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Compte-rendu 5ème SASCO G2, séance du 06 Avril 2017 – Laurie ESCLARMONDE et Justine VARLET

mardi 11 avril 2017

Le jeudi 06 avril 2017 a eu lieu le 5ème séminaire d’analyse des situations de communication dirigé par Mme V. Méliani.
Pour la 2ème situation présentée ce jour-là, l’étudiante Justine Varlet avait le rôle de la narratrice et a présenté une situation de communication problématique vécue lors de son stage en entreprise. L’étudiante Laurie Esclarmonde, avec qui elle présentait sa situation, avait le rôle de l’observatrice et rapportrice du séminaire. Cette situation a duré 1 heure environ.
Il y avait ce jour-là dix-huit participants (animatrice compris) et une absente.

Plan SASCO G2 Laurie Esclarmonde Justine Varlet

Sommaire :

1ère phase : Phase de présentation
La présentation de la situation de communication

2ème phase : Phase de questionnement
L’exploration de la situation 

3ème phase : Phase d’analyse
Les hypothèses interprétatives 

4ème phase : Phase de retour
Le retour de l’équipe


1ère phase :  Phase de présentation
Présentation de la situation de communication

Justine a effectué son stage au sein du service de communication du GIP-FCIP de Lille. C’est un groupement d’intérêts publics qui existe et travaille pour le réseau des GRETA du Nord Pas-de-Calais. Le GRETA est un organisme de formation continue pour adultes. Le lieu du stage présentait donc une structure plutôt complexe.
Le service communication où Justine effectuait son stage existe depuis 1 an. Au sein de ce service, il y a Mathieu, le chargé de communication qui est là depuis un an,  François, l’infographiste présent depuis plus longtemps qui avait son propre service avant jusqu’à ce qu’ils fusionnent communication et infographie, et Laurine l’apprentie infographiste. Ces 3 personnes travaillent dans le même grand bureau. Justine a effectué son stage au côté de Mathieu.
Chaque service du GIP-FCIP pouvait venir demander une aide, un support, un service au service communication. 

La situation : 

Justine travaillait avec Mathieu ce jour-là sur le site internet du GRETA Nord Pas-de-Calais, et Yvonne, une cheffe de projet, s’est présentée dans le bureau avec une demande. Elle souhaitait que Mathieu retravaille un schéma, plutôt complexe, qu’ils avaient créé ensemble pour le présenter lors du prochain séminaire, afin qu’il soit plus bref et présentable.
Mathieu a alors demandé à Justine de se mettre avec eux pour repenser ce schéma. Yvonne, tout au long du travail, était très enthousiaste et validait toutes les idées qui lui étaient proposées.
Mathieu, à chaque proposition, lui faisait un schéma sur papier, pour appuyer ses propos et permettre à Yvonne de se rendre compte du rendu et valider ou non. Une fois le schéma sur papier terminé et validé par Yvonne, Justine et Mathieu se sont mis sur l’ordinateur pendant environ 2 heures afin de finir ce schéma et l’envoyer par e-mail à Yvonne. 

Quelques jours plus tard, Yvonne a croisé Mathieu dans le couloir devant le bureau de la communication, énervée en lui expliquant qu’elle avait présenté le schéma à son groupe-projet et que le schéma ne convenait pas à ce qu’elle avait demandé. Le groupe-projet avait invalidé le schéma et Yvonne a alors dit que Mathieu et Justine n’avaient pas respecté ce qu’elle avait demandé.
Mathieu l’a alors plutôt mal pris, et l’a amené dans le bureau afin d’avoir des témoins de la situation, et pouvoir lui montrer les schémas qu’il lui avait fait et qu’elle avait validé ; schémas qu’il est alors allé récupérer dans la corbeille de recyclage.
Mathieu a fait remarquer à Yvonne qu’elle lui avait fait perdre 2 heures de travail et qu’il ne referait pas le schéma étant donné qu’elle ne savait pas ce qu’elle souhaitait réellement.
C’est alors qu’Yvonne a pris à parti Justine, en lui demandant si elle pouvait, elle, lui refaire son schéma, et s’est comportée d’une manière beaucoup moins agressive. Mathieu a alors refusé que Justine refasse ce schéma, étant donné qu’elle était lancée sur une autre tâche et que le schéma resterait comme ça. Yvonne a alors quitté le bureau vexée et en colère.

Le lendemain, Mathieu était malade et le directeur du GIP-FCIP est passé dans le bureau. François, l’infographiste, a raconté le conflit qu’il y avait eu entre Mathieu et Yvonne. Le directeur est alors allé dans le sens de Mathieu, en approuvant la réaction qu’il avait eue. Cependant, ni Yvonne ni Mathieu n’ont eu de retour de la part du directeur et cette histoire s’est tassée avec le temps. 

Yvonne qui avait souvent besoin de Mathieu pour ses réalisations est revenue quelques jours plus tard afin de demander de l’aide et a fait comme si cette histoire n’avait jamais eu lieu. 


2ème phase : Phase de questionnement
Exploration de la situation

1. Cléa : Est-ce qu’il y avait déjà eu des conflits comme celui-là sur des petits lapses de temps ?

Justine : Quand mathieu a eu son poste, donc ça je l’ai appris au tout début du stage quand ils m’ont présenté cette dame (Yvonne). Apparemment, elle a essayé de mettre des bâtons dans les roues à Mathieu car avant il n’y avait de service de communication, et elle est assez âgée donc la communication pour elle c’est quelque chose de très abstrait et le fait qu’il n’y est qu’une seule personne pour s’occuper de cela, ça ne lui a pas vraiment plu donc toutes les idées que Mathieu essayait de mettre en place, elle essayait de les contrer. Yvonne est cheffe de projet donc je ne sais pas si elle a plus de poids que Mathieu mais a toujours essayé de le freiner dans son travail. C’est vrai qu’il y a déjà eu cette situation de conflit auparavant.

2. Noéline : Est-ce que malgré le fait que ce ne soit pas toi qui est refusé de faire ça, elle t’en a tenue rigueur par la suite, est-ce que tu as ressenti une animosité par rapport toi ?

Justine : Non absolument pas, parce qu’elle sait très bien que quand elle nous l’a demandé, Mathieu a directement répondu que c’était hors de question, elle savait que ce n’était pas ma faute, du coup non elle s’est montrée très gentille avec moi par la suite. 

3. Tom : Est-ce que ça a été le seul moment conflictuel durant ta période de stage ? 

Justine : Avec cette personne ? Oui ça a été le seul moment.

4. Willow : Est-ce qu’Yvonne vous a dit ce qui n’allait pas dans le schéma ? 

Justine : La deuxième fois non. En fait elle est arrivée en nous disant que ça ne plaisait pas au groupe-projet. L’idée de transformer le schéma, ce n’était pas possible, au final elle voulait que l’on retravaille sans savoir elle-même ce qu’il fallait que l’on mette, c’était très abstrait. Même elle, elle ne savait pas ce qui avait à faire sur ce schéma. 

5. Gabrielle : Il consistait en quoi ce schéma exactement ?

Justine : C’était une présentation des formations proposées par le GRETA, quand une personne appelait un GRETA, c’est-à-dire quelqu’un qui voulait rentrer en formation alors la personne était renvoyée soit sur le site web, soit il était renvoyé vers une personne qui lui proposait des formations. C’était un schéma très long, on aurait dit un poster. Nous on devait le réaliser sous un format beaucoup plus petit mais c’est vrai que c’était un schéma assez complexe. 

6. Léa : Quand elle vous a demandé de refaire le schéma, elle était d’accord avec ce que vous proposiez comme idée ?

Justine : Oui, dès le départ en fait j’ai émis l’idée de pourquoi pas faire un diaporama avec des zooms avec chaque partie du schéma, puis là, elle a de suite été très enthousiaste en disant « Ah oui c’est génial, c’est super, on part là-dessus ! ». On lui a donc fait des schémas pour qu’elle se rende compte et elle a totalement adhéré à l’idée. 

7. Manon : Tu as dit qu’elle est cheffe de projet, du coup est-ce que vous étiez en contact avec les autres secteurs ? 

Justine : Il faut savoir que le service de communication, il est au rez-de-chaussée. C’était assez rigolo puisque tout le monde passait devant le bureau, du coup on était tout le temps en relations avec les personnes des étages supérieurs. On était en relations avec Yvonne uniquement quand elle avait quelque chose à nous demander par rapport à la production de support de communication, elle venait immédiatement nous voir.

8. Alyssia : Le schéma a-t-il était repris ou alors vous avez pris l’ancien ? 

Justine : Le jour du séminaire, ce fameux schéma a été involontairement oublié par Mathieu (rire des participants). Je ne sais pas si c’était un acte manqué de la part de Mathieu, mais on avait énormément de choses à imprimer et Yvonne nous avez aussi demandé d’imprimer le schéma.
Ce schéma du coup il est resté tel quel et en plus de ça le jour-J, elle est arrivée en nous demandant ou était son schéma et on l’avait oublié… J’ai dû alors pendant la pause déjeuner retourner au bureau l’imprimer rapidement et revenir avec son schéma.

9. Lyla : Qu’est-ce qui lui a fait changé d’avis, à partir du moment où elle était d’accord avec  votre schéma et qu’elle revenue et qu’elle n’était plus d’accord ?

Justine : Ils ont un groupe-projet, par contre je ne sais pas de combien de personnes étaient composées ce groupe, mais je pense qu’ils lui ont dit que ça n’allait pas car on ne voyait pas le global puisque c’était des zooms sur chaque partie du schéma. Je pense que le groupe-projet n’est pas tombé d’accord et je pense qu’elle croyait que mathieu allait bien vouloir le refaire rapidement. 

10. Cléa : Tu as parlé du directeur de l’agence et lui, il a eu vent de l’actualité mais il n’a pas réagi ?

Justine : C’était dans le bureau où l’infographiste lui a raconté la situation. Le directeur a fait sous-entendre qu’Yvonne était assez embêtante et a dit « de toute façon Mathieu a bien fait de la remettre à sa place ».

Cléa : Et pourquoi il a pris cette position ?

Justine : Parce qu’en fait c’est une dame qui est là depuis très longtemps dans l’organisation et faut savoir que c’est une fonctionnaire (rire des participants) qui avant était conseillère en formation continue et quand elle est arrivée ici elle n’était plus vraiment dans son rôle de formation initiale. Je ne sais pas si elle est frustrée mais je sais qu’elle a déjà eu plusieurs conflits dans l’entreprise et qu’elle n’est pas forcément aimée dans l’entreprise.

11. Tom : Le schéma était destiné à quel type de public, ça devait rester en interne ? 

Justine : C’était en interne, oui.

12. Willow : Est-ce qu’il y avait une bonne ambiance pendant ton stage en dehors de cette histoire ?

Justine : Oui, il y avait une très bonne ambiance, dans le bureau. François et Mathieu s’entendent très bien, l’apprentie infographiste aussi est jeune et très gentille. C’est vrai que c’est un bureau assez jeune à part François qui est un peu plus âgé et qui faisait un peu le rôle du papa entre nous c’était assez marrant.

13. Bénédicte : Au niveau de la hiérarchie, où se positionne Yvonne ? 

Justine : Yvonne n’est pas au dessus, ils ne sont pas sur le même secteur du coup elle n’est pas supérieure a lui. 

14. Manon : Tu as dit qu’elle était d’accord avec vous et que le lendemain elle était très en colère, à ton avis il s’est passé autre chose ou elle a un caractère très lunatique et est-ce qu’elle change d’humeur très rapidement ?

Justine : Je ne pense pas qu’il se soit passé autre chose, je pense seulement que c’est le fait qu’elle n’aimait pas beaucoup Mathieu. 

15. Gabrielle : Est-ce que tu as été déstabilisé par rapport à son comportement ?

Justine : Pas forcément, je travaillais déjà sur une tâche et quand elle est arrivée, elle est directement allée sur Mathieu pour lui expliquer le problème. Moi j’étais très concentrée sur ce que je faisais et je n’ai pas fait attention. Puis, j’ai vu Mathieu se diriger vers la poubelle, alors je me suis dit : « Mais pourquoi il va chercher quelque chose dans la poubelle ?». C’est comme ça que j’ai levé un peu les yeux de l’ordinateur, mais sinon je n’ai pas été déstabilisé. 

16. Léa : Mathieu a déjà eu des problèmes avec Yvonne ? 

Justine : Oui, dès qu’il est arrivé et qu’il a pris son poste, elle a un peu essayé de lui mettre des bâtons dans les roues. 

17. Cléa : Ce directeur, tu l’as vu souvent ou est-ce qu’il passait par intermittence ?

Justine : Je l’ai vu de temps en temps, en fait il est à la fois dans GIP-FCIP mais aussi à la DAFCO. C’est assez compliqué, c’est une autre structure où il y travaille et c’est vrai qu’il joue entre deux grosses structures donc on le voit de temps en temps. 

18. Clémentine : Est-ce que cette situation tu l’as revécu plusieurs fois pendant ton stage ou est-ce que c’était la seule ?

Justine : Conflictuelle comme celle-ci, ce serait la seule après le jour où Mathieu a oublié le schéma je pense qu’elle lui en a voulu, mais elle ne s’est pas permis de lui dire quoique ce soit. 

19. Léo : Il y avait des tensions entre Yvonne et Mathieu ? 

Justine : Mathieu et Yvonne savent faire la part des choses en plus de ça ils se tiennent assez loin l’un de l’autre. Quand ils doivent travailler ensemble ils le font, mais sinon ils s’évitent.

20. Stacy : Est-ce que tu en as parlé avec les autres membres de l’entreprise pour leur de demander si c’était une situation qui s’était déjà passée ? 

Justine : Oui, c’est déjà arrivé dans l’entreprise qu’elle est quelque chose à demander et que la première proposition qui vient c’est la bonne et puis après une fois qu‘elle réfléchit, qu’elle en parle avec quelqu’un d’autre, de suite la première proposition ne lui plaît plus. Alors est-ce qu’il y a eu un conflit à chaque fois je ne sais pas, mais en tout cas je sais que c’est déjà arrivé et qu’ils en ont un peu marre de son comportement.

21. Noéline : Tu nous as expliqué que le schéma avait été oublié pour la présentation, quelle a été sa réaction par rapport à ça ?

Justine : Elle a réagi en allant se plaindre au directeur, enfin elle a fait la remarque au directeur que le schéma avait été oublié par Mathieu, elle a juste été vexée.

Noeline : Qu’est-ce qui a découlé de la plainte au directeur ? 

Justine : Rien, il est juste aller voir Mathieu en lui demandant si c’était possible d’imprimer le schéma, mais le directeur n’avait jamais vu le schéma, il ne savait pas trop de quoi on parlait.

22. Cléa : Est-ce qu’Yvonne a était au courant que le directeur connaissait le conflit ? 

Justine : Ça s’est passé dans son dos. Je pense qu’elle n’a été au courant de rien du tout.

23. Gabrielle : Tu sais s’il y avait des tensions entre le directeur et Yvonne ?

Justine : Non, je pense que le directeur sait prendre du recul. Il sait qu’Yvonne est là depuis très longtemps dans l’entreprise, il sait comment elle fonctionne. Je ne pense pas qu’il y ait des tensions entre eux car il sait la gérer.

24. Ayoub : Comment tu as su concrètement que Yvonne a été frustré du fait que Mathieu lui avait pris sa place ? 

Justine : En fait c’est eux qui me l’ont raconté. Quand Yvonne s’est présentée dans le bureau, dès qu’elle est sortie, ils m’ont dit : « C’est elle la fameuse Yvonne », je leur ai demandé « Comment ça, la fameuse Yvonne ? ». C’est là qu’ils m’ont expliqué les problèmes que Mathieu avait eu quand il a pris son poste.

25. Tom : Comme tout se fait dans le dos d’Yvonne, est-ce que tu sais si quelqu’un lui as dit en face ?

Justine : Je sais que le directeur la prend à part et lui fait des réflexions en lui disant : « Maintenant, ça suffit ces comportements. » mais après je ne sais pas si d’autres personnes osent lui dire quelque chose.

26. Alyssia : Ce schéma était-il vraiment important ?

Justine : Je pense que pour elle il était important, car pour ce séminaire c’était le seul travail d’elle qu’elle pouvait montrer à tout le monde. Sinon sans ce schéma elle n’avait rien à présenter. Je pense que pour l’entreprise ce n’était pas très important mais pour elle oui. 

27. Willow : Tu t’entendais bien avec Yvonne, où est-ce qu’elle te faisait des réflexions par rapport à ton travail ? 

Justine : Non elle ne m’a jamais fait de réflexion, après je ne l’ai pas rencontré souvent, mais elle a toujours été très gentille après la différence d’âge que j’avais avec elle faisait qu’on ne pouvait pas vraiment être proche. 

28. Quelle place avait Yvonne au sein du projet, du séminaire ?

Justine : Je sais qu’elle devait intervenir à une table ronde mais comme il n’y avait pas ce schéma elle n’est pas intervenue et à un moment on s’est même aperçu qu’elle dormait enfin elle fermait les yeux. Ça donnait vraiment l’impression du « je boude, je ne suis pas contente et du coup je refuse de participer ».

29. Mme Méliani : Vous avez dit qu’on vous avait envoyé imprimer ce schéma ? 

Justine : Oui.

A-t-il était présenté ? 

Justine : Oui dans l’après-midi, il y avait des ateliers autour de chaque groupe donc dans le groupe communication c’est là que le schéma a vraiment été présenté.

C’est elle qui l’a présenté ?

Justine : Oui.

Et qu’est-ce que les autres en on pensait ? 

Justine : Alors je n’étais pas présente, mais je crois qu’il n’a pas vraiment eu de retour sur ça. Je sais qu’il a été présenté assez brièvement et que les personnes avaient tellement de papiers qu’il est un peu passé à la trappe. 

30. Willow : Quand Yvonne t’a demandé de retravailler sur le schéma, tu n’as pas eu le temps de répondre que Mathieu a réagis ? 

Justine : Oui voilà, moi je me suis retournée pour écouter sa demande et Mathieu lui a dit « Non non non ». Je ne sais même pas si elle a eu le temps de finir sa phrase qu’il a dit que je ne travaillerai pas pour elle. 

31. Mme Méliani : C’était combien de jours après qu’elle vous a dit que ça n’allait pas ? 

Justine : Quelques jours après, le temps de le montrer à son groupe-projet.

Et les papiers étaient toujours dans la poubelle ?

Justine : Oui, en fait on a une grosse corbeille de papier et ils étaient posés sur le dessus.


3ème phase : Phase d’analyse
Hypothèses interprétatives

Les participants ont trouvé qu’il y avait un manque de communication en interne et un manque de cohésion de groupe. Selon eux, cette situation de conflit a été crée de part l’écart générationnel qui existe entre Mathieu et Yvonne.
Afin de résoudre ce problème, il faudrait instaurer une discussion entre Mathieu et Yvonne grâce à une réunion, où le directeur serait présent afin de tempérer et permettre le dialogue.

Une hypothèse a été émise sur le fait qu’il faudrait former Yvonne afin de lui faire prendre conscience de ce qu’est la communication et de son utilité.

Alyssia a émis l’hypothèse qu’Yvonne aurait pu faire le schéma avec Justine et Mathieu afin de le modifier à sa façon et donc éviter ce conflit par la suite.

Clémentine a proposée de faire une session avec les membres du groupe-projet pour qu’ils puissent donner leurs idées dans le but de faciliter le travail de Justine et Mathieu, ce à quoi Mme Méliani a émis le problème de la place et du rôle du chef de projet dans cette situation.
Une solution a été proposé pour restaurer la dynamique de groupe et permettre la discussion entre les deux protagonistes : instaurer des rapporteurs ou médiateurs sur chaque projet. Ceci permettrait donc d’accompagner Yvonne et de créer le dialogue.

De nombreuses hypothèses se sont tournées vers le comportement d’Yvonne et de son rôle au sein de l’organisation.
Les participants ont donc émis l’hypothèse qu’Yvonne était mise à l’écart du fait de son âge. Elle essaierait donc de se donner du pouvoir face à Mathieu qui lui est plus jeune. Yvonne serait donc quelqu’un d’impulsif et qui essaierait dans cette situation de prendre le rôle du leader en donnant des directives. Si Yvonne est impulsive et agressive ce serait peut-être dû à son âge et le fait d’avoir moins besoin d’elle, elle est donc sur ses gardes.

Un autre trait de caractère serait ressorti chez Yvonne : le fait qu’elle soit facilement influençable notamment au sein de son groupe-projet.
Elle n’assume donc pas ses responsabilités de cheffe de projet et a un problème d’influence. Elle n’assume pas correctement sa fonction.

Gabrielle a proposé une analyse systémique  puisqu’il y a une redondance du conflit entre Mathieu et Yvonne. 

Tom a quant à lui proposé une analyse transactionnelle. Il pense que la situation est paradoxale parce qu’Yvonne est plus âgée que Mathieu, pourtant il a l’impression qu’elle tient le rôle de l’enfant du fait qu’elle cherche le conflit avec Mathieu, elle cherche à le freiner dans son travail pour faire prévaloir le sien. Yvonne apparaît comme un enfant qui essaye de se faire prévaloir auprès de l’instituteur ou d’un parent. Il y a donc un paradoxe entre son âge et son comportement. 

Mme Méliani a énoncé l’analyse sémiotique situationnelle pour comprendre la situation.
3 contextes rentreraient donc en jeu : le contexte physique, le contexte relationnel et le contexte de positionnement. C’est notamment quand Mathieu est allé chercher le schéma dans la poubelle pour lui montrer la preuve qu’elle avait validé le schéma. Ici, ce papier se place comme un élément symbolique important dans la relation.
Le contexte physique est aussi très marquant à un autre moment : lorsque  Mathieu oublie le papier pour la réunion. Il va alors chercher le schéma dans la poubelle pour au final l’oublier le jour J. Et cette situation a affecté Yvonne puisqu’elle s’est effacée de la réunion. Ces 3 contextes créent alors une signification importante dans la situation. 

Plusieurs participants ont émis l’analyse du leader, et se sont entendus pour dire que le directeur était un leader de type « laisser-faire ».
Les participants ont voulu analyser et comprendre le rôle du directeur au sein de l’entreprise. Beaucoup de personnes se sont entendues sur le fait que le directeur devrait intervenir et mettre les choses au clair dans ce genre de situation afin d’apaiser le conflit. Deux personnes sont tombées d’accord sur le fait d’expliquer et redéfinir les rôles de chacun, notamment d’Yvonne et de Mathieu.
Il en est ressorti que le directeur avait des efforts de management à faire, puisqu’un directeur au courant d’un conflit entre ses salariés ne devrait pas faire comme s’il ne savait rien. Il aurait donc dû se placer en médiateur entre les deux protagonistes afin de calmer le conflit. 

Lila a proposé une analyse de la structure en parlant d’une structure hiérarchique assez complexe où elle pensait qu’Yvonne était supérieure à de nombreuses personnes dans l’entreprise dont Mathieu. Or, avec une question, elle s’est aperçue qu’elle n’était pas supérieure à lui mais qu’elle essayait de s’accaparer le rôle du leader de par son ancienneté.

Enfin, les participants se sont penchés sur le comportement de Mathieu notamment lorsqu’il a oublié le papier pour le séminaire. L’hypothèse a été de dire que ça aurait été fait consciemment afin de continuer la guerre qu’il y a entre eux, comme une petite vengeance. Il se cacherait alors derrière le fait qu’il avait beaucoup de choses à faire et créerait presque cette situation. 


4ème phase : Phase de retour
Retour de l’équipe 

1. Rapport du narrateur

Justine a trouvé que le groupe s’était beaucoup axé sur Yvonne et son comportement. Elle a été d’accord avec le fait qu’Yvonne était mise à l’écart au sein de l’entreprise du fait de l’âge majoritairement ce qui ne facilite pas la dynamique de groupe. Elle a approuvé le fait qu’Yvonne cherchait souvent à avoir le rôle du leader et avait besoin de se mettre en avant pour faire valoir son travail. 
Justine a confirmé le fait qu’Yvonne était une personne facilement influençable et qu’elle ne prenait pas ses responsabilités au sein de son groupe-projet ni avec le groupe communication. Donc elle était tout à fait d’accord avec le fait qu’elle n’assumait pas sa fonction. 

Justine a validé l’idée de faire une réunion pour mettre les choses à plat entre Yvonne et Mathieu mais avec la présence obligatoire du directeur car c’est son rôle d’assister et de clarifier la situation. 

Pour ce qui est d’expliquer les rôles de chacun, la narratrice a confirmé de chacun connaissait bien son rôle au sein de l’entreprise donc ce ne serait pas nécessaire. Par contre, mettre au courant Yvonne du rôle de Mathieu et la former à la communication, Justine a trouvé ça plutôt pertinent car Yvonne en est très écartée. Plusieurs personnes au sein de l’entreprise auraient besoin d’une formation de ce genre selon elle. Ça permettrait à l’entreprise d’être plus productive et efficace. 

L’analyse systémique proposée par Gabrielle était cohérente puisque c’est une situation récurrente.

Justine était tout à fait d’accord avec l’hypothèse de Tom quant à l’analyse transactionnelle. Yvonne s’est placée en tant qu’enfant en provoquant le conflit, malgré son âge pourtant. Du coup, Justine s’est posée la question de savoir si Mathieu ne s’était pas posé lui aussi en enfant en oubliant le schéma et continuant donc le conflit. 

Justine a admis que la structure hiérarchique du GIP-FCIP était complexe du fait que plusieurs structures soient en lien et que dans la structure du stage il y avait de nombreux services. 

La narratrice est d’accord pour dire que dans cette situation le directeur avait été de type « laisser-faire ». Le fait qu’il soit dans deux structures n’aide pas à son implication et il aurait dû intervenir lorsqu’il a été mis au courant de la situation. Donc il a en effet des efforts à faire en terme de management. Justine pense qu’il a tendance à laisser faire certes, mais Yvonne a déjà été reprise quelques fois par le directeur donc il sait parfois tenir son rôle.

Pour ce qui serait de mettre en place des rapporteurs pour les projets, cette organisation est déjà complexe, ils sont très nombreux et Justine a estimé qu’il serait difficile de mettre en place une telle organisation bien que l’idée soit bonne et pertinente pour ce cas. 

Pour la proposition qu’Yvonne travaille avec Mathieu et Justine sur le schéma, elle l’a fait sur le papier et Justine a estimé que ça n’aurait pas été utile qu’elle reste pour le faire sur l’ordinateur, elle pense que ça n’aurait rien changé. 

Justine a approuvé l’analyse sémiotique situationnelle avec les contextes physique, relationnel et de positionnement qui sont rentrés en compte à deux reprises et qui donne une large signification à la situation. 

Enfin, Justine n’a pas vraiment été d’accord avec Cléa lorsqu’elle a dit que Mathieu avait peut-être oublié consciemment le schéma puisqu’il avait vraiment énormément de choses à faire, dont mettre en place tout l’événement et ce assez rapidement. 

2. Rapport du rapporteur – observateur  

Suite au rapport de Justine, Laurie a pris la parole pour faire le bilan de ses observations. Elle a découpé son rapport en fonction des 3 phases : 

  • 1ère phase : Justine raconte sa situation de communication en présentant la structure où elle a effectué son stage. Laurie explique que Justine a en suite exposée le conflit qui avait eu lieu entre Yvonne et Mathieu et elle qui était prise à parti.
    Laurie remarque alors que tous les participants étaient attentifs, certains prenaient des notes et tout le monde regardait Justine lorsqu’elle expliquait sa situation. 
  • 2ème phase : Laurie a remarqué que beaucoup de questions ont été posées sur le relationnel entre Mathieu et Yvonne, entre le directeur et Mathieu et le directeur et Yvonne. Quelques questions se sont centrées sur le travail qu’avait à effectuer Justine et Mathieu et peu de questions ont été posées sur l’organisation, la structure en elle-même.
    Quelques questions ont aussi été posées sur la situation de conflit. Lors de cette phase, chaque participant levait la main pour prendre la parole et attendait que l’animatrice, Mme Meliani, la leur donne. Le débat a été assez fluide et il n’y a jamais eu de temps d’arrêt. Chacun a respecté la parole de l’autre et le questionnement s’est déroulé facilement. 

    Aucun leader ne s’est formé lors de cette phase, cependant certains participants n’ont pas pris la parole. Enfin, les personnes posant des questions avaient tendance à prendre des notes dès que la réponse arrivait, et avaient des gestes d’auto contact lorsqu’il la posait : les filles se touchaient les cheveux par exemple, et les garçons jouaient avec leur stylo. 
  • 3ème phase : Lors de la 3ème phase, Justine n’a plus eu la parole et Cléa a ouvert le débat.
    Lors de cette phase, moins de personnes ont participé et l’animatrice est parfois venue compléter certains propos ou aiguiller les participants pour développer en profondeur leur raisonnement. Le débat était assez dynamique car souvent une personne venait compléter les propos énoncés par la personne d’avant. 

    Certaines personnes ont été distantes lors de cette phase, puis un duo a rigolé ce qui a clôturé la séance. 

Laurie Esclarmonde & Justine Varlet – SASCO Groupe 2 / Mme Méliani

Protégé : Analyse situation de communication

dimanche 22 mai 2011

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jeudi 19 mai 2011

Description de la situation :

Lors de mon stage de deuxième année en IUT, que j’ai réalisé au SLUC Nancy Basket (équipe de basket professionnelle de Nancy, championne de France en 2008), on m’a confié deux missions principales :

–  réaliser la campagne d’abonnement
–  créer un événement pour un match.

Bien que ces missions soient différents, elles ont toutes les deux un but commun : trouver de nouvelles cibles, plus jeunes et donc attirer de nouveaux spectateurs pour qu’ils s’abonnent sur une saison entière. En effet, les abonnés du SLUC Nancy Basket sont les mêmes depuis de nombreuses années et le club sportif désire faire venir un public plus jeune tout en continuant à fidéliser son ancien public. Mais, il faut savoir que les abonnements et le nombre de spectateurs dépendent aussi des résultats sportifs du club.

Pour mieux comprendre la situation, il est important de faire un point sur la structure :

–  au sommet se trouve le Président du club (également actionnaire du club) ;
–  en dessous du président on trouve le Secrétaire général qui dirige la cellule administrative ;
–  au même titre, le coach de l’équipe professionnelle gère la cellule sportive.

Dans la cellule administrative on retrouve donc le Secrétaire général, la chargée de communication ainsi que l’intendant.
Dans la cellule sportive on retrouve le coach, son assistant et les 12 joueurs professionnels.

Le Secrétaire général gère la cellule administrative mais il a aussi une fonction importante au sein de la cellule sportive, on peut donc le considérer comme le directeur du SLUC Nancy Basket.

Pour réaliser la campagne d’abonnement ou bien même créer un événement j’ai été confrontée à quelques difficultés. Lorsque je faisais des propositions à ma tutrice (la chargée de communication), elle trouvait que ces dernières pourraient être utilisées mais le problème se posait lorsqu’il fallait présenter ces propositions au secrétaire général et au Président du club car les avis divergeaient. 

En effet, le Secrétaire général était plutôt en accord avec mes propositions tandis que le Président, qui a une vision erronée de la communication, pensait que mes propositions ne permettraient pas d’injecter assez d’argent pour le club. En bref, il n’accordait pas d’importance au travail de communication et ne pensait qu’à faire du chiffre.

Questions :

Le président est il le premier actionnaire ?

R: Le premier non, mais il injecte suffisamment d’argent dans le club pour que son avis soit pris en compte.

Comment sont les relations entre le secrétaire et le président ?

R: En général, les rapports sont bons mais les deux hommes n’ont pas la même vision car le Président pense à faire du chiffre et le secrétaire général se soucie plus des employés.
Cependant, le Président et le Secrétaire général sont les seuls à se rendre à ce qu’on appelle un Directoire et sont donc les deux personnes qui prennent les décisions pour le club.

Qu’est ce que le Directoire ? De qui est il composé ?

R: Le directoire est composé de 5 actionnaires et il a un droit de regard sur les actions du SLUC Nancy Basket. Au sein du directoire un retrouve le Président, d’où son pouvoir important.

Où se situe le Président ?

R: Le Président est le garant de l’image du club, il organise les réunions avec le Directoire et c’est lui qui prend toutes les décisions finales.

Où se situe le Secrétaire? Que fait il? Quel est son rôle?

R: Le Secrétaire Général gère la cellule administrative comme je l’ai dit et à donc un certain pouvoir sur les employés. Bien qu’il ne gère pas entièrement la cellule sportive il a tout de même son mot à dire sur les choix du coach.

On peut donc dire qu’il est juste ‘’en dessous ‘’ du président et qu’il décide à sa place si ce dernier n’est pas présent.

Sous quelle direction étais-tu ?

R: Je travaillais au sein de la cellule administrative. Ma tutrice était la chargée de communication mais je recevais des ordres du Secrétaire Général. Lorsqu’il y avait de plus grandes décisions à prendre, je devais m’entretenir directement avec le Président.

Que fait la chargée de communication dans l’entreprise ?

R: Elle se charge de la communication mais aussi de toutes les tâches administratives.

Quelles sont les relations entre la cellule administrative et les joueurs ?

R: Les joueurs s’entendent très bien avec les employés de la cellule administrative qui s’occupent de tout pour eux car ils sont, pour la plupart, américains et ne comprennent pas bien le français.

A qui vous vous adressiez quand vous avez des questions ?

R: Dans un premier temps à ma tutrice et si elle ne pouvait pas me répondre je me dirigeais vers le Secrétaire Général qui convoquait, selon le cas, le Président ou non.

Quelles sont les personnalités des salariés ?

R: Le Président est très autoritaire, il a un  gros pouvoir car il injecte beaucoup d’argent dans le club mais il est âgé et n’a pas une vision très moderne. Le Secrétaire Général  laisse faire les choses et les employés sont perdus car ils n’ont pas connaissance de toutes les prises de décisions.

Comment c’est fini le stage ? Avez-vous pu finir vos projets ?

R : J’ai fini par trouver, à force d’insistance pour avoir des réponses rapides, le bon compromis afin que tout le monde soit satisfait.

Pistes d’analyses possibles :

Analyse sémiotique situationnelle :

Il faut analyser les relations entre le Secrétaire Général, le Président et les employés.

Mondes de la justification :

Ici, présence du monde de l’opinion pour le sport et du monde marchand en ce qui concerne le Président.
Le monde de l’opinion est opposé au monde marchand car si l’opinion en va pas le monde marchand n’ira pas non plus.

Styles de leadership :

Un leader laisse faire qui est le Secrétaire Général et un leader un autoritaire qui est le Président.

Analyse stratégique :

Les joueurs maîtrisent les résultats du club et le Président maîtrise le pouvoir formel et informel car il maîtrise les zones d’incertitude.
On peut donc dire que le Président a une forte marge de manœuvre ainsi que les joueurs et que le Secrétaire Général et les employés de la cellule administrative n’en ont aucune.
Cependant, les deux zones d’incertitudes sont interdépendantes car les résultats jouent sur l’image du Président et que sans Président il n’y a pas de club.

Albarano Nina – Bruhier Sophie

Compte rendu SASCO 12/05/2011

dimanche 15 mai 2011

Narrateur : Anne Sophie Wodniansky

Observateur : Estelle Clanet

Présentation de la situation de Communication

Les acteurs :

  • La femme du patron, Sylvie
  • Le patron
  • Julie, une caissière

Lieu : Librairie Gibert Joseph, Montpellier

Organigramme simplifié :

hiérarchie magasin

La situation :

Depuis 3 ans, chaque été, Anne-Sophie travaille en tant que caissière à la librairie Gibert Joseph. Cette année-là, elle a été embauchée pour le mois de Juillet.

Le patron de la librairie étant souvent absent, c’est sa femme qui gère l’organisation. Elle s’occupe de tout durant ses absences et n’hésite pas à aider ses employés lorsqu’ils sont débordés.

Les employés n’ont droit qu’à une heure de pause dans la journée afin de prendre leur repas.

Ce jour-là, malgré le monde présent dans le magasin, Julie,  caissière demande au patron si elle peut sortir pour prendre sa pause déjeuner. Celui-ci le lui interdit formellement, et lui ordonne de retourner à son poste.

Quelques minutes plus tard, la femme du patron propose à Julie de la remplacer pendant sa pause, elle lui donne l’autorisation de sortir. Julie accepte et va prendre sa pause.

Quand elle revient, le patron lui demande des explications. En effet, elle n’a pas respecté l’ordre donné par celui-ci.

Voyant cela, la femme du patron s’interpose entre eux et prend la défense de Julie. Une tension se créée entre les trois acteurs.

Le patron demande à Julie de retourner à son poste et la convoque dans son bureau après ses heures de travail. Une altercation a lieu entre le patron et sa femme.

Dénouement : Julie s’excuse auprès du patron par peur d’être sanctionnée, même si elle ne se sent pas en faute puisque Sylvie lui autorise à prendre sa pause tous les jours. Mais le patron étant absent, il ne peut pas s’en rendre compte.

Le patron est très mécontent, il lui dit qu’elle sera sanctionnée et qu’il lui fera savoir quelle est sa sanction plus tard. Il écourte la conversation et la laisse rentrer chez elle.

Anne-Sophie a appris plus tard par Julie que la femme du patron l’a raisonné et qu’elle n’a eu aucune sanction.

Questions/Réponses :

Q : Est-ce qu’il s’en est pris à sa femme ?

R : Un peu, puisqu’ils se sont disputés

Q : Il n’y a pas de managers ?

R : Pas en caisse, Les employées s’organisent entre elles.

Q : Elles sont en autogestion mais elles doivent dire quand elles partent ?

R : Normalement non, sauf quand le patron est là du fait du malaise ambiant qui se créée.

Q : Qui fixe le planning ?

R : C’est la femme du patron qui s’occupe de ce genre de tâches (Ressources humaines, activités se déroulant dans un contexte relationnel)

Q : Quel est le statut de la femme ?

R : Elle est codirigeante de l’organisation.

Q : Le patron a-t-il un autre travail ?

R : Non mais il est souvent absent du fait de problèmes psychologiques. Il est dans un état dépressif.

Q : La femme s’occupe donc de la gestion quotidienne et des relations avec les employés ?

R : A la base oui mais la femme travaille pour deux, son mari n’étant pas très présent.

Q : Il pratique un style de leadership plutôt autoritaire ?

R : Oui, puisqu’il fait des remarques sans cesse aux employés. Mais ceux-ci ne prennent pas ses ordres au sérieux, n’ayant pas l’habitude de travailler à ses côtés.  De plus ce style de management semble être un moyen pour lui de cacher sa vraie façon de diriger qui est en réalité démissionnaire. Démissionnaire d’abord du fait de son absence mais également du fait de son manque d’implication au sein de son organisation.

Q : Quel est le style managérial de la femme ?

R : C’est elle qui gère les conflits, elle est un manager démocratique.

Q : Les employés ont de bonnes relations avec elle ?

R : Oui, ils ont confiance en elle, elle apparaît comme le leader informel de la librairie.

Q : Donc elle est médiatrice ?

R : Oui

Q : Est-ce que c’est un conflit chronique ?

R : Oui, il y a des tensions dès la présence du patron dans l’organisation.

Q : A quelle fréquence est-il présent dans l’organisation ?

R : Pas tous les jours, les décisions se prennent sans lui.

Q : Son autorité n’est pas légitimée ?

R : Non

Q : Quels sont les types d’échanges qui se déroulent entre le patron et sa femme au sein de l’organisation?

R : Ils sont souvent conflictuels.

Q : Elle remplace souvent les employés ?

R : Oui, elle les  aide quand il le faut.

Dénouement : Julie s’excuse auprès du patron par peur d’être sanctionnée, même si elle ne se sent pas en faute puisque Sylvie lui autorise à prendre sa pause tous les jours. Mais le patron étant absent, il ne peut pas s’en rendre compte.

Le patron est très mécontent, il lui dit qu’elle sera sanctionnée et qu’il lui fera savoir quelle est sa sanction plus tard. Il écourte la conversation et la laisse rentrer chez elle.

Anne-Sophie a appris plus tard par Julie que la femme du patron l’a raisonné et qu’elle n’a eu aucune sanction.

Q : Quelle a été la réaction du patron ?

R :Il est  mal dans sa peau du fait de son manque d’autorité.

Q : Tu avais déjà entendu parler d’autres sanctions données par le patron ?

R :Non je n’ai pas observé d’autres situations particulières par rapport aux sanctions.

Q : Quel est le profil des salariés ?

R : Ce sont des étudiants, mais aussi des personnes faisant carrière dans ce domaine. Mais il n’y a  pas de perspective d’évolution pour les salariés dans l’entreprise.

Q : Il y a beaucoup de turn over ?

R : Non pas spécialement.

Q : Il n’y a pas une bonne considération pour l’entreprise ?

R : Non, pas vraiment.

Q : Il est devenue directeur de la librairie par héritage  ?

R : Oui, c’est une entreprise familiale, ils sont directeurs de librairie de génération en génération.

Q : Il n’est donc pas devenu patron grâce à ses compétences?

R : Non, on remarque d’ailleurs qu’il a du mal à assumer ce rôle.

Q : C’est Sylvie qui tient le rôle de directeur ?

R : Oui, heureusement pour lui et pour les salariés.

Q : Y a-t-il un esprit d’entreprise développé ?

R : Il y a une  bonne ambiance malgré un manager pas trop apprécié. La librairie est assez connue mais les employés ne donnent pas l’impression d’avoir un esprit d’appartenance.

Q : Tu as été bien accueillie ?

R : Oui.

Q : As-tu suivi une formation sur l’histoire de l’entreprise ?

R : Non.

Q : Qui t’a embauchée ?

R : Sylvie, elle s’occupe des ressources humaines.

Q : Y a-t-il un bon climat relationnel entre Sylvie et les employés ?

R : Oui.

Q : Les salariés sont-ils dépendants de Sylvie ?

R : Non, quand elle n’est pas là les managers gèrent l’entreprise.

Q : Est-ce que les employés parlent facilement des problèmes qu’ils rencontrent dans l’organisation avec Sylvie ?

R : Oui, le contact est plus facile avec Sylvie. De plus, elle a une grande capacité de prise de décision que le patron ne maîtrise pas.

Analyse

Analyse du leadership :

A première vue, le patron semble pratiquer un management autoritaire. Cependant, on se rend compte qu’il agit de cette façon afin de combler son attitude de chef démissionnaire.

Il veut montrer qu’il est présent par l’autorité mais il serait plutôt dans une attitude de laisser-faire, étant donné qu’il ne semble pas réellement impliqué dans l’organisation.

Le patron est le leader formel de l’entreprise alors que sa femme, qui est le leader informel, pratique un leadership démocratique.

Structure de l’organisation

On parlera ici d’une structure simple, dirigée par un siège.

Analyse Stratégique

Cette analyse nous permet de mettre en avant les relations de pouvoir. En affirmant son autorité et en donnant des ordres aux employés, le patron réduit la marge de manœuvre de sa femme. Elle se retrouve en position basse par rapport à lui. On constate un fort déséquilibre entre leurs rapports, ils exercent des jeux pouvoirs. On peut également retrouver des jeux d’alliances entre les salariés et Sylvie contre le patron. Il y a donc des rivalités entre le dirigeant formel et le dirigeant informel.

De plus, même si Sylvie connaît les réactions que va adopter son mari, elle continue de se positionner en chef quand il est là. Sa marge de manœuvre étant plus importante que celle de son mari, même quand il est là, puisque les salariés ne prennent pas en compte ses ordres (sauf quelques exceptions).

Analyse systémique

Cette analyse nous permet d’observer les relations entre les acteurs de l’entreprise. Ici, on remarque de nombreuses injonctions contradictoire : « Prend ta pause » /  «Ne la prend pas ».

On remarque également un gros problème de culture d’entreprise. En effet, cette entreprise  qui devrait renvoyer une image de traditions, de valeurs familiales(…) n’est pas du tout perçue ainsi. Les salariés ne connaissent pas l’histoire de leur organisation et ne développent aucun sentiment d’appartenance à son égard. De plus, le patron n’incarne aucunement l’image de cette entreprise qui porte son nom. L’organisation vit grâce à sa femme, Sylvie.

Le canal de communication de l’organisation est lui aussi trop complexe. En effet, les employés passent par Sylvie afin de faire remonter des informations au dirigeant. Il y a donc un risque de perte ou de transformation de l’information. Cette mauvaise circulation de l’information peut être une zone d’incertitude pour l’organisation.

Analyse actionniste

Il est intéressant de réaliser une analyse actionniste afin d’évaluer le rôle de Sylvie, la femme du patron.

Elle n’a pas de mission définie, pourtant c’est elle qui gère quasiment tout au sein de l’organisation. Elle détient une marge de manœuvre importante, qui, on l’a vu plus haut, est parfois réduite pas la présence dans l’entreprise de son mari.

Complément d’Anne Sophie :

En effet, on rencontre souvent dans cette organisation des exemples d’injonctions complémentaires. Il est vrai qu’il n’y a aucune transmission de valeurs ou de culture d’entreprise. Je confirme également votre hypothèse  sur le style de management qui reflète parfaitement la façon d’agir du patron.

Anne-Sophie Wodniansky de Wildenfeld

Estelle Clanet

SASCO : compte-rendu de la situation de communication

samedi 19 mars 2011

Séance SASCO du 16 mars


Racontée par Célina DEGAUGUE

Observée par Charlotte GOURAUD


La présentation de la situation de communication

Une directrice de centre de loisirs et son adjointe s’absentaient souvent l’après-midi. L’équipe d’animatrices devait régulièrement se gérer seul. Elle avait pris l’habitude de prendre des décisions sur la gestion des activités et l’accueil des parents, même s’il y avait de temps en temps des conflits. Les animatrices étaient livrées à elles-mêmes mais elles se réjouissaient de bénéficier d’une si grande marge de liberté.

Un jour, une animatrice de l’équipe nommée Mélissa, se mit à décider seule du choix des activités et des sorties pour les enfants. Les absences de la directrice devinrent alors récurrentes et Mélissa gagna en assurance, allant jusqu’à recevoir les parents dans le bureau de celle-ci. Elle surveillait aussi ce que faisaient ses collègues et rapportait leurs faits et gestes à la directrice.

Les animatrices ne supportaient plus l’attitude de Mélissa et elles en discutaient souvent entre elles. Toutes étaient d’accord sur le fait qu’il fallait que quelqu’un aille en parler à la directrice mais personne ne passait à l’action.

N’en pouvant plus de voir l’ambiance se détériorer et la pression augmenter au sein de l’équipe, une des animatrices finit par manifester le mécontentement du groupe à la directrice. Seulement, la conversation tourna mal et et cette animatrice rompit son contrat à trois jours de sa clôture.

Plus tard, la directrice demanda à l’équipe si elle rencontrait des problèmes au travail et toutes les animatrices se sont dits satisfaites.

Les types de questions posées

Les participants ont posé des questions sur le statut des acteurs, le cadre temporel mais celles concernant les interactions entre les sujets se sont révélées les plus récurrentes. Le groupe s’est aussi interrogé sur le déroulement de la situation, les enjeux de pouvoir ainsi que l’ancienneté et les tâches des acteurs au sein du centre de loisirs.

L’analyse de la situation de communication

L’analyse stratégique a été la première théorie mentionnée. Le groupe a remarqué que Mélissa cherchait à prendre le pouvoir en mettant à profit son expertise, sa maîtrise de l’information et ses connaissances des normes. Ces caractéristiques sont en effet les éléments constitutifs de la prise du pouvoir dans l’analyse stratégique de Michel CROZIER.

Les participants ont ensuite retenu la théorie des styles de commandements relative aux figures de leaders et aux styles de leadership. Mélissa est un leader informel détenant un leadership autoritaire tandis que la directrice et son adjointe, leaders formels, adoptent plutôt un leadership laisser-faire. Le groupe a établi aussi une différence entre la définition de l’autorité et celle du pouvoir. La première fait référence au statut alors que la seconde est basée sur la relation. Il constate alors que Mélissa fait davantage preuve d’autorité que de pouvoir.

La théorie des jeux de pouvoir selon MINTZBERG a également été sollicitée pour analyser la situation. Les acteurs ont recours à des stratégies différentes. Mélissa utilise le jeu du parrainage qui consiste à asseoir son pouvoir en se rapprochant des leaders formels. Les animatrices utilisent le jeu de la construction d’alliance et celui du coup de sifflet puisqu’elles cherchent à faire comprendre à la direction que le comportement de Mélissa perturbe l’équipe. Enfin, l’animatrice qui a manifesté le mécontentement du groupe à la directrice use du jeu de l’insoumission car elle se rebelle contre l’autorité de sa collègue.  Les participants remarquent aussi la présence d’une certaine rivalité entre les deux camps.

Les participants ont défini le cadre et les acteurs du système. Ces derniers comptent la directrice, son adjointe, Mélissa, les parents, l’animatrice revendicatrice et les autres membres de l’équipe. Il a constaté que les parents ont légitimé le pouvoir de Mélissa puisqu’ils ne se sont pas plaints ouvertement de cette situation.

La narratrice a trouvé les trois analyses pertinentes. Cependant, il aurait été judicieux de donner des précisions sur les qualifications des acteurs. Ces informations auraient permis aux participants de mieux cerner les enjeux de Mélissa.

Protégé : SASCO: compte-rendu Situation de communication – Séance du 16/03/2011 (matin)

vendredi 18 mars 2011

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Protégé : Compte rendu sasco cas Floriane/Rachel

dimanche 13 mars 2011

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