/05/2012

jeudi 3 mai 2012

Narrateur : Julie CAMPOS

Rapporteur : Vidya TORRES

Situation :

« J’ai eu l’occasion de travailler dans une importante institution, et le bureau dans lequel je travaillais était situé à l’étage avec trois autres bureaux. J’étais là en tant que vacataire et partageais le bureau avec ma supérieure, nous étions toutes les deux dans un service particulier de cette institution. Un jour, la collègue dans le bureau juste à coté qui travaillait pour un autre service, est venue dans notre bureau, sans frapper ni s’annoncer et s’est exclamée qu’une personne essayait de nous joindre depuis plusieurs jours mais sur sa ligne. Pendant cette intervention, ma supérieure était occupée au téléphone. Puis la collègue est repartie sans attendre de réactions ni s’exprimer plus.»

Questions :

  • Y avait-il des conflits entre ces collègues ? non, il n’y avait pas de communication du tout
  • Y a-t-il eu une suite à cette situation ? non, pas de suite, on n’a pas eu de message, elle n’a pas donné le numéro de notre ligne à la personne qui essayait de nous joindre. Rien.
  • Elle a fait ça pour vous embêter ? Je ne sais pas, il n’y a pas eu de suite.
  • Peut-être qu’elle a fait ça pour vous espionner, non ? Je ne vois pas l’intérêt d’espionner étant donné qu’on ne fait pas partie du même service.
  • Les deux femmes se connaissent ? Quelle est leur relation ? Elles sont collègues, c’est tout, elles n’ont pas de relation.
  • Pourquoi vous n’êtes pas allées demander ce que la personne qui appelait voulait ? Parce que si c’est important elle peut réessayer de contacter. Je dois gérer d’autres appels.
  • Ce sont des appels externes ? Oui
  • Quelles sont tes relations avec cette personne ? Elles ne sont pas bonnes, mais il n’y a pas de rapport avec cette situation.
  • Y a-t-il des moments où tous les agents de l’institution se réunissent ? non, ce sont des services différents.
  • Hormis vous trois, d’autres personnes étaient au courant des problèmes téléphoniques ? Y a-t-il déjà eu des conflits ? non, normalement on transfère l’appel ou on donne le numéro du bon service.
  • Savez-vous si les agents sont briefés sur ce genre de situation ? Non on n’est pas formés, j’ai appris en le faisant, pas de formation ou de formalisation.
  • Votre collègue et vous en avez reparlé par la suite ? Oui mais pas tout de suite après.
  • Quelle a été la réaction de votre collègue lorsque la personne est entrée dans le bureau ? Rien de particulier étant donné que ce n’est pas étonnant de la part de cette personne. Si elle était agacée par ces appels récurrents, elle n’avait qu’à transférer l’appel ou prendre un message.

Analyse :

  • Problème de cohésion, de coopération et de communication des employés, donc on peut envisager une analyse sémiotique ou une analyse par les mondes de justification.
  • Les mondes de justification : problème de coopération et de communication. Pour un bon fonctionnement il faut au minima de la communication et de la coopération, la cohésion n’est pas indispensable. Ici il n’y a rien de tout ça. La culture prédominante devrait être civique. L’institution devrait être une cité civile. L’absence de cohésion est liée à la concurrence quant à la maîtrise d’un certain nombre d’informations. On est dans une logique de pouvoir de renseignements.
  • Pour l’analyse sémiotique nous n’avons pas assez d’éléments, en effet il faudrait prendre en compte la culture, les normes, les enjeux et le relations. Nous savons que les relations sont mauvaises et concernant les éléments normatifs nous savons que l’objectif de l’institution est d’apporter le service au public.
  • Le manque de communication est lié à des enjeux de pouvoir (rétention d’informations), et à un mode de management plus général qui est de catégoriser la structure. Nous pouvons donc utiliser l’analyse de Mintzberg. Le mode de management cloisonne la structure et donc il n’y a pas d’échanges entre les services et les agents. Si le mode était différent et qu’il y avait des réunions des agents pour parler des problèmes et les résoudre, ce genre de situation ne resterait pas sans lendemain.
  • Enfin on peut utiliser l’analyse interactionnelle de Goffman sur les rites d’interaction et de politesse. Etant donné que ces rites n’ont pas été respectés, il peut y avoir un sentiment d’intrusion de la part des personnes présentes dans le bureau et donc ceci peut expliquer qu’il n’y ait pas eu de suite.

SEANCE SASCO du 29 mars 2012

mercredi 4 avril 2012

Situation de communication :

L’histoire que je vais vous raconter, s’est déroulé il y a environ 3ans. En parallèle de mes études universitaires, j’étais journaliste stagiaire au sein d’une radio de Martinique R.C.I (Radio Caraïbes Internationale). J’étais membre du « Caraibes Jeunes ». Ce concept permet à des jeunes intéressés par le métier de journaliste d’effectuer chaque semaine des reportages sur des sujets divers. Ces derniers étaient par la suite présentés en direct au cours d’une émission qui nous était consacré tous les mercredis après-midi !

Un certain mercredi, Boris un des membres de l’équipe, avait enregistré du retard dans l’avancé de son sujet du jour. Je lui ai donc proposer mon aide pour qu’il puisse être prêt en tps et en heure pour l’émission.

J’ai donc relu son texte et écouté ses bandes sons. Lors de la présentation de son sujet, notamment lorsque ses enregistrements sont passés à l’antenne, il y eut comme un malaise au sein de l’équipe de l’émission.

En réalité Boris avait récupéré des enregistrements d’une ancienne membre du Caraïbes Jeunes qui, quelques année auparavant avait traité un sujet identique au sien.

As-tu eu des remontrances ?

non je n’ai pas subis de remontrance car à la base c’est un service que j’ai voulu rendre a mon collègue.

As-tu écouté la bande audio ?

Oui je l’ai écouté mais très rapidement. On avait que très peu de temps avant que l’émission en direct ne commence.

la journaliste copiée était présente ?

L’enregistrement qu’il a utilisé datait de 3 ans. La journaliste auteur du reportage avait déjà quitté l’équipe. Par conséquent elle n’était pas présente.

Comment le gars a fait pour avoir les bandes?

Il faut savoir qu’en radio, tous les sujets et reportages diffusés à l’antenne sont enregistrés durant une certaine période sur un serveur interne à la station de radio.
C’est grâce a cette base d’archives audio qu’il a réussi à ce procuré l’enregistrement de l’autre journaliste.

les auditeurs se sont-ils rendu compte de ça ?

Non personne ne s’est rendu compte parmi les auditeurs, de la supercherie de notre cher ami. En tout cas j’ai eu aucun retour a ce sujet.


Problème après avec la radio ?

non pas du tout. Cette affaire n’a pas dépassé le cadre de l’équipe du Caraïbes Jeunes.


c’est déjà arrivé qu’on se serve des bandes avant ?

mon expérience au sein du caraïbes jeunes n’a duré que 6mois,  pendant cette période je n’ai pas eu connaissance d’une histoire similaire.

Quelle a été la réaction des autres par rapport a lui ?

je dois avouer qu’il n’était pas forcément super apprécié par le reste de l’équipe. C’était un garçon plutôt réservé, et assez spécial dans son genre. Il est vrai que cet incident, n’a pas aidé  à améliorer ses rapports avec les autres membres  de l’équipe.


Quelle était  la ligne éditoriale ?

nous avions pour ligne éditoriale de traité des sujets de société et d’actualité susceptible d’intéresser les jeunes.

Quel format avait l’émission?

Il s’agissait d’une émission de 2 heures, pendant laquelle les auditeurs pouvaient intervenir au standard sur un sujet prédéfini a l’avance. Au sein de l’émission, les membre du caraïbes jeunes présentaient les reportages réalisés  pendant la semaine.

REMARQUES DES OBSERVATEURS

–          Beaucoup de gestuel avec ses mains pendant son intervention

–          Il jouait énormément avec son stylo

–          Il avait les jambes qui tremblaient pendant qu’il parlait

–          Son récit était clairement expliqué et le vocabulaire employé était compréhensible

Compte rendu de la séance du 29/03/2012

mardi 3 avril 2012

Kamel 
HADDAD‐COLET et Stéphane EDON

Situation de communication de Stéphane

C’était il ya 3 ans j’étais en bts par alternance, j’occupais le poste de responsable de venteaux galeries Lafayette sur Paris, où nous étions ouvert la semaine. Cetait un samedi, un interimaire est arrivé sur la surface de vente du magasin, les clients arrivaient déjà dans le magasin mais linterimaire était en retard, donc je m’occupais de la gestion des stocks devant les clients. L’interimaire m’a donc rejoint et j’ai dû lui  expliquer ou ranger les produits. Les clients continuaient d’arriver lorsqu’un superieur ma demandé de m’occuper d’une autre surface de vente, durant à peu près 1h… Je suis revenu, et j’ai du continuer mes activités de reponsable, ma tutrice est venue dans mon espace et a commencer à m’a engeulé.

Questions/ Réponses

Qu’est ce quelle ta dit ?

Elle m’a reproché le  fait davoir laisser un intérimaire seul sans l’avoir cadré et aussi qu’il soccupe seul de sa surface.

C’était quoi ton rôle ?

Je m’occupais des plannings, et je veillais a ce que la surface de vente sois propre,que les vendeurs soient sourillant…

Tu étais le seul ?

Non il y a vait 3 managers mais j’étais le seul en bts par alternance.

Il y avait combien de personnes, d’employés ?

Quinze

Quel était le rôle de l’intérimaire exactement?

Aider les vendeurs au niveau de la gestion des clients, surveiller les stocks, et veiller à la bonne organisation des produits.

Et ça s’est mal passé ?

L’intérimaire qui est venu ne me connaissait pas et m’a pris  pour un vendeur. Il pensais à ce moment là que je prenais un café et qu’il devait se debrouiller seul.

Pourquoi ça n’était pas rangé?

C’était les galeries Lafayelte, chaque matin les intérimaires amènent la marchandise et les vendeurs mettent en rayon…

Qui n’a pas fait son travail ?

Les vendeurs, mais certains sont arivés 30 minutes en retard, j’ai dû m’occuper de beaucoup de secteurs à la fois j’étais donc tres occupé.

Combien de vendeurs étaient  en retard ?

4 sur 15, il devait avoir y en avoir 7 le matin et 8  l’après midi , mais nous n’étions que 3 pour la s’occuper de la surface entière.

Vous n’aviez pas la possibilité de prendre un vendeur ailleurs et de le deplacer ?

Non on était trop occupé, puis c’est là que ma chef m’a engeulé.

Comment as-tu réagis?

J’étais choqué, dubitatif,  et j’ai pas forcément répondu sur le coup, cest le lendemain que je lui est di clairement ce qu’il s’était passé et je lui ai demandé si cette situation s’était déjà passée auparavant, et elle m’a dit que non.

C’était son premier jour ?

Oui.

T’as pas eu le temps de te présenter a lui?

Non, je travaillais déjà…

L’intérimaire est arrivé à l’heure ?

Oui.

C’était sur ta surfance de vente ?

Oui.

Et ça fesait lontemps que tu travaillais là ?

2 ans.

Vous en avez reparlé ?

Oui le lendemain, lors d’une réunion de manager on fesait le point et jai dit ce qui n’ était pas correte.

A qui en voulais tu ?

A l’intérimaire sur le coup puis après aux 2, il était plus âgé que moi et n’a pas cherché à me parler, j’accepte les critiques il suffisait juste de me dire les choses en face… Ensuite c’était à ma tutrice car au lien de comprendre, elle est allé sur le tas et ma engeulé comme du poisson pourri, c’est quelqu’un de calme normalement et là c’était un autre visage.

Qu’est ce qu’ elle vous a dit ?

Elle m’a demandé comment c’était possible de laisser tout seul un intérimaire…

Vous n’avez pas eu l’opportunité de rep à ce moment là ?

Non j’avais pas le temps les autres vendeurs travaillaient.

Le lendemain vous êtes allé vers elle ?

Oui comme d’habitude on se disait les choses, et là  ça ma étonné.

Comment ça s’est passé le lendemain ?

Je lui expliquais que ça fesait 2 ans que je travaillais ici, que je n’avais jamais eu de problèmes ni avec la hiérarchie ni avec les employés, et que c’était pas un bon comportement lorsque on est responsable de vente,etc… Elle a pris le temps de m’écouter et en a reparlé avec ses collègues. Les informations circulent vite dans la vente mais suite à ça s’était réglé.

Il a retravaillé ensuite l’interimaire ?

Oui mais pas avec moi, donc je suis allé le voir pour lui demander pourquoi il avait réagi comme ça, je lui ai dit que j’étais quelqu’un de disponibile et à l’écoute, etc…

Il a repondu quoi ?

Il était nerveux, il disait que c’était de ma faute, que j’aurais  dû lui expliquer comment ça devcait se passer, etc..

Est-ce quil y’a eu un problème entre les clients et lui ?

Pas spécialement. Mais il ne connaissait pas vraiment le magasin il ne connaissait pas les méthodes de vente, les clients allaient voir ailleurs pour les conseils..

Quelle différence d’âge aviez-vous?

J’ avais 21 et lui 27, et il ne voulait pas etre seul, etc… je lui est dit que ce jour là j’étais seul sur plusieurs surfaces de vente, que j’étais occupé,etc.. mais il ne me comprenait pas.

Par la suite vous comuniquiez avec ta tutrice?

Oui oui nous avions de bons rapports! Il y a eu peut-être 2 accrochages durant mon stage donc ça va, nous nous entendions bien.

Au final il a été viré ?

Oui, mais il a quand même réussi à avoir son poste pendant 5 mois, on lui a mit de bonnes appréciations chaque mois. Quand il est revenu les premières semaines ça se passait bien il s’invetissait, mais ensuite il délaissait sa surface, il allait voir les colègues pour disuter, boire des cafés..

C’était quand il a eu son poste ?

Oui.

Pourquoi il s’est fait viré ?

Pour fautes professionnelles, il se levait pas ,arrivait en retard…

Il a eu son poste grâce à son travail ?

Après cet incident il était plus calme et moins nerveux donc ils ont vu qu’il avait changé de comportement, il se rendait disponible, etc…

Tu étais toujours son responsable ?

Oui.

Tu as eu des problèmes à cause de ses absences ?

Non, tout est réglé par mes supérieurs hiérarchique. Quand il y avait un problème on lui donnait des activités pour qu’il reste utile, mais c’était des tâches moins prenantes, moins massives .

Quand il était seul, il n’y avait pas de responsable ?

Si si il était encadré mais surtout par ses colègue car ne n’est pas le rôle des manageurs de le surveiller.

Mis à part le fait qu’il disait que vous buviez un café, d’autres personnes vs auraient repproché quelque chose ?

Non du tout il n’y aurait pas eu de soucis, car ils savaient comment je travaillais, le travail devait être fait, on avait pas le choix vu les circonstances…

Vous donniez des tâches simples, mais vous l’avez gardé et en plus vous lui avez donné un poste en sachant qu’il n’était pas compétant ?

Il a eu son CDI  en faisant des tâches simples. Après quand il était interimaire, c’était des tâches similaires que les vendeurs aussi faisaient , comme de la mise en rayon, conseiller les clients…

Il n’était pas en mesure de le faire ?

Je sais pas. Ils ont préféré lui donner autre chose de plus simple.

Comment ça se passe quand il demandait un poste ? Il fallait demander à vous, au manager ?

Non c’est au niveau de la direction des ressurces humaines que ça se passe. Pour les intérimaires il y a une evaluation de compétences à la fin de sa mission.. On nous demande nos avis, puis on etablit la grille de compétences, qu’on observe avec l’interimaire..

Et donc sa grille était positive ?

Oui sur cette période il avait obtenu de bonnes appréciations.

Ils on changé d’avis ensuite ?

Oui, ils  se sont plains dans le cadre de l’équipe, mais ce n’’est pas remonté à la hiérarchie. On l’a placé dans le secteur des chapeaux, maroquinerie, etc.. Mais il n’y avait pas d’amélioration.

Vous avez parlé de son âge, les autres vendeurs avaient quel âge?

Cetait heterogene, il y avait des grands mères, des mères de famille, et d’autres de mon âge

Pourquoi parlez vous de votre différence d’âge?

Parce qu’il se comportait comme un enfant et non comme un adulte. Il aurait dû venir me voir et me dire ce qu’il avait à me dire.

Il avait de l’expérience dans la vente ?

Non, pas dans la vente.

Relationnelement, il avait sympatiser avec d’autres employés ?

Oui sans soucis, il s’était bien intégré et n’était pas à part.

Il a été surpris d’être renvoyé ?

Non je ne pense  pas…

Il a eu des mises en garde ?

Oui avant un licensiement on averti la personne, avec des lettres des appels, donc il a reçu des avertissements, etc…

Il n’y aavait pas de dialogue entre vous?

Non, pas avec moi mais avec les autres oui, alors que j’étais son responsable…

Dans cette situation, qu’ est-ce qui vous a le plus choqué ? L’histoire du café inventé par l’intérimaire ou, l’engeulade avec votre tutrice?

Plus la tutrice, car ça fesait 2ans que je travaillais avec elle et il a suffit d’une personne pour que ça dérape et qu’elle me dévoile cette facette de sa personnalité.

Vous étiez allé boire un café ?

Non pas du tout, j’étais très sérieux car je voulais me faire bien voir par la hierarchie, car j’espèrais une embauche derrière…

Ce conflit a a été noté dans ton dossier ?

Non non cest resté entre nous, j’ai eu de bonnes appréciations dans mon dossier.

Ils t’on proposé un emploi après ?

Oui mais j’ai dis que je voulais finir ma formation avant. Au galeries il y a tellement de pression de la hiérarchie que cette pression se répercute sur les responsables, puis sur les vendeurs, etc… Les litiges sont souvent une cause de cette pression.

Analyse de la situation

On a l’impression que c’est dû au stress, peut-être que ça vient du fait que c’était le premier jour de l’intérimaire, et en tant que manager c’est à lui de le prendre en charge.

Elle a pas trop analysé la situation et n’a pas pris de recule pour voir que les vendeurs n’étaient pas là, qu’il était seul, etc..

Plusieurs choses rentrent en compte : la situation, le contexte; souvent les acteurs réagissent sur un ensemble de choses. La responsable s’est senti obligée de faire quelque chose; par raport a son statut de responsable.

Je trouve bizzare qu’elle est crût l’intérimaire et qu’elle n’est pas dit que ce n’était pas a elle de régler ça.

Comme lui était en alternance, il a dit que les vendeurs sous sa responsabilité devaient s’adresser a lui ou à sa tutrice. Ils ont le même poste mais c’est sa superieur, donc les vendeurs devaient  directement s’adresser à elle, ce qui fait que pour l’intérimaire c’était soit Stéphane ou soit sa tutrice, pour poser des questions… Mais on est d’accord qu’il aurait pû s’adresser à Stéphane directement.

Il aurait dû demander à coté pour se faire intégrer par le reste de l’équipe et ne pas avoir de problèmes.

L’intérimaire ne savait pas que stéphane était manageur.

Stéphane était tellement pressé qu’il n’a pas donné l’image de quelqun qui a le temps d’être à l’écoute.

Il aurait dÜ prendre 30 secondes pour expliquer à l’intérimaire le déroulement de la journée.

On se dit que même si c’était le seul manager à l’ouverture, Stéphane aurait dû se presenter en disant que c’était son manageur..du point de vue de l’intérimaire c’est peut-être un manque de professionalisme du manageur qui n’a pas posé son statut, son rôle, et dire que la situation comme ça l’aurait été normalement. Mais Stéphane était en contrat professionnel, il n’avait peut-être pas assez d’expérience pour réagir comme un manageur qui a de l’expérience.

Cest aussi la faute de la tutrice qui aurait dû voir l’intérimaire et presenter les manageurs, les rôles de chacun;

C’était la première fois qu’il avait ce genre de problème, donc il a fait face avec les moyens du bord, l’intérimaire est arrivé le mauvais jour, mais c’était compliqué pour tout le monde.

Au niveau des reproches, le contexte n’était pas professionnel car il était sur sa surface de vente, du coup il devait y avoir des clients, d’autres vendeurs etc.. qui ont dû assister à la scène.Lui a eu l’atitude la plus adequate de ne pas répondre de suite.

Oui et attendre le lendemain pour en parler durant la réunion était une bonne solution.

Son attitude à  elle nous surprend assez, car elle a de l’expérience, et là elle a une attitude particulière alors que ça se passe bien depuis 2ans,; ctete fois ci elle le reprimande, donc lui a une bonne attitude à ne pas répondre, mais on comprend pas pourquoi elle fait confiance à l’intérimaire plutôt que Stéphane alors que ça fait 2ans qu’il travaillait pour cette entreprise.

C’était le mauvais jour pour elle, le lendemain elle a pris du recul etc… c’était un mauvais jour ça arrive à tout le monde.

Elle avait peut-être plus de renseignements entre temps…

Il a été surpris par son attitude, ça la’ marqué puisqu’il en reparle aujourdhui! En situation de stress ou de problème, parfois l’humain est spontané et imprévisible, il y a des aspects de la personne qu’on découvre…

Chacun doit faire face à la situation par rapport à son propre poste.

C’était peut-être stratégique pour se faire bien voir par les autres…

Il faut souligner l’histoire de statut; l’intérimaire pensait que Stephane était vendeur, la tutrice qui était obligée de faire quelque chose, et au niveau situationnel du contexte chaque acteur n’a pas forcément une vision d’ensemble de la situation.

Pas du tout car il disait qu’il voulait se faire comprendre ms que l’interimaire ne cherchait pas à sésire, il faisait l’enfant.

Je pense que ça ne doit pas être facile de manager quelqun de plus âgé, cela étant il y avait de tous les âges .. le fait que la différence d’âge ne soit pas importante et qu’il lui dise qu’il ne peut pas rester seul à surpris Stéphane, s’il y avait eu plus d’écart il n’y aurait peut-être pas eu de problème.

Un vendeur doit etre autonome, donc c’est contradictoire.

Stephane inconsciemment s’est peut-être comparé à lui, et ne comprenais pas sa position. C’est pourquoi il n’a pas compris sa réaction.

On en revient concept de l’analyse transactionnelle: l’intérimaire se comportait comme un enfant, en inventant des faits, tandis que Stéphane se comportait comme un adulte car il ne voulait pas prendre parti, le couver, il voulait être responsable comme à son habitude et non pas être le papa de l’intérimaire. Si l’intérimaire avait réagi en position de « parent », il y aurait eu un équilibre temporaire. Stéphane n’est pas entré dans le jeu donc l’autre a dû aller voir quelqun avec plus de hiérarchie. Elle, est rentrée dans le jeu d’acteur proposé par l’intérimaire, elle n’a pas prit de recule,  ce qu’elle aurait dû faire en tant que supérieur hiérachique.

Rendu de la parole à Stéphane

Les analyses étaient plutôt exactes sur l’accumulation des choses qui a engendré des litiges avec ma tutrice, et le fait que jecsois resté en retrait.. Par contre je n’ai pas fait attention à l’écart d’âge mais le feeling n’est pas passé, je ne sais pas vraiment pourquoi. Par rapport à la situation, c’était pas la première fois que j’avais un intérimaire, mais d’habitude la direction prévient longtemps à l’avance pour qu’on puisse accueillir plus officiellement l’intérimaire. Cette fois ci  ils n’avaient pas prévenu, il n’y avait personne dans les bureaux. En plus, c’était un samedi,  du coup on a pas accueilli  les clients comme il se devait. Je n’ai pas eu l’occasion de me présenter et j’aurais peut-être dû,  mais je ne trouve pas important de se présenter directement. Là, je lui ai dis ce qu’il fallait faire, et je suis retourné à mes occupations.

Observations

L’interraction s’est développée dans un traingle d’interlocuteurs, les autres participants n’ont pas été très actifs durant cette séance de Sasco. En revanche ces quelques participants étaient très actifs, très curieux et ont posées des questions précises et pertinentes afin d’analyser au mieux la situation. Lors de la phase de questionnement on a abordé le problème que Staphane a rencontré; mais on s’est aussi renseigné sur le contexte de travail, l’attitude de l’intérimaire mais aussi sur le contexte la position et la situation de Stéphane pendant cett période. En analyse, les rôles du manager, de l’intérimaire et de la tutrice ont été discutés. Enfin nous avons identifié la scène par rapport au concept de l’analyse transactionnelle, où l’intérimaire jouait le rôle de l’ « enfant », face à son « papa/parent » Stéphane.

lundi 2 avril 2012

Séance SASCO du 29 mars 2012

Narratrice : Chamsi Charifou

Observatrice : Evodie Morellon

Situation :

Durant le mois de décembre dernier, j’ai effectué un stage dans le cadre de ma formation BAFA au sein d’un centre de loisir sur Montpellier.

Le centre accueil des maternelles de 3 à 6 ans ainsi que des primaires. Je m’occupais des maternelles. Pour les maternelles, il y avait 4 animatrices titulaires et moi la seul stagiaire ; et de même pour les primaires, 4 animateurs titulaires et une stagiaire. Il y avait une très bonne ambiance et une bonne entente entre les animateurs également avec la directrice.

A mon arrivé on m’a expliqué et montrer un peu le fonctionnement du centre et présenter aux enfants. Les deux premiers jours j’ai commencé à 8h et fini à 17h et les jours restant j’ai commencé à 9h pour terminer à 18h. Avec les animatrices titulaires il y avait un roulement selon un programme établi à l’avance. Il devait toujours y avoir 2 animateurs à l’ouverture (8h) et 2 autres à la fermeture (18h) ainsi que la directrice.

La directrice est une personne très gentille et attentionnée envers les enfants et le personnel.

Le seul souci que j’ai noté était par rapport aux parents et les horaires. La directrice m’a expliqué que souvent il y avait des parents qui avaient tendance à prendre le centre pour une crèche. Le centre étant dirigé par la mairie avait une réglementation très stricte. Les parents devaient emmener les enfants à partir de 8h et les récupérer à partir de 17h. Mais certains parents ne respecter pas les horaires, ils arrivaient au-delà de 18h. La directrice me disait justement que lorsqu’un parent avait plus d’une heure de retard, l’enfant était emmené à la police municipale et les parents devaient les récupérer là-bas.

Les retards de parents on en a eu plusieurs fois, mais le 24 décembre un parent à justement eu un retard de 30 minutes. Mais la directrice n’a pas fait de remarque aux parents. Cette situation était désagréable pour tous étant donnée la fatigue cumulé durant la journée.

Questions :

1)      Ils sont arrivés à quelle heure les parents ?

Ils étaient finalement arrivés à 18h30

2)      Est-ce que c’est vraiment expliqué aux parents les horaires ?

Il me semble que oui. Je n’étais pas là lors des inscriptions au centre à la rentrée, mais généralement tous les parents reçoivent un programme ainsi que le règlement du centre.

3)      C’est sur Montpellier ?

Oui

4)      Les heures supplémentaires sont payées ?

Non ; enfin je ne pense pas. A vrai dire j’étais stagiaire et généralement les stagiaires BAFA ne sont pas forcement rémunérés. Moi dans le centre où j’étais on été pas rémunéré.

5)      C’était normal qu’il y ait deux animatrices ?

Oui, avant le début du stage on avait élaboré un planning des ouvertures et fermetures du centre. Le matin il devait y avoir deux animatrices pour accueillir les enfants et les parents et en fin de journée, deux autres animatrices pour faire la fermeture. Mais il y avait aussi la directrice qui se chargeait des clés.

6)      La directrice elle a dit quoi ? elle a fait des remontrances ?

Lorsque les parents arrivaient en retard, la directrice ne se plaignait jamais devant les parents. Elle nous en parlait à nous.

7)      C’est toujours les mêmes parents qui étaient en retard ?

Oui parfois je me rappel être resté 3 jours de suite à faire la lecture à la même petite.

8)      Est-ce qu’il y a une règlementation pour les retardataires ? ils sont désinscrits ?

En faite, le matin les parents devaient emmenés leurs enfants à partir de 8h jusqu’à 9h ensuite le portail était fermé et à partir de 17h ils venaient les récupérer. Mais ils se trouvaient toujours des excuses (les retardataires).

9)      La directrice ne parlait jamais aux parents ?

Si elle parlait avec eux sur le déroulement de la journée, le comportement des enfants, elle les rappelait de ne pas oublier certaines choses.

10)   Ils restaient 3 enfants c’est ça ?

Oui, deux petits du groupe maternel et une du groupe primaire.

11)   Dans la journée il y avait combien d’animatrices ?

Dans la journée il y avait 4 animatrices et moi la stagiaire. Moi j’étais coaché par deux animatrices étudiantes de notre université.

12)   Combien d’enfants il y avait par jour ?

Il y a des jours où il y en avait 30 et d’autres jours 25.

13)   Comment se comportaient les enfants dont les parents étaient en retard ?

Il faut dire qu’en fin de journée généralement les enfants on les occupait par une petite activité calme, parfois certains s’inquiétaient quand ils voyaient les autres enfants partir tôt et eux restaient. Souvent avec les derniers, ils aimaient qu’on leur une lecture du livre de leurs choix.

14)   La directrice était comment avec vous les animatrices ?

La directrice très sympa, il y avait un bon feeling. Dès notre arrivé avec l’autre stagiaire, elle nous a mis à l’aise et nous à demandé de nous tutoyer.

15)   Les animateurs ne se sont jamais plaints ?

De ce que j’ai vue non pas tant que sa. Mais personnellement j’avoue qu’a un moment même en tant que stagiaire sa devenait pénible de devoir rentrer tard chez soi. Ce n’est pas un boulot facile, passer toute la journée avec une trentaine d’enfants, les suivre et surveiller à chaque instants même durant la sieste. Le fait que l’on était 5 nous à quand même permis de pouvoir faire des roulements du coup au moment des pauses on pouvait se reposer.

16)   Est-ce que les enfants pleuraient parce qu’ils voulaient partir ?

Non ils avaient toujours de quoi faire d’ailleurs ce sont eux qui choisissait leur activité calme entre dessiner, faire des puzzles, du coloriage ou encore la lecture.

Analyse :

-Notion de leadership, la directrice avait un leadership laisser-faire, elle ne disait rien aux parents. Elle a tendance à rester sur sa réserve n’osant pas s’en prendre aux parents.

– Problème de hiérarchie : La directrice est au même niveau que les autres, elle n’affirme pas son autorité. D’où une structure inexistante.

–  On a noté certaines zones d’incertitude sur l’usage des règles (le retard des parents) à savoir jusqu’où peut-on aller  pour que les animatrices puissent emmener les enfants à la police.

– Les mondes de justification de Boltanski : la famille des enfants représente la cité domestique et le centre de loisirs c’est la cité industrielle car c’est leur devoir de garder les enfants quoi qu’ils en soient les circonstances après l’heure.

Observation narratrice :

« Je pense que la directrice était très gentille.

On voyait qu’elle aimait les enfants, elle les regardait pendant les activités, elle ne réprimandait pas les parents. Il est vrai aussi qu’elle n’osait pas en parler directement aux parents mais elle nous le disait à nous animatrices » (Chamsi)

Observateurs :

Gestuelle quasi-inexistante.

Dans l’assistance, quelques personnes prenaient des notes, il y a eu beaucoup de questions par le groupe de filles.

Elle regardait plus la prof que l’assistance, elle était plus à l’aise dans la partie question-réponses que quand elle racontait la situation.

Sasco 29/03/2012

lundi 2 avril 2012

Narrateur : Pauline Passelac

Observateur : Célia Grisey

I) Présentation de la situation

La situation que j’ai vécue est une situation témoin. Cela s’est passé lors d’un stage de trois mois que j’ai effectué dans une agence de communication publique. Au départ on m’a installée dans le même bureau qu’un autre stagiaire, et au bout d’un mois et demi j’ai changé de bureau pour être dans celui  d’une chargée de projet.

Dans cette agence, les gens communiquaient beaucoup par téléphone. Un jour, le patron l’a appelé et j’ai entendu la chargée de projet qui s’appelait Virginie monter le ton en expliquant qu’elle avait déjà six projets en cours et qu’elle ne pouvait pas en avoir un de plus.

Quand elle a raccroché, j’ai bien vu qu’elle était énervée et je lui ai donc demandé ce qu’il se passait. Elle m’a expliqué que le patron voulait lui rajouter un projet alors qu’elle en avait déjà six en cours, et qu’il lui voulait également lui imposer un déplacement dans une ville assez loin seulement deux jours plus tard. Comme elle n’était pas très en forme après ce coup de téléphone, elle a appelé un autre collègue qui est directement venu dans son bureau. Elle lui a expliqué ce qu’il venait de se passer et ils se sont mis à en parler et à se plaindre en disant qu’ils en avaient marre et qu’ils voulaient quitter l’entreprise, que ça ne pouvait pas durer plus longtemps comme ça.

Je n’ai été que spectatrice de cette scène mais j’ai été assez surprise parce que je ne m’étais pas rendu compte qu’il y avait une si mauvaise ambiance au sein de l’agence.

II) Questions/Réponses

–          Quel a été votre point de vue sur la situation, comment l’avez-vous vécue ?

Cela ne faisait que quelques semaines que je travaillais avec elle donc je ne la connaissais pas très bien et j’ai senti qu’elle avait besoin de parler à quelqu’un qui la connaissait mieux. Je ne l’ai pas vraiment réconforté du coup. Son bureau était un peu considéré comme un « bureau des pleurs » parce qu’il était excentré des autres bureaux et que l’on pouvait y parler plus tranquillement.

–          Est-ce que cette situation t’as mise mal à l’aise ?

Ça ne m’a pas mise mal à l’aise, mais je ne m’y attendais pas du tout. J’ai été très surprise parce que jusque là tout se passait bien et je me suis vraiment rendue compte d’un coup que les employés étaient très mécontents alors que la direction ne semblait pas s’en rendre compte. En fait les deux patrons étaient mariés avec les deux secrétaires. J’ai passé beaucoup de temps dans le bureau des secrétaires et pour elles tout se passait bien dans l’entreprise : elles étaient très loin de tout ça.

–          Combien y avait-il d’employés ?

Il y avait deux secrétaires administratives, le patron général et celui « en dessous », six chargés de projets, et plusieurs exécutifs web développeurs et infographistes… Ce qui faisait environ une quinzaine de personnes, avec les stagiaires en plus.

–          Tu t’entendais bien avec la chargée de projet qui était dans ton bureau ?

Oui, jusque là elle n’avait pas l’air d’être mal dans sa peau et ne se plaignait pas particulièrement mais au moment de la situation ça ne faisait que deux semaines que j’étais dans son bureau.

–          Tu es restée combien de temps dans le même bureau qu’elle ensuite ?

Un mois.

–          Ça faisait longtemps qu’elle était dans l’entreprise ?

5 ans environ, et l’entreprise existe depuis 10 ans.

–          Beaucoup de personnes étaient mécontentes dans la boîte ?

Et bien déjà elle ça n’allait pas, son collègue qu’elle a directement appelé était également mécontent, et ils disaient à peu près tous qu’ils étaient surchargés de travail. J’ai appris qu’une fois un employé avait passé la nuit dans l’entreprise pour finir à temps son travail, et tous les employés partaient généralement assez tard du boulot.

J’ai été surprise de leur rythme mais les gens n’étaient pas plus surpris que ça.

–          Est-ce que les employés se plaignaient au patron directement ?

Non, jamais.

–          Ni à son bras droit ?

Si, un peu plus souvent car il était plus ouvert. Le patron n’était pas accessible, il faisait peur au employés, moi-même je ne l’ai quasiment pas vu de tout mon stage.

–          Certains sont partis lors de ton stage ?

Non, ils en parlaient mais aucun ne l’a réellement fait.

–          Il y avait une bonne ambiance au sein de la boîte ?

Oui, à part ces mécontentements là il y avait une bonne ambiance entre les employés.

–          Est-ce que tu avais un rôle de confidente auprès de cette chargée de projet ?

Non, le reste du temps elle n’en parlait qu’un peu. Elle m’avait dit qu’elle prévoyait un peu de partir, mais n’en parlait pas plus que ça. A côté de son travail à l’agence, je savais qu’elle travaillait également en freelance, et elle parlait de développer ce projet pour se faire plus de sous.

–          Le patron était beaucoup sur leur dos ?

On ne peut pas dire qu’il était sur leur dos car il n’était pas souvent là, mais il attendait beaucoup d’eux, et il faisait beaucoup de critiques sans y aller avec des pincettes.

–          Quelles étaient les relations du patron avec ses clients ?

Je ne sais pas comment se comportait le patron avec ses clients, mais c’était souvent Virginie qui répondait au téléphone et je la trouvais très gentille et patiente. Elle prenait le temps d’expliquer les choses, ce qui est généralement une chose qui plaît aux clients.

–          Elle est quand même partie à son déplacement ?

Oui, elle n’avait pas le choix. Ça faisait parti de son travail. Ça faisait parti du travail de tous les chargés de projet. Par exemple, un des chefs de projet de la boîte partait deux jours chaque semaine en déplacement à l’époque où j’étais en stage dans cette agence. Il était obligé puisque son projet portait sur la communication de la ville de Metz.

–          Et ça arrivait souvent que les déplacements soient prévus comme ça au dernier moment ?

Je ne sais pas vraiment, mais elle n’avait pas l’air très surprise.

–          Elle a continué de se plaindre pendant le reste de ton stage ?

Pendant les deux trois jours qui ont suivi, elle n’était pas de très bonne humeur et il y avait comme un malaise ambiant… Mais elle avait beaucoup de travail donc n’avait pas beaucoup de temps pour se plaindre. Sinon pas vraiment, c’était surtout lors de cette situation.

–          Le collègue n’était pas gêné d’en parler là, face à toi ?

Non, je m’entendais bien avec eux. Je n’ai pas participé à la conversation à par deux ou trois questions que j’ai posé. Ça ressemblait plus à une discussion défouloir qu’autre chose.

–          Le patron a pris le temps de la voir après leur coup de téléphone ?

Non, il voyait très rarement les employés. Il ne les voyait seulement quand il y avait un retour à faire sur leur travail.

–          Il y avait des réunions organisées ?

Non,  il n’y a jamais eu de réunion. Le patron se déplaçait peu, il faisait plutôt venir individuellement les gens dans son bureau lorsqu’il en avait besoin.

–          As-tu assisté à d’autres plaintes ?

Après ça j’ai entendu râler d’autres personnes de nouveau sur des problèmes de projets arrivés au dernier moment. Mais ils n’allaient jamais plus loin que se plaindre.

–          Est-ce qu’ils avaient des revendications ?

Je sais que juste avant le début de mon stage, un chargé de projet est parti et son poste était vacant. Virginie était peut-être surchargée à cause de ça. Le poste a été remplacé deux semaines avant je finisse mon stage parte.

–          Est-ce qu’il n’y avait que ces deux personnes là qui se plaignaient ?

Tout le monde râlait sur le rythme de travail imposé, mais ça n’est jamais arrivé aux oreilles des secrétaires.

–          Les employés n’ont jamais essayé de faire de réunion avec le patron ?

Non.

–          Les plaintes ne portaient que sur le surplus de travail ?

Non, ils critiquaient aussi la manière de faire du patron.

–          Est-ce que la chargée de projet était timide ou il lui arrivait de refuser des projets ?

Non, elle n’était pas timide mais ne refusait pas non plus. L’organisation était bizarre, son bureau était excentré et elle avait beaucoup plus de projets que les autres. Les autres avaient généralement un seul projet en cours alors qu’elle en avait pas mal en même temps.

–          Est-ce que tu as discuté de la situation avec d’autres personnes dans l’entreprise ?

Non, ce n’était pas à moi d’en parler et je n’avais pas envie de rapporter ce que j’avais entendu à d’autres.

–          Les autres chargés avaient plus d’expérience au sein de l’agence ?

Elle était la plus récente et la plus jeune chargée de projet.

–          Ils  avaient tous ce ressenti ?

Je ne leur ai pas parlé à tous mais c’était plutôt ceux qui étaient « en bas » qui râlaient plus que les chargés de projets. Je parle des exécutifs.

–          Trouves-tu qu’il y avait des problèmes avec les secrétaires ?

Non, il n’y avait pas particulièrement de problème avec elles. Mais ce n’étais pas dans mes habitudes de discuter avec elles des problèmes qui se passaient dans l’entreprise.

–          Comment ça se passait au niveau des pauses ? Vous déjeuniez tous ensemble ? Il y avait une pause café ?

On déjeunait ensemble à midi mais il n’y avait pas vraiment de pause organisé. On pouvait aller boire un café quand on voulait dans la cuisine. Pas tout le monde ne mangeait à l’agence à midi, mais souvent quelques employés qui discutaient à ce moment là.

–          Y avait-il des plaintes à ce moment là ?

Oui c’est possible, c’est à ce moment là que tout le monde se réunissait et parlait.

–          Est-ce que la chargée de projet a parlé à ce moment là du fait qu’elle voulait partir ?

Elle ne mangeait pas tout le temps à l’agence le midi, mais je ne me souviens pas qu’elle en ait parlé à tout le monde.

–          Son collègue à qui elle en a parlé se plaignait des mêmes choses ?

Lui était exécutif et l’aidait sur des projets, du coup elle était un peu sa patronne donc si elle avait beaucoup de travail, lui aussi. Finalement les problèmes de Virginie étaient aussi ses problèmes donc oui.

–          Quel était le projet sur lequel tu travaillais ?

Je travaillais sur un projet de création du site internet d’une ville du Var avec un CMS amélioré par l’entreprise. Mon travail était de transférer le contenu de l’ancien site sur le nouveau site, c’était le genre de travail long et fastidieux qui est confié à un stagiaire justement. Elle avait beaucoup de projets comme ça en même temps.

–          Ce projet était gérable ?

Je ne sais pas trop comment elle s’en est sortie…  Je voyais dans son bureau un grand tableau avec tous les projets en cours et je trouvais que ça faisait beaucoup. Il y avait énormément de choses à faire mais elle n’avait pas trop le choix, elle n’arrêtait pas.

–          Combien de temps ça prend pour réaliser un projet ?

Je ne sais pas exactement, ça prend plusieurs mois. Entre six mois et un an si on prend en compte l’appel d’offre, la réalisation etc.

–          Est-ce que tu étais greffée aux autres projets ?

Non je ne faisais que le site.

–          Comment ça se passe si quelqu’un part ?

C’est plutôt embêtant puisque le travail réparti sur les autres chargés de projet.

–          Comment ça se passe, un chargé de projet travaille sur tous ses projets en même temps ?

Elle en tout cas faisait tout en même temps.

–          Est-ce que toi-même tu t’es sentie surchargée de travail ?

Non, je devais travailler avec le directeur mais je ne le voyais que très rarement. Du coup au début de mon stage j’allais voir le bras droit pour qu’il me donne du travail. Quand j’ai réussi à voir le patron il m’a donné une étude à réaliser, puis j’ai eu beaucoup de mal à le voir pour lui montrer mes résultats. Je laissais alors mon travail de côté en attendant et j’allais voir si les autres avaient besoin de mon aide pour ne pas être désœuvrée.

–          Est-ce que la chargée de projet en a profité pour se décharger de son travail sur toi ?

Non, elle ne savait pas trop si elle avait le rôle de me donner des tâches donc elle n’osait pas vraiment.

–          Comment la situation s’est présentée pour que tu travaille pour elle finalement ?

Je pense que c’est le bras droit qui a donné l’ordre, il a du voir que ça pouvait la décharger.

–          Et que faisait l’autre stagiaire ?

Au début il faisait un peu tout dans le pôle web, et à la fin il a géré le projet du site web d’une autre ville.

–          Que faisait le patron ?

Il était là mais toujours occupé. Généralement il recevait les clients, il avait énormément de travail.

–          L’autre stagiaire est arrivé avant toi ?

Oui son stage était plus long, il est arrivé avant et a terminé après.

–          Tu as dit que cette agence ne travaillait que pour des villes. C’était une société publique aussi ?

Non, c’était une boite privée.

–          Est-ce que tu connaissais à peu près les rémunérations des employés ?

Ils étaient assez bien rémunérés car la boîte avait de très bons résultats. Les projets marchaient bien donc ils avaient de bons salaires.

–          Tu as dit qu’ils faisaient pas mal d’heure supplémentaires, est-ce qu’elles étaient payées ?

Je ne sais pas. Je pense parce qu’ils n’avaient pas l’air d’être une entreprise à ne pas payer ses salariés. Ils gagnaient pas mal d’argent donc pouvaient se permettre de le faire. Personne ne se plaignait de ça en tout cas.

–          Les personnes qui se plaignaient ont-elles fini par partir ?

Pas pendant que j’étais en stage en tout cas, mais au final elles n’avaient pas l’air très motivées pour le faire réellement.

–          Est-ce que l’autre stagiaire avait le même point de vue ?

Oui, mais il espérait quand même être embauché dans cette entreprise à la fin de son stage. A priori il n’a pas été embauché.

–          Tu n’as rencontré le patron que lors des réunions par rapport au projet ?

Oui, toujours tous les deux, à quelques réunions puis à la fin du stage.

–          Il t’a fait des remarques ?

Oui, mais c’était de bonnes remarques, il n’a pas été méchant. Il a été correct avec moi. Je pense qu’il l’était avec les autres aussi, mais il faisait juste beaucoup de remarques et de critiques que de compliments, à mon avis c’est ça qui les gênaient le plus.

–          Quel âge avaient les employés ?

Les chargés de projet avaient au dessus de quarante ans environ, à part Virginie qui avait une trentaine d’années. Les exécutifs, web producteurs et infographistes avaient également une trentaine d’années. Un seul infographiste avait seulement 22 ans, il avait été embauché à la suite de son contrat en alternance.

–          Et le patron et les secrétaires ?

Ils avaient 50 ans environ, ou en tout cas étaient plus âgés que les chargés de projets.

–          Y avait-il une explication au bureau excentré de la chargée de projet ?

Je ne sais pas vraiment pourquoi… Près de l’entrée il y avait 7 bureaux vitrés autour d’une grande table centrale, où se faisaient parfois les réunions clients. Ensuite il y avait la salle des web développeurs, et celle des graphistes, toujours vitrés, et dans le fond de l’entreprise, le bureau du bras droit et derrière celui de Virginie et des stagiaires.

–          Elle n’a pas cherché à prendre le poste de chargé de projet qui était libre ?

Non

–          Est-ce qu’elle se sentait mal d’être excentrée ?

Non

–          Est-ce que tu penses que c’était un souhait de la direction qu’elle soit loin ?

Non je ne pense pas. En plus elle aurait pu bouger si elle avait voulu, mais elle ne l’a jamais fait.

–          Etait-elle aussi bien intégrée que les autres ?

Je ne pense pas, elle était un peu en dessous des autres chargés de projet…

–          Elle n’avait pas le même niveau que les autres chargés de projet ?

Si, il y avait d’autres chargés de projets au même niveau qu’elle, mais je ne sait pas pourquoi elle était si loin.

–          Y avait-il eu d’autres problèmes auparavant ?

Je ne crois pas, en tout cas je n’ai jamais vu d’autres confrontations.

III) Analyse

On peut remarquer que c’est une situation où il n’y a pas eu de gros évènement majeur, si ce n’est des plaintes. Mais cette situation porte surtout sur un état, une façon de fonctionner au quotidien.

La personne s’est plainte afin de partager et souffrir avec quelqu’un, car au final il n’y avait pas vraiment d’intention réelle de partir. Les gens savent sans doute au fond que même si c’est dur, c’est leur travail et c’est comme ça que ça marche. C’est une habitude, ça se passe tout le temps comme ça, donc la plainte entre dans la routine.

C’est un système qui fonctionne tout le temps de la même manière.

On peut parler ici de force homéostatique, puisque c’est la manière des employés de s’adapter aux demandes de la hiérarchie.

Analyse systémique :

Chaque acteur a sa place dans le système.

Le patron donne des ordres un peu brutalement et très rarement des compliments. Il met la pression, et cherche à motiver les employés.

Le patron est peu souvent là, et émet donc beaucoup de retours critiques. Les employés sont sans cesse sous pression : il y a toujours du travail, et même si ça va il faut toujours avancer. La rémunération est correcte mais l’ambiance est tendue.

C’est peut-être pour ça que les employés ne partent pas tout de suite, ils ont une motivation financière. C’est aussi les caractéristiques d’un métier qui les passionne : un métier actif, un métier qui bouge. Il y a une reconnaissance financière mais c’est aussi une agence qui a beaucoup de projets, des projets prestigieux et intéressants qui les motivent même si le travail est difficile. Il y a tout un aspect d’épanouissement dans leur métier. S’ils n’ont plus ça il va leur manquer quelque chose dans leur vie.

Le patron fait peur aux employés, ça bloque totalement la communication. Dans ce genre de structure, on n’a pas l’impression que l’employé peut aller voir le patron pour se plaindre. Le patron va lui dire que si ça ne lui plaît pas, il n’a qu’à partir : la structure fonctionne comme ça donc s’il ne peut pas s’adapter, il ne correspond pas au profil de la boîte.

Les salariés manquent de reconnaissance de la part du patron : ils sont des machines et c’est lui qui récolte tout. Il ne faudrait pas grand-chose de différent pour qu’ils se sentent mieux. Si ce n’est pas de la part du patron, le bras droit pourrait travailler là-dessus.

Il n’existe aucune communication interne. Il y a seulement de la communication informelle pendant les moments de pause ou au « bureau des pleurs ».

Ici, on peut parler de la structure de Mintzberg par projets, où tout marche par projets avec des chefs de projets, très peu d’infrastructures au niveau des services mais surtout beaucoup de groupes. Ces structures par projet sont des structures malléables qui s’adaptent facilement, souples et actives mais où rien n’est transversal, où il n’y a pas de projet en commun. Ce qui manque dans ces structures c’est de la communication interne. Pourquoi ne pas rassembler quelques chargés de projets sur un ou deux projets communs ?

Les employés ne parlent que de ce qui ne va pas entre eux, mais même pas de leurs projets. Il y a un manque de contact humain pour que la machine tourne mieux. De l’extérieur on a l’impression que tout va bien mais en creusant on se rend compte qu’il y a beaucoup de pression et de charge de travail, on se demande si les gens peuvent passer toute une vie à faire ce travail là.

La chargée de projet se plaint, elle appelle un collègue pour se plaindre avec lui et elle manque de reconnaissance mais fait quand même très bien son travail.

Elle est professionnelle, elle lâche la pression en se plaignant puis repart pour encore mieux travailler. C’est un besoin d’exprimer le fait que le patron en demande trop, mais on s’implique quand même le plus possible pour mener à bien ses projets et ne pas le décevoir.

Ce qui est étrange : elle a plusieurs projets, son bureau est à part, elle est plus jeune, elle n’a pas le statut le plus valorisant, c’est une des dernières arrivées. Elle a vraiment une place différente des autres, et cette différence fait que sa situation est encore plus pénible à vivre. C’est celle qui a le plus de raisons pour avoir besoin de se plaindre. Avec le temps on lui donnera peut être moins de projets, on ne sait pas.

On a l’impression qu’elle est testée par le patron et isolée du reste de l’entreprise, et pourtant ça fait quand même cinq ans qu’elle est là, on ne sait pas jusqu’à quand ça va durer.

Elle n’arrive peut être pas à s’imposer et à dire non. Elle travaille aussi en freelance, pense à partir, à ses projets personnels donc se sent peut-être moins impliquée dans la boîte. On a du mal à se faire une idée, est-ce que c’est la seule qui fait ça ? C’est étrange, ils sont bien payés, ont énormément de travail mais ont en plus des projets à côté… Pour quelle raison ?

Soit c’est parce qu’elle a le projet de partir, soit c’est parce qu’ils ne savent pas faire autrement, c’est le travail qui passe avant tout dans leur épanouissement personnel, ils n’ont pas vraiment de vie personnelle à côté du travail…  C’est une situation totalement paradoxale : j’ai trop de travail mais j’en prends encore à côté, je me plains mais je fais tout le travail quand même.

Se plaindre, c’est une manière de décompresser, ça vient compenser le manque de reconnaissance. C’est la plainte conventionnelle, on me donne quelque chose à faire donc je me plains, ça marche comme ça mais je le fait quand même.

Le style de management du patron est autoritaire, distant. Il est dans l’évaluation tout le temps et ne fait pas d’encouragements. Il est complètement centré sur le travail.

IV) Rendu de parole :

Par rapport à son travail en freelance, elle-même se rend compte que ça sera toujours pareil dans sa vie professionnelle, si elle veut maintenir le salaire qu’elle a aujourd’hui il faut toujours travailler plus. Moi aussi ça me surprend comme mode de fonctionnement mais ils le font tous.

Ils ont un bon salaire parce que le coup des projets est assez élevé, le prix  est au double au dessus de la concurrence mais ça n’est pas pour ça qu’ils en ont moins, donc ils ont de bons bénéfices.

Au niveau du patron, les employés en avaient un peu peur parce qu’il ne voulait pas savoir et n’était pas arrangeant, mais je suis d’accord sur le fait qu’il fallait qu’il communique plus. Son bras droit est plus paternaliste avec les employés, il est beaucoup plus disponible. Ça permet de faire que le système fonctionne, c’est une sorte de soupape de sécurité.

Le travail des employés n’est pas reconnu mais l’entreprise est reconnue. Elle a reçu le prix de la meilleure agence de communication publique en 2007. Ils sont tous fiers du prix qu’ils ont reçu et le montrent sur leurs supports de communication.

Il n’y a que de la communication informelle, c’est vrai, et notamment beaucoup d’apéros le vendredi soir. Il n’y a pas tellement d’interactions au niveau du travail.

Au niveau de la chargée de projet avec qui je travaillais, elle avait une place différente mais n’était pas isolée. Elle était proche du pôle création donc c’était peut-être finalement une place stratégique pour elle, et elle a su utiliser ses différences pour en faire des avantages puisque les exécutifs l’aidaient plus volontiers du coup.

Elle était chef de projet exécutif, elle avait une reconnaissance de ses compétences techniques donc c’est peut-être ça qui faisait qu’elle avait plus de projets que les autres.

V) Observations

Ce Sasco s’est plutôt bien déroulé. La partie des questions a été marquée par une participation globale des participants, des échanges rapides, clairs, précis et respectueux. L’animatrice est beaucoup moins intervenue par rapport au Sasco précédent, sûrement parce que les questions s’enchaînaient naturellement et que son intervention n’était du coup pas nécessaire. Elle a par contre beaucoup plus participé à la partie analyse en faisant des synthèses de ce qui avait déjà été dit et en proposant des théories pour analyser la situation. Pendant cette phase d’analyse, la participation générale était moins marquée que lors de la phase précédente, ce que l’on peut sûrement expliquer par une fatigue générale des esprits allant de pair avec l’approche de la fin du cours. L’analyse systémique nous a permis de mieux comprendre le fonctionnement général de l’agence  et d’avancer des théories quant aux réactions des différents protagonistes de la situation.

Compte rendu séance SASCO du 22.03.12

mardi 27 mars 2012

Narateur : Alexia Di Cioccio

Observateur : Barré Sébastien

I : RAPPEL DE LA SITUATION

Je travaille tout le temps depuis 4 ans en colonie de vacances, l’été, toujours dans le même centre avec la même équipe de direction que je connais depuis longtemps, mes directeurs ca a été mes formateurs, donc c’est assez familial, en fait ce qui s’est passé c’est que cet été il y a eu une petite altercation entre des animateurs, en fait  une animatrice qui  s’occupait du camp équitation, et ca c’est passé entre deux animateurs de ce camps. En fait l’animatrice a commencé a lancer une rumeur sur un des autres animateurs, en disant qu’il faisait fumer un des enfant. Donc forcement ca ne lui a pas plus, donc a la fin d’une réunion ils se sont un peu accroché violement, enfin pas violement mais par les mots, et donc du coup ca a finis, chez le directeur, et ils sont restés une bonne heure chez le directeur, et a la fin de cette entrevue l’animatrice a fait sa valise et est partie, elle s’est faite renvoyée. Moi ce qui m’a le plus choqué c’est que si je n’avais pas été amie avec une des directrices qui savait elle ce qui s’était passé, j’aurais jamais su ce qui s’était passé, je l’aurais juste vu prendre ses affaires et partir.

La situation de communication s’avère donc être la suivante :

Une des animatrices du camp a fait sa valise un jour, mais ni les enfants ni les animateurs n’ont « officiellement su pourquoi ».

II : QUESTIONS

C’est l’animatrice qui a accusé un autre animateur de faire fumer l’enfant qui a été licencié c’est bien ca ?

Oui, exactement

Et pourquoi ?

He bien en fait ce qui s’est passé c’est qu’elle a commencé a raconter ca a des enfants, et on a des groupes de vies,  chacun a une tente, la journée en activité ont a les enfants, mais le soir on a notre tente, donc c’est un peu nos bébé a nous quoi, donc en fait elle a commencé a lancer cette rumeur avec les enfants, donc même pas avec les animateurs, elle a retourné les enfants contre l’animateur, en plus les enfants parlent énormément donc…

Et les enfants ils ont quel âge ?

Alors ce sont des ados qui ont entre 13 et 15 ans.

Et l’animatrice ?

Elle devait avoir 22 ans je pense…

Tu as dis que tu savais ce qui c’était passé, tu peux nous en dire plus ?

Alors tout simplement c’est cette animatrice qui fumait avec les enfants, alors que c’est totalement interdit, le groupe des filles qu’elles avait en charge, lors de leur sortie équestre, elle prenait sa pause cigarette avec les ados, et aussi le soir, derrière les tentes, quand tout le monde était couché.

Les ados n’ont vraiment pas le droit de fumer ?

Non vraiment pas !

Même avec une décharge des parents… ?

Oui ! Nous on est dans un cadre, a la montagne en fait… (Alexia est coupée dans on explication)

He bien justement ! (rires)

On est a la montagne en pleine nature, c’est un séjour sportif donc ils n’ont même pas droit d’avoir leur portable, c’est pour vous dire !Et donc ils ne sont vraiment pas censés fumer, on leur prend leur paquet de cigarettes en début de séjour, on joue sur la confiance après, mais si on les attrape avec une cigarette ca ne va pas.

Interdiction de fumer alors, mais que pour les enfants ?

Alors, nous on a pas le droit de fumer devant eux, mais le soir quand on a finis le travail, quand on est sur le camp, on signe un contrat lorsqu’on est engagé, et on a vraiment pas le droit de fumer devant les mineurs, et eux signent un contrat aussi comme quoi ils ont pas le droit de cacher de téléphone pas le droit de fumer, c’est un genre de règlement intérieur pour poser les bases, et c’est le directeur de la colonie qui choisit ces règles la.

Alors en fait si je comprends bien, c’est l’animatrice qui fumait avec les enfants qui a accusé un autre animateurs de faire ca

Oui par ce qu’en fait il se moquait un peu d’elle, il y avait des moqueries..

Qui se moquait ?

L’autre animateur ! Benjamin, il se moquait, c’était de la taquinerie, un peu méchant mais sans dépasser les bornes

Il y avait combien d’animateurs ?

Nous dans notre cas on est 5 animateurs, sur le camp ils sont 3, et dans le bâtiments avec les petits ils doivent être un vingtaine.

Alors, comment il a su le directeur, que ce n’était pas lui qui fumait mais bien elle ?

Ben il l’a vu, il le savait, donc il lui a dit qu’elle voulait bien fermer les yeux sur certaines choses mais quand t’accuses quelqu’un alors que c’est faux, voila

Mais donc lui il ne fumait pas avec les enfants ?

Alors lui c’est un sportif, il ne fume pas du tout, donc ca serait un peu dur pour lui de faire fumer les enfants, et l’enfant en question c’est un gamin qui fume pas et qui faisait beaucoup de sport lui aussi, voila, pour nous c’était vraiment invraisemblable cette accusation, vu qu’on était tout les temps ensemble aussi, il aurait fallu qu’il se lève a 3h du matin pour aller chercher les petits et les faire fumer.

Et comment cette rumeur elle est arrivée aux oreilles du directeur ? C’est passé d’animateur en animateurs ?

Alors c’est une enfant qui nous l’a dit, après on était 3 ou 4 a savoirs cette rumeur et justement on allait pas en parler plus, pacque nous on savait très bien que c’était faux, mais c’est quand même arriver a ses oreilles, et a la sortie d’une réunion il a un peu attrapé, et un peu insulter aussi en fait, il lui a demander ce qu’elle faisait, il lui a dit que ca se faisait pas, en plus de dire ca aux enfants, voila. Ils ont hurlé dans la cour et vu que c’est un petit centre, le directeur est sorti directement pour voir ce qu’il se passait. De la ils ont été convoqué chez le directeur pour s’expliquer. Ils ont passés une ou deux heures dans le bureau et au bout d’un moment elle a avoué, au début elle niait avoir dit ca mais ensuite elle a avoué, donc le directeur lui a dit de prendre ses affaires, sans dire au revoir eux enfants.

Ella a avoué quoi en fait ? Qu’elle avait mentis a propos de Ben ou qu’elle avait fumer avec des enfants ?

Qu’elle avait fumé avec des enfants !

Donc elle n’a pas dit non plus qu’elle avait lancé la rumeur ?

Ca je ne sais pas, par ce qu’on a pas trop eu le temps de lui parler et Ben était assez énervé. Ils lui ont on dit de pas dire au revoir aux petits, de faire sa valise de dormir dans le bâtiment et de partir le lendemain.

Et donc vous, normalement, vous auriez été censé être au courant de rien ?

Pas du tout, il y en avait même qui savaient pas qu’elle était partie. On nous a parler de rien, même de l’incident.

Et donc les petits ont leur a dit quoi a eux ?

Qu’elle devait partir pour raison familiales. Sauf qu’ils n’y ont pas du tout cru. Ce qui fait qu’ils se sont montés contre le directeur un peu et les adjoints en disant que c’était eux les méchants, elles cherchaient a protéger leur animatrice par ce qu’elles étaient proche d’elle quoi. Elles étaient même très proches genre copains copines.

Et donc  après ca c’est poursuivis comment ?

Elles ont eu une autre animatrice tout simplement, ca n’a pas posé de problème.

Et pourquoi tu crois qu’elle a commencer à lancer ces rumeurs ?

Car il y a eu des moqueries avant sur elle et vu qu’elle avait un caractère un peu…

Il y a eu quoi comme moqueries ?!

Je sais plus vraiment, je crois qu’elle mettait toujours 3 tonnes de labello, donc voila, ce n’était pas méchant. Mais après vu que nous sommes tout le temps avec des enfants ont réagis un peu comme aussi. Aussi pendant les réunions elle contredisait tout le temps tout le monde, c’était toujours elle qui avait raison , elle était nonchalante, en réu vautrée sur les sièges, c’était son groupe, donc je pense que tout ca aussi un peu jouer pour son départ.

Elle était la depuis longtemps ?

Elle s’était sa première année a la colonie donc peu être aussi que le directeur a privilégié celui qu’il connaissait depuis 4 ans.

Et elle était bien intégrée dans le groupe d’animateurs ?

Alors dans son groupe d’équitation c’est vrai qu’elle s’entendait bien avec d’autres, mais on se moquait un peu d’eux aussi c’est vrai, et ils sortaient ensemble aussi en plus, alors qu’on est pas du tout censé sortir avec d’autres animateurs, enfin on est censé la cacher. Par exemple ils s’embrassaient pendant les réunions de travail aussi donc y’a un moment ou… Ils étaient un groupe de trois avec des comportements assez spéciaux.

Et donc tout ca c’est arrivé à quel moment de la colonie ?

Alors, je crois que ca faisait à peu prés un mois qu’elle était arrivé

Et ca ce n’était jamais passé avec d’autres groupes qu’elle avait avant ?

Non je ne crois pas, enfin il me semble que les enfants qu’elle avait avant ne fumait pas, mais je ne sais pas trop.

Et sinon il y a beaucoup d’animateurs qui fument ?

La plupart. Mais on est censé fumer qu’entre nous, bien jeter nos mégots etc. Pour ne pas inciter les enfants. Et si vous voulez savoir, dans notre groupe d’ami il y avait qu’un qui ne fumait pas c’était Ben !

Et ce Ben c’était le seul à se moquer d’elle ?

Non, en fait y’a une sorte de petit bizutage des nouveaux, mais il n’y avait pas qu’elle, mais vu qu’elle réagissait mal, il voyait que ca l’énerver donc il en rajoutait un peu quoi.

Et en ce qui concerne le gérant de l’équitation, il savait qu’elle fumait avec les ados ?

Ben je pense qu’elle se doutait de quelques choses, vu qu’elle avait sentis les enfants qui sentaient la cigarette, et puis elle en avait peu être entendu parler mais vu qu’elle ne l’a jamais prise sur le fait elle ne pouvait rien faire. Et ne voulait pas se mêler dans des histoires s’il n’y avait pas lieu d’être.

Et le directeur c’est quelqu’un de ferme alors ?

Non du tout, il a 30 ans il était assez jeune, très sympathique on pouvait lui parler etc.

Et donc pourquoi sa décision t’a choquée ?

Moi ca m’a choqué dans le sens ou ils auraient du en parler en réunion, comme quoi c’était une erreur qu’il fallait éviter justement, mettre un peu de pression, voila si vous faites ca vous pouvez aller en justice, annulation du bafa et compagnie mais ils l’ont pas fait et je trouve qu’il y a beaucoup d’animateurs qui n’ont pas forcement conscience de ces choses la.

Alors donc au final toi tu l’as su a cause des rumeurs ?

Oui ensuite ca c’est plus ou moins su du coup de manière informelle, on aurait rien su sinon.

Donc toi exactement c’est qui qui te l’as dit ?

Ben en fait, c’est ma directrice avec qui j’ai de bonnes relations

Directrice, c’est celle qui est au dessus de toi c’est ca ?

Oui, il y a le directeur de colonie, avec des directeur adjoints qui gèrent l’équitation et autre , mais le plus haut placé c’est le directeur de colonie, c’est lui qui gère le camp vraiment.

Et cette directrice elle a participé à la convocation dans le bureau du directeur ?

Non je ne crois pas, elle y est peu être passé mais je ne suis pas sure. Ca c’est plutôt passé entre eux trois. Et même Ben avait pour consigne de ne rien répéter de ce qui c’était dit a la réunion.

Et donc vous en avez discuté avec la directrice adjointe ?

Oui on en a parlé un peu ensuite, mais moi ca m’a pas choqué qu’elle se fasse renvoyée.

Et c’est déjà arrivé des cas comme ca ?

Oui, ca arrive régulièrement, enfin pas tant que ca mais je sais que déjà l’année dernière quelqu’un s’était pas entendu avec le directeur et cette personne avait démissionné et cette fois ci les enfants avaient bien vu la situation par ce qu’ils s’étaient disputés devant les enfants, après nous on nous avait pas dis ce qu’il s’était passé déjà, si on n’avait pas été ami avec la personne pareil on aurait rien su. Pourtant les années d’avant c’était un autre directeur, mais apparemment il on le même mode de fonctionnement,  mais je sais pas si c’est la réputation de la colonie, vu que c’est la colonie la plus demandée, en gros c’est la colonie qui marche le mieux.

En vous avez combien d’enfants sous votre responsabilité ?

Alors en fait dans la partie équitation, la ou tout s’est déroulé ils sont a peu prêt 20, et nous nous avons environ 40 enfants. Et les enfants ne se mélangent pas vraiment en fait. Ceux qui font de l’équitation sont les premiers a partir du camp le matin et les derniers a rentrer le soir, ce qui fait que c’est un groupe un peu a part, composé presque que de filles en plus.

Et comment il a réagi Ben au départ de l’animatrice ?

Il était pas content mais d’un coté bien fait pour elle, vu qu’elle mentait etc, en plus elle était toujours très hautaine avec nous , comme il n’y avait pas grand monde qui l’aimait son départ a pas fait beaucoup de malheureux.

Et le directeur il avait des relations différentes avec les différents animateurs ?

Non, je ne pense pas qu’il y a des questions de favoritisme, je pense que c’est quelqu’un de très accessible, que tu le connaisse ou non, qui te met vite en confiance donc quand t’arrive sur le centre, que tu ne connais pas que t’es un peu perdu, il arrive et il t’aide mais par contre y’a quelque chose qui est primordiale pour lui c’est le bien être et la sécurité des enfants. La dessus il ne transige pas. Nous on passe après les enfants, mais du moment que tu fais du bon travaille, il n’y a pas de problème.

Vous dites que le directeur il est très accessible, donc même malgré cela vous avez pas eu envie d’aller directement le voir pour en savoir plus ?

Ben après on en a pas vraiment reparlé, mais c’est sur qu’après quand les enfants posent des questions et que tu ne sais pas quoi répondre c’est sur que c’est dur. Mais c’est vrai que je ne suis pas allé le voir par ce qu’on ce n’est pas trop sentis concernés. Apres je crois que des gens sont allés lui demander et il ne leur a pas mentis mais voila.

III. ANALYSE

Plusieurs hypothèses on été formulées :

Personnes n’était censé être au courant du pourquoi du comment par mesures de précaution, si les enfants auraient été au courant de cela ils auraient pu peut être en parler a leurs parents qui ne les auraient pas inscrit l’année prochaine. Ils ont préférés étouffer l’affaire peut être.

Cependant est-ce un comportement responsable ?

On privilégie les bonnes relations et les bons thermes, si elle voudra se faire embaucher ailleurs ou autre.

En terme psychologique, on touche ici à une solution défensive de protection, le directeur aurait très bien pu en étant transparent et en conservant la bonne réputation du camp appliquer le code, et pousser les sanctions plus loin. En étouffant l’affaire il devient complice, il engage sa responsabilité et celle de la colonie. D’autant plus que la colonie aurait une image encore plus positive en expliquant la situation. Ca aurait montré un directeur ferme qui ne transige pas sur la sécurité des enfants.

Mais tout ca aurait demandé de la paperasse, des démarches administratives, du courage e de la motivation, de l’implication ca demande de mettre tout un système en œuvre et d’assumer, assumer ses responsabilités. Cet fois si le directeur a été cool mais si il avait tout fait pour lui retirer son bafa ca lui aurait pris du temps. Etc. Au niveau relationnel aussi, ca aurait pu changer son image de leader.

Par rapport a sa manière d’être, son management, c’est comme un collègue etc. ca aurait changé sa systémique relationnelle.

Ils ont privilégié la médiation et ca arrangeait tout le monde.

Il est aussi possible de faire une interprétation par rapport au contexte : la colonie est un type d’organisation spécifique ou on passe des moments fort intimes on est très proches, il y a des temps des lieux, les émotions ne sont pas les mêmes, on s’attache rapidement, et donc du coup on n’est pas plus touché que ca lorsqu’il y se passe des choses comme ca, des rumeurs ou autre, ca fait partis de ce monde. Dans un autre type d’organisation ca aurait été différent.

Pourquoi n’a t’il pas aborder le thème en réunion pour mettre au courant les autres animateurs ?

Pour donner l’image d’une colonie parfaite sans aucune vague peut être. Mais ca aurait pu être une réunion formatrice, expliquer son positionnement, les choix qu’il avait fait, ce qui lui tient a cœur, la sécurité et le bien être des enfants, âpres on aurait pu sans doute un peu plus ébruiter l’affaire. Le directeur il a peu être rater une formation sur le bien être des enfants intéressante.

Ce qui est intéressant de noter aussi ici c’est la présence d’un domaine formel, avec règlement, c’est la loi de la colonie, c’est comme un contrat de travail.

« Les animateurs signent un contrat comme quoi il ont pas le droit de fumer »

Ainsi, lors de l’analyse les domaines de l’interprétation psychologique, de positionnements du leader, de la médiation ainsi que de la  négociation ont été abordés.

Avis d’Alexia :

Moi sur ce qui a été dis j’été d’accord avec vous, en colonie des erreurs il y en a tout les jours,  sans graviter heureusement, faire fumer des enfants ça ne se fait pa , mais bon, il n’y a pas eu de mort, après je ne sais pas si elle a été licencié ou si c’est elle qui a donné sa démission, mais il existe un aspect réseau des colos, avec des liste ou ils mettent tout les mauvais animateurs. Ca a pu jouer aussi.

Sinon le fait de ne pas punir les enfants, pourquoi seraient ils punis ? Alors qu’on leur a donné l’accord de fumer.

Et après le fait de ne pas utiliser cette situation pour former je trouve ça dommage, mais on a des grosses journées, c’est dur de faire ca, il ne voulait peut être pas bloqué toute l’organisation pour ça.

Ensuite pourquoi a telle fait courir une rumeur ?

Selon moi pour se protéger, mais de toute façon dans une colonie la base c’est al confiance.

C’est différent d’un contexte organisationnel classique, ici la confiance a vraiment un sens, voilà elle est partis un peu plus tôt que les autres, les sentiments sont parfois exacerbés, mais pour nous, ce sont les enfants avant tout !

IV. OBSERVATIONS

Dans l’ensemble, cette session c’est très bien déroulée, les échanges étaient fluides, respectueux et la situation énoncée ici a apparemment intéressé l’ensemble du groupe. Durant la séance, des éclats de rire ont parfois au lieu mais en règle générale la session a été très bien encadrée par notre animatrice, qui à plusieurs reprises a résumé les réflexions du groupe, mais aussi relancé le débat sur des points pertinents. La situation de communication énoncée par Alexia a permis au groupe de s’interroger sur plusieurs aspects intéressant et d’émettre un certain nombre d’hypothèses, rendant ainsi le troisième phase d’analyse très constructive.

Compte rendu de la séance Sasco du 21 mars 2012

lundi 26 mars 2012

Compte rendu – Séance du 21 mars 2012

groupe 13

La situation de communication problématique :

Dans le cadre de son BTS, Olivia a effectué un stage de deux mois (juillet /août) au Cameroun dans une entreprise spécialisée dans la production, le transport et la distribution d’énergie électrique. Durant ce stage, elle a effectué des tâches inattendues.

L’entreprise avait organisé une tombola pour réunir le plus de gens possible et ce, afin d’obtenir une base de données « clients » à partir des informations sur les tickets. Cette opération avait pour but de mieux connaître les clients de l’entreprise et mieux les cibler par la suite en terme de « publicité marketing ». Pour ce, Olivia et tous les autres stagiaires ont dû réaliser un fichier, contenant des milliers d’informations au sujet  clients. De plus, parmi ces tâches, elle devait aussi participer à la réalisation d’une revue de presse.

Olivia était suivie dans l’entreprise, comme dans tout stage conventionné, par un tuteur. Il se trouve qu’à la fin de son stage, le jour de l’attribution de sa note finale; le tuteur qui était le seul à l’avoir suivi et à connaître son parcours dans l’entreprise n’était pas présent pour la noter.

Devant ce problème, une autre responsable dans l’entreprise, connue pour sa sévérité, lui demande de se présenter à son bureau afin de régler la situation et lui indique que c’est elle qui lui attribuera sa note. Celle-ci commence par demander à Olivia les tâches qu’elle a effectuées dans l’entreprise. Olivia lui répond qu’elle a contribué à la création de la base de données, à sa mise à jour et qu’elle a travaillé sur la revue de presse. Devant cette réponse, l’évaluatrice semble tomber des nues et lui dit : « Comment ? Vous me dites que depuis que vous êtes ici vous travaillez sur la base de données et la revue de presse ?! C’est tout ce que vous avez fait pendant deux mois ?!! Vous, les jeunes, vous ne savez pas profiter de la chance que vous avez ! On vous donne l’opportunité de travailler au sein d’une entreprise et vous ne savez pas saisir votre chance, à votre époque nous n’avions pas la chance que vous avez !! Vous n’êtes là que pour vous pavaner ! ».

Puis, celle-ci se met à poser des questions de cours à  Olivia que celle-ci n’a jamais abordé durant son stage. Elle lui demande aussi la définition de termes comme « compétences, savoirs, événements, crises», mais Olivia, heurtée par la froideur de son évaluatrice est si déstabilisée qu’elle n’arrive pas à répondre. L’évaluatrice continue donc son évaluation en l’envoyant chercher le dictionnaire pour qu’elle y trouve les définitions des précédents termes auxquels celle-ci n’avait pas pu répondre. Au final, l’évaluatrice lui attribue la note de 40/100, ce qui constitue une très mauvaise note en BTS.

Questionnements autour de la situation :

Amélie : « Est-ce que tu as essayé de voir la direction afin de lui exprimer ton mécontentement, par rapport à cette personne qui ne te connaissait pas ?

Olivia : Non, j’étais tellement choquée que j’étais incapable de faire la part des choses !Je n’étais qu’une stagiaire donc je n’osais pas me plaindre.

Jamila : Vous étiez beaucoup de stagiaires ?

Olivia : Oui, on était une vingtaine, regroupé dans une salle.

Louise : Crois-tu que ton vrai tuteur est allé voir cette évaluatrice ensuite ?

Olivia : je ne sais pas…non le climat était tendu. En fait, pour le dénouement de l’histoire que je n’ai pas précisé, j’ai eu de la chance. Il y avait un autre responsable (pas mon vrai tuteur)  qui m’avait vu travailler comme stagiaire dans l’entreprise. Quant celui-ci m’a vu complètement dépité en sortant du bureau de cette dame, il m’a couru après dans le couloir et m’a rappelé discrètement alors que je venais juste de rentrer dans le bureau du responsable des Ressources Humaines pour qu’il tamponne de manière définitive mon dossier de stage et sa note catastrophique. Là, il m’a demandé ce qui se passait et après mes explications, il m’a dit : « Ah ! Mais pourquoi es-tu parti chez elle ? Tu aurais dû venir me voir directement !! ». C’est donc à ce moment là, qu’il a repris  mon dossier et l’a corrigé en lui mettant une note finale de 99/100 ! Donc, j’ai pu valider cette note auprès de la DRH sans problème, c’est ce qui m’a sauvé !

Camille : Quelles étaient tes autres missions, à part la tombola ?

Olivia : Il y avait aussi la revue de presse, on la faisait tous les jours.

Camille : En quoi cette revue de presse consistait ?

Olivia : Quand on recevait les organes de presse, on condensait les informations qui avait un rapport avec l’entreprise et son environnement, pour en faire un fichier qu’on envoyait par la suite aux dirigeants.

Louise : Est-ce qu’à la base ta mission était définie au départ ? C’était quoi ?

Olivia : Oui. Il s’agissait de plusieurs tâches : communication de crise, relations presse, événementiel, élaboration de supports internes…

Amélie :Pourquoi est-ce que tu ne t’es pas manifesté plus tôt pour dire que tu ne faisais pas les missions qui étaient prédéfinies et prévues au départ, toi et les autres stagiaires ?

Olivia : Parce qu’on était nombreux, je n’étais pas la seule dans ce cas.

Amélie : Justement, vous auriez pu profiter de votre grand nombre pour faire pression !

Olivia : Oui, c’est vrai, mais bon !

Louise : Et ton vrai tuteur, est ce que tu l’as revu ?

Olivia : Oui, je l’ai revu mais on n’en a pas parlé.

Mr. Brunel : Comment étaient les relations entre votre tuteur et celui qui a rempli votre note finale ?

Olivia : En fait, c’était des amis, ils passaient du temps ensemble, ils étaient plutôt proches.

Jamila : Est-ce que ce stage était important pour le BTS ?

Olivia : Oui ! En fait, une note de 40/100 ne permet pas de valider la deuxième année de BTS au Cameroun. Il n’y a aucune entreprise, aucun entrepreneur qui embauche quelqu’un qui a eu une telle note durant son stage.

Mr.Brunel : Est-ce que ta note finale est bien passée auprès des responsables scolaires ?

Olivia : Oui, bon !

Fanny : Est-ce que tu as raconté ce qui s’était passé ?

Olivia : Non ! Dès que j’ai fini le stage, je ne suis jamais retournée là-bas, du moment que j’avais obtenu ce que je voulais, je n’y ai plus jamais remis les pieds !

Mr.Brunel : Votre vrai tuteur a-t-il vu quand même vos deux évaluations ? Est-ce qu’il en a pris connaissance ? Il ne vous a jamais évalué ?

Olivia : Je ne sais pas c’est possible qu’il ait été mis au courant, mais on en a pas parlé.

Mr.Brunel : Celui qui vous a évalué positivement vous a-t-il posé des questions durant l’attribution de la note finale ?

Olivia : Non ! J’étais tellement choquée que je ne pouvais même pas parler, mes yeux étaient bouffis, je ne tenais même pas debout, enfin, bon !! Du coup, il n’a pas osé, je pense me poser des questions, je pense que je lui ai fait pitié ! Je pense que c’est ça !

Louise : Mais 99/100 c’est beaucoup quand même ! Est-ce que personne ne s’est posé de questions ?

Olivia : Non, …mais c’est vrai que bon !

Mr.Brunel : Est-ce que vous savez si le tuteur de départ et les deux évaluateurs ont déjà parlé de la situation ? Notamment entre l’évaluatrice et le vrai tuteur de départ ou entre elle et le dernier évaluateur ?

Olivia : Non, je ne sais pas, je ne crois pas, car ils ne s’entendaient pas très bien avec elle. Beaucoup de personnes dans l’entreprise étaient au courant de sa sévérité, elle passait ses nerfs sur les stagiaires. Donc quand j’ai vu que c’était elle qui allait me noter, je tremblais déjà !!En fait, mon vrai tuteur de départ, la dame qui m’a noté sévèrement et le troisième qui m’a mis un 99/100 étaient tous des responsables de leurs services, donc en fait, ils étaient tous au même niveau hiérarchique, donc …!

ANALYSE DE LA SITUATION

Mr. Brunel : Quels sont les éléments importants ? Qu’est-ce qui s’est joué dans la situation ?

Louise : Il y a un problème de définition des tâches puisque sur le rapport de stage, il est marqué une mission différente du travail donné.

Anthony : Il y a un problème de tuteurs, le tuteur censé évaluer ne le fait pas et c’est deux autres personnes qui le font à sa place.

Fanny : Au niveau du fichier client de la tombola, ils ont profité de la main d’œuvre gratuite et nombreuse pour leur faire faire un travail fastidieux.

Louise : Cela (remplir le fichier client)  n’apprend rien aux stagiaires !

Mr.Brunel : Ce que vous dites est différent de la définition des tâches. Les missions qu’elle doit accomplir ne sont pas les bonnes, il y a donc une problématique au niveau de l’organisation. Il y a des objectifs assignés différents des objectifs définis. Il y a une différence des enjeux par rapport à la norme éducative (apprendre un travail, des pratiques professionnelles dans le cadre d’une formation…). Faire de la saisie de tickets tombola : c’est contradictoire… C’est un détournement des missions, c’est différent. Il y a souvent un problème de conflits de pouvoirs mais aussi de définitions des tâches, rôles, missions. Dans une entreprise, on peut avoir « zéro mission » et s’occuper d’énormément de choses à la fois, tout comme on peut avoir un objectif différent de celui qui est présenté à nous.

Anthony : Il y a un problème de répartitions des tâches aussi. Le tuteur aurait dû être présent.

Concernant l’évaluation du stagiaire, il y a un problème de définition des rôles.

Amélie : Il y a un problème de reconnaissance, elle est, au début sous noté puis elle est sur noté donc elle n’a pas de juste reconnaissance de son travail. Elle ne sait pas ce qu’elle vaut.

Modèle de l’évaluation :

Mr.Brunel : Il y a trois semaines, nous avons parlé de la construction d’une évaluation. De quoi s’agit-il ?

C’est en réalité un jugement mené par quelqu’un (évaluateur) à partir d’un référent (grille d’évaluation) et d’un référé (éléments qui permettent de remplir la grille). C’est en fait un jugement comparant la chose idéale de la chose réelle (indicateur ou valeur que prend le critère dans l’évaluation).

Louise : L’évaluatrice n’avait pas à lui dire des choses embarrassantes et à lui poser des questions de cours !

Amélie : Elle l’a rabaissée !

Mr.Brunel : Comment traduire ce que vous dites à partir du modèle de l’évaluation ? Que lui manque-t-il par rapport au modèle ?

Il lui manque l’observation et le suivi. Il lui manque le référé, elle a le référant (la grille d’évaluation) puisqu’elle connaît les critères mais il lui manque le référé. Elle n’est donc pas légitimée pour l’évaluation car elle ne connaît pas le référé. Il y a donc des incompréhensions et des tensions qui sont justement liées au manque du référé. L’inverse aurait été possible : sans grille d’évaluation mais avec un référé, elle aurait pu produire du référent en construisant les critères. Mais dans les deux cas, il faut la présence de ces deux éléments. Il n’y a pas eu de juste reconnaissance de son travail car aucun des deux évaluateurs n’était en mesure de construire le référé.

L’évaluatrice sort du référant de l’évaluation pour produire un jugement implicite ; il n’y a rien dans la grille qui permet de juger les jeunes dans le monde du travail. Elle produit donc une évaluation en commettant deux erreurs :

–          elle ne connaît pas le référé, donc à partir de là, elle aurait pu lui dire « je ne vous évalue pas ».

–          elle va s’inventer un référant qu’elle construit de l’idée qu’elle se fait d’un jeune au travail (=>questions de normes, éléments du contexte englobant…)

Du coup, cela produit un jugement basé uniquement sur de l’implicite  c’est-à-dire pas « raccrochable » à  des critères et qui se transforme en du jugement de valeur qui est au mieux un point de vue, un ressenti mais n’est sûrement pas un jugement.

Petit-briefing :

En termes d’analyse, on a donc vu deux éléments :

–          un problème de définition des tâches confiées au stagiaire.

–          un problème de définition des rôles entre les trois responsables.

–          Le modèle de l’évaluation

Fanny : On peut aussi parler du contexte spatial puisqu’ils étaient tous ensemble, « parkés » dans une même salle.

Fanny : Et le contexte général de l’entreprise, le fait qu’elle n’ait pas osé parler du problème, tout ceci a eu des conséquences.

Mr.Brunel : Oui, il y a des éléments qui peuvent être signifiants si on veut montrer que l’ambiance du stage, au travail (mauvaise entente…). Y’a-t-il un autre élément qui pourrait être analysé différemment avec une meilleure connaissance de la situation ? Un élément qui parait se jouer ?

Louise : Les notes, vu qu’elle a été sous noté et sur notée

Mr.Brunel : Oui, il s’agit des modalités d’évaluation qu’on a traité tout à l’heure mais y a-t-il autre chose qui serait intéressant à travers l’analyse systémique, des relations ? Est-ce qu’il n’y a pas quelque chose qui se joue ?

Fanny : Le dernier évaluateur s’est vengé de l’évaluatrice.

Jamila : Quand il a dit à Olivia pourquoi t’es parti voir la dame.

Mr.Brunel : Il y a donc un problème de tuteurs qui sont en conflits latents. L’évaluation de la stagiaire est peut être une façon de régler ou exacerber les conflits entre eux. Elle fait les frais d’un conflit qui la dépasse totalement. Au début, cela l’handicape mais à la fin la situation « l’arrange ». En tout cas, c’est une première intuition. Il faudrait essayer de modéliser un système  […] qui permettrait de voir les échanges, interactions, jeux… Il est possible que la stagiaire ne soit qu’un élément du jeu avec la note qu’on lui met, les acteurs maintiennent des situations de conflits, on peut imaginer que cela se fait avec d’autres. La question qu’il faudrait se poser serait « est-ce que ce qui s’est produit là, se fait avec d’autres éléments du système ? » Si la réponse est oui, cela signifierait qu’il y a un jeu entre les trois responsables.

N.B : Il est important de préciser que ce compte rendu ne constitue en rien une retranscription exacte, au mot près, des propos de chacun des participants, il ne s’agit que d’une reformulation approximative. Cordialement !!!

Liliane El Maadour et Tchemako Olivia.

Compte rendu séance SASCO du 22.03.12

lundi 26 mars 2012

Narrateur : Donès Emilie

Observateur : Diaz Camille

I. RAPPEL DE LA SITUATION :

La situation se déroule dans un hypermarché, Auchan, dans la ville de Sète. Située près de Montpellier, très touristique, la ville accueille chaque année bon nombre de touristes venant s’ajouter par période à la clientèle de proximité. L’entreprise engage de nombreux étudiants, des contrats professionnels, des temps partiels, en plus de ses anciens CDI. Emilie Donès y est caissière en contrat étudiant depuis deux ans, son temps de travail hebdomadaire s’élève donc à environ à dix heures.

Pendant plus de dix ans, le chef des caisses est resté le même : M. Caillet. Mais voilà un an, celui-ci a quitté l’entreprise en laissant place à un manageur d’une vingtaine d’années, sortant de l’école de commerce.

Anciennement détendue, l’ambiance s’est détériorée. En effet, le management de M.Caillet, de type laisser faire, convenait parfaitement aux employés. L’atmosphère alors familiale leur permettait de jouir d’une certaine liberté d’horaires, d’absences et de tenu en caisse (chewing-gum par exemple).

L’arrivée du nouveau chef caisse, Julien, a donc irrémédiablement créé des tensions. Habituées à leur confort salarial et au laxisme de M.Caillet, ce que nous pouvons appeler le « noyau dur » des caissières, c’est-à-dire les plus anciennes et les plus ancrées dans l’entreprise, se sont retournées contre Julien.

Complètement exagérée, son attitude déplait et attise tous les commérages. Les réunions se multiplient, ainsi que les entretiens individuels. L’homme se cache derrière les lignes de caisses et surveille le comportement des caissiers. Il appelle l’accueil afin de vérifier la rapidité de leur réponse avant de raccrocher. Très présent tout au long de la journée, il tient à ce que chaque caissier soit formé à tous les postes. Autrefois, seules les personnes désirant être formées à la bijouterie, à la caisse minute, à l’accueil l’étaient. Désormais, toute nouvelle arrivée dans l’équipe donne lieu à une formation complète, ce qui est loin de plaire aux plus anciennes qui sont cantonnées aux caisses toute la journée.  Très proche des chefs de zone, ces dernières ne cessent de se plaindre, faisant de l’homme un tyran, et de leur journée un supplice. Les répercussions sont douloureuses pour les étudiants qui subissent cette ambiance morose en plus de la pression permanente que maintient Julien.

La situation est donc la suivante : un changement brutal de management et un « noyau dur » en pleine révolte.

II. QUESTIONS

1. Quelles ont été les plaintes formulées en son encontre ?

Elles étaient principalement centrées sur le fait que tous les étudiants soient formés aux différents postes. Les anciennes avaient l’habitude de bouger sans arrêt, et avaient la possibilité de quitter leur poste en cours de service.

Elles se sont plaintes également du fait qu’il espionne les employés en se cachant.

2. Le changement de management de management t-a perturbé ?

Non pas du tout, il est souvent présent sur la ligne de caisse mais il parle beaucoup aux étudiants. Son jeune âge aide beaucoup à son intégration. Du moins pour nous. Et le fait qu’il s’investisse à fond dans l’organisation est aussi une bonne chose.

3. Quelles sont les choses qui ont changées à Auchan depuis son arrivée ?

Il a mis en place l’organisation de réunion tous les quinze jours. Nous avons des tableaux partout pour que l’on puisse y partager nos impressions, mais également pour que l’on puisse consulter notre progression. C’est à dire notre taux de passage en caisse, notre rapidité, nos écarts.

4. Au niveau hiérarchique, l’entreprise est organisée comment ? A qui se sont plaintes les anciennes caissières ?

Il y a le chef caisse puis juste en dessous les hôtesses de zone. Elles sont quatre, et les anciennes sont allées se plaindre à elles et non pas à lui directement.

5. Les plaintes sont apparues quand ? Il y a-t-il eu des répercussions sur son mode de management ?

L’ambiance a commencé à vraiment se détériorer vers le mois de février. J’ai su il n’y as pas longtemps qu’il était allé voir la principale source de commérages en lui disant qu’il avait instauré de nouvelles réunions afin de parler des formations accueil. Une façon je pense de se rattraper, de redorer son image sans chercher le conflit.

6. Le travail de celles qui se sont plaintes a-t-il changé ?

Une d’entre elle m’a dit qu’elle ne se poserait plus de questions lorsqu’elle ne voudrait pas venir travailler un certain jour. Elle a une absence minimum par semaine. Une vingtaine se plaint car elles l’osent. Pour ce qui est des étudiants, notre problème est que les formations ne sont concentrées que vers les nouveaux. Notre travail est donc peu à peu répétitif puisque plus personne ne tourne sur les postes.

7. Et toi ça te dérange ?

Non pas du tout je l’aime bien. Il est sympa et il fait du tennis avec mon copain, je le connais un peu plus. Je pense que c’est mieux qu’il s’investisse, le problème étant que plus personne ne fait ce qu’il veut.

8. Tu dis qu’il vous surveille souvent, il le fait de quelle manière ?

Il essaie de garder une bonne image et de jouer la carte de la compréhension en passant ses ordres à la rigolade.

9. Ca a créé des tensions entre les caissières ?

Pas entre les anciennes, mais avec les étudiants oui. Elles ne supportent plus que nous allions faire des retours par exemple et que nous ne soyons pas assis en caisse. Mais sur plus de 60 caissiers, il est normal qu’il y ait des tensions. Les caisses d’Auchan se divisent en fait en trois groupes, celui des étudiants, des anciens étudiants et des anciennes caissières en CDI. Les mieux lotis sont les nouveaux arrivants, formés partout. L’avantage est que le temps passe plus vite. Lorsque l’on doit faire 7h de caisses d’affilées il est agréable de bouger et de changer d’activités.

10. Vous avez le sentiment d’avoir moins de liberté ?

Il est là. L’ancien passait sa journée dans son bureau ou ne venait pas, il ne demandait pas de rendre de compte. Il a recadré l’entreprise. Si l’on veut changer nos horaires, il nous montre que ça le dérange. A 25 ans environ, il essaie d’asseoir son autorité.

11. Lors des réunions, les anciennes caissières se sont exprimées ?

Il y a des réunions normales, des réunions caisse minute et accueil. Une dizaine de personne formées à ces postes sont présentent à chaque fois. Les anciennes caissières n’ont jamais profité de ces occasions pour parler du problème, elles préfèrent en parler aux hôtesses de zones. Le manageur n’en parle pas non plus. Pourtant il en est conscient. Le sujet reste tabou. Il cherche à les rassurer, à leur faire faire des choses différentes de temps en temps. Les réunions ont pour but de fixer des objectifs.

12. Le management est quand même flexible ou rigide ?

Pour les étudiants il est facile de s’arranger, ils comprennent que nous puissions avoir des obligations scolaires. Nous passons en général par les hôtesses de zone, de peur d’essuyer un refus. Lorsque nous sommes absents un samedi, que nous ratons 8h, il n’hésite pas à nous ajouter 15h étalées dans la semaine et nous faire finir à 22h sans nous demander notre avis.

Il est plus difficile d’être absents sans justificatif cependant. Il nous convoque immédiatement afin d’en parler. Il veut montrer que les absences ne sont pas des choses normales.

13. Peut-il encore évoluer professionnellement ?

Au-dessus de lui il n’y a que le contrôleur de gestion, le DRH, et le directeur de l’entreprise. Sa formation ne lui donne accès qu’à son poste. Il a été formé chef de caisse. Son supérieur direct est l’homme s’occupant de tous les secteurs du magasin. C’est à lui qu’il rend des comptes. Ce dernier n’a pas eu échos des plaintes, elles restent concentrées sur les caisses et les salariés associés à elles.

III. ANALYSE

Remise en question du leadership

Le problème ici provient du changement de management, et donc de leader. Précédemment vieux et laxiste, le chef de caisse laissait faire et acceptait tout et n’importe quoi venant de ses collaborateurs, instaurant ainsi un climat de confiance dont il perdait bien souvent le contrôle. Absent de la vie de l’entreprise, il réagissait comme un grand père, surmené par ses petits enfants, mais attendri donc permissif.

Le nouveau manager est jeune et dynamique. Performant et impliqué, il tente tant bien que mal de s’intégrer dans une entreprise soudée, familiale mais toutefois triste de voir partir un de ses membres. Son type de management est démocratique, loin d’être trop rigide. Tourné vers les autres il évite les conflits et recherche l’harmonie de l’équipe tout en essayant de remettre un ordre qui avait disparu.

Le leader a tout de même du mal à s’imposer. Les anciennes caissières , présentent dans l’entreprise depuis de nombreuses années se sentent plus légitime que lui dans leur rôle, et pensent être à même de lui donner des leçons. Leur marge de manœuvre diminue, mais elles ne peuvent pas aller plus loin que les ragots puisque la rigidité de ses décisions est normale. Les concepts que nous abordons ici sont le pouvoir et la liberté (Crozier). Crozier et Friedberg définissent le pouvoir comme étant : « Le pouvoir de A sur B correspond à la possibilité pour A d’obtenir que dans sa négociation avec B, les termes de l’échange lui soient favorables. » La négociation dans cette situation est continuelle puisqu’elle est le problème.

D’autre part, l’ancien chef avait la légitimité de l’expérience, tout comme peuvent l’avoir les anciennes caissières. Lui ne possède que la technique,  la formation. Il n’a pas monté les échelons. L’accuser de vouloir trop en faire est simple. Il veut prouver ce qu’il sait faire à cause, justement, de son manque d’expérience. Il veut que tout changer, marquer une différence avec M.Caillet. Il en fait cependant un petit peu trop pour combler ce positionnement délicat.

Le nouveau management est « normal », la marge de manœuvre dont elles jouissaient avant était informelle. Leurs droits n’étant pas formels, elles ne peuvent donc pas se plaindre à la hiérarchie. Elles peuvent tenter de soulever leurs collègues contre l’homme. Ce qu’elles font.

Lorsque l’on parle du leader, il exerce un contrôle direct et ne veut pas que l’on profite de sa gentillesse. Il reste patient puisqu’il doit s’habituer aux anciennes habitudes de tout le monde tout en essayant de les faire évoluer.

Il écoute les plaintes des caissières, les encaisses, fait des réunions, tout en gardant le côté strict du poste. Il essaie de se faire aimer par la majorité. Il aurait pu être rigide et autoritaire mais essaie de contenter tout le monde. Il s’inscrit dans  un style de management affectif, participatif.

Approche psychologique

Entreprendre une démarche de changement c’est affronter l’inconnu, prendre le risque de perdre ses sécurités, de contrarier son entourage, de modifier ses conditions de vie et d’échouer dans cette démarche. Autant de choses qui font reculer avant même de faire un point objectif sur les avantages et les inconvénients de cette tentative, qui nous diraient qu’au pire l’échec nous renverra dans notre situation initiale, au mieux, les acteurs risquent d’être mieux dans leur travail. La peur de l’inconnu pousse donc l’individu à refuser le changement ou du moins à le ralentir dans l’espoir, peut-être, de l’arrêter.

Approche systémique

Nous pouvons imaginer que, par la suite, soit le changement de management et les rumeurs vont devenir un réel problème, soit tous les acteurs vont s’habituer. Nous pouvons parler ici d’homéostasie, c’est-à-dire de l’autorégulation du système perturbé. C’est la capacité que peut avoir un système quelconque à conserver son équilibre de fonctionnement en dépit des contraintes qui lui sont extérieures.

Ici, on observe des changements de niveaux 1 et 2. Le changement de type 1 serait une sorte de «canada dry» du changement. A savoir que le système parle de changement, engage des actions de changement, mais il ne se passe aucun changement.  Alors que le changement de type 2 mettrait en oeuvre un mécanisme qui ferait disparaître le problème comme par enchantement de manière «soudaine» voire «illogique». La force du système est plus forte que le changement, mais le système change quand même. Il y a l’évolution et la rupture. Le système est fort, cela l’empêche de changer. Il y a eu réponse (feedback).

IV. OBSERVATIONS

La situation posée était loin d’être claire pour tout le monde. Difficile de poser un problème en parlant d’un lieu que nous connaissons par cœur sans employer des mots spécifiques. Il y a eu tout au long du SASCO quelques difficultés quant à comprendre les postes que pouvaient occuper les caissiers et les formations qu’ils pouvaient avoir. D’autre part, la situation ne donnait pas de rupture, ou de conflit clair entre des individus mais seulement une période de dégradation lente des relations des acteurs de l’organisation suite à un évènement donné.

Les questions tournaient autour du même thème sans jamais s’en échapper : pourquoi autant de ragots pour si peu ?

Ce SASCO a permis d’aborder un bon nombre de théories. Les termes attendus étaient spécifiques et difficiles à trouver. Il restait un support de cours intéressant à développer.