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Entretien avec Élodie Spagnuolo, responsable du service communication de la Carsat Languedoc Roussillon par I. Di Chiappari et M. Naassens

lundi 19 novembre 2018

 

Inès : Bonjour, nous sommes deux étudiantes en première année de licence Information et communication. Cette interview est menée dans le cadre de notre projet professionnel personnalisé. Nous souhaitons tout d’abord vous remercier du temps que vous nous accordez, cela sera très enrichissant pour nous deux. Avant de commencer, j’ai quelques questions à vous poser. Tout d’abord, vous êtes bien disponible pendant 1h?

Élodie Spagnuolo : Oui c’est ça, pas de problèmes. 

Inès : Très bien, acceptez-vous d’être enregistrée ? Nos questions ne sont pas intrusives, ne vous en faites pas, et cela nous aidera beaucoup au moment de la retranscription de l’entretien. 

Élodie Spaguolo : Ça ne me dérange absolument pas, je comprends ! 

Inès : Super ! Et pour terminer, au niveau de la publication de nos écrits, souhaitez-vous qu’ils apparaissent en public ou en privé sur le blog de notre licence ? 

Élodie Spaguolo : Peu m’importe, cela dépends des questions posées lors de l’entretien, mais je suppose qu’il n’y aura pas de soucis !  

Inès : Très bien, nous pouvons commencer. Alors est-ce que tout d’abord vous pouvez vous présenter et présenter votre entreprise ? 

Élodie Spagnuolo : Bien sûr ; je suis Élodie Spaguolo, la responsable communication de cette structure, la Carsat Languedoc Roussillon. J’ai ce poste depuis peu, depuis début octobre, auparavant, je travaillais aussi à la Carsat , dans la communication, mais dans le département des risques professionnels. 

Inès : D’accord, je vois !

Élodie Spagnuolo : C’est quand même un changement car aujourd’hui j’ai vraiment en charge la communication de toute les branches qui constituent la Carsat. En effet, la Carsat est un organisme qui a une mission de service public, et dans ces missions il y a trois grands champs, il y a tout ce qui relève de la retraite, tout ce qui est action sociale et tout ce qui est prévention des risques au travail. 

Je ne sais pas si vous connaissez la sécurité sociale ? Il y a différentes branches…

Margot et Inès : Oui , oui !

Élodie Spagnuolo : … Donc nous avons la branche maladie, la branche vieillesse, et la branche risques professionnels. La Carsat travaille autour de ces trois grandes thématiques. Du coup, mon travail va être justement de voir comment au mieux accompagner ces trois grandes missions de la Carsat. 

Inès : Merci, c’est parfait. Nous allons commencer l’interview sur la catégorie « métier », pour bien définir la fonction occupée, et les différentes missions à votre charge. 

Élodie Spagnuolo : Bien sûr !

Inès : Donc pour commencer, quelles sont les principales missions et activités dont vous avez la charge ?

Élodie Spagnuolo : Alors, les principales missions dont j’ai la charge.. Tout d’abord , ça va être d’animer une équipe, je ne travaille pas toute seule, j’ai une équipe. Actuellement nous sommes 7 personnes, alors je peux les citer : il y a 2 personnes à l’infographie, 1 web master, 3 chargées de communication. 

Elles vont vraiment gérer le projet de A à Z, par exemple, nous allons recevoir des demandes de différents services de la Carsat, elles vont traiter la demande, aller vers l’infographiste ou le web master par exemple ! Oh, et j’ai oublié de citer un métier très important : le vidéaste. 

Inès : Ah c’est intéressant !

Élodie Spagnuolo : Oui en effet ce n’est pas courant dans la Carsat. Parfois nous pouvons faire appel à un vidéaste pour réaliser toute sortes de films. Nous avons cette chance, car c’est un atout pour ce que nous pouvons réaliser en interne. 

Alors ma charge va bien sûr être de prendre en charge cette équipe, de l’animer, la gérer, organiser le travail avec eux au quotidien. Ensuite, une des choses très importante ; c’est de vraiment arriver à déterminer un plan de communication chaque année, voir même une stratégie de communication en amont, en lien avec toutes les stratégies qui proviennent, des différentes branches et services. 

Nous avons donc des directives qui descendent, il  faut bâtir des stratégies, accompagner au mieux, car nous avons des publics différents. Ce plan de communication n’est pas simple à trouver car, forcément, vous prévoyez quelque chose pour l’année et il y a quelques fois des aléas ou des choses qui surprennent, des nouvelles demandes, par exemple. 

Du coup, même en étant bousculés il faut arriver à tenir notre plan et intégrer de nouvelles choses et ce n’est pas toujours facile !

Inès : En effet, je comprends, vous avez donc beaucoup de responsabilités !

Élodie Spagnuolo : Ah oui ! Mais je suis épaulée car j’ai mon équipe !

Inès : Oui , voilà, l’équipe est donc essentielle si je comprends bien. 

Élodie Spagnuolo : Elle est très très importante oui , il faut qu’on arrive à bien s’entendre, être efficace et mener à bien ce plan de communication sur l’année. Il y a toujours aussi force de proposition, car c’est très attendu par notre direction, ce qui est normal. Il faut que nous ayons des idées, on ne peut pas constamment attendre les demandes, il faut prendre des initiatives, être dynamique et.. 

Inès : Polyvalent ! 

Élodie Spagnuolo : Exactement, polyvalent !

Inès : Ça doit demander beaucoup d’énergie. 

Élodie Spagnuolo : (rires) Ah oui , mais ça rends le travail super intéressant. 

Inès : J’imagine bien ! Alors, si vous acceptez de nous en parler bien sûr, y’a-t-il une mission en particulier qui vous à marquée positivement ou au contraire négativement ?

Élodie Spagnuolo : Bien sûr. Je viens d’arriver sur ce poste là, donc c’est assez récent. Pour l’expérience positive, déjà, j’ai retrouvé une équipe, que je connaissais par ailleurs, mais avec laquelle je travaille différemment, de manière beaucoup plus proche et continue. Donc il y a un point très positif, c’est que l’équipe est super dynamique et motivée, toujours pleine d’idées ! Et ça c’est très appréciable  en tant que responsable d’avoir une équipe qui vous soutient. Ça, ça pourrait être une expérience positive!

Inès : Oui totalement, comme c’est un nouveau poste pour vous !  

Élodie Spagnuolo : Après, je n’aime pas utiliser le terme « négative » , je dirai plutôt « points à améliorer », mais par exemple, comme je viens d’arriver, je reprends ce poste, il y a certaines choses à réorganiser, tout n’est pas parfait, enfin, pas comme je le souhaiterai, donc ça prends du temps. 

Il faut que je mette en place un certain nombre de choses pour avoir une bonne organisation, pour réussir à vraiment travailler main dans la main avec les autres services, car ce sont nos clients. Il faut donc mieux articuler tout ça, ce qui n’est pas encore très fluide, mais ce n’est pas grave, nous tous ensemble sur le sujet. C’est donc un point à améliorer aujourd’hui. 

Inès : Très bien, je vois.  Alors, pouvez-vous à peu près nous expliquer une journée type, enfin, une de vos journées types ?

Élodie Spagnuolo : Alors une de mes journées types… Donc, vous avez besoin des horaires ?

Inès : Non, par forcément ! 

Élodie Spagnuolo : Une journée type c’est beaucoup de réunions, car nous sommes forcément demandés de tous les côtés. Après ce ne sont pas forcément des réunions pour faire des réunions, c’est vraiment pour mieux comprendre les demandes qui nous sont proposées, pour les affiner, nous avons besoin de nous poser ensemble.

Vous voyez, les demandes nous arrivent aujourd’hui par une boîte mail, et parfois, un mail ne suffit pas, il faut se rencontrer, faire des brain storming, réfléchir ensemble pour décider de la manière dont nous allons traiter la demande. Ces réunions prennent beaucoup de temps. 

Après, c’est difficile car je ne peux pas toujours être en réunion, il faut aussi à un moment donné, trouver du temps pour soi : lire des choses, rédiger. Il faut donc réussir à se dégager un peu de temps pour vraiment travailler de manière plus profonde. 

Alors ça c’est aussi quelque chose sur lequel on travaille, c’est une problématique qui revient souvent dans les entreprises, on a beaucoup de mails, on a plusieurs outils, on reçoit beaucoup d’informations à traiter, donc ça fait beaucoup d’outils à consulter, ce qui nous fait perdre du temps. Donc là on essaye d’alléger tout ça et gagner en efficacité. 

Inès : D’accord !

Élodie Spagnuolo : Nous avons un réseau social d’entreprise, ça marche bien car nous pouvons travailler différemment car le mail c’est parfois, comment dire.. Ce n’est pas toujours le meilleur moyen pour communiquer au sein d’une équipe ou même entre les services. On essaye de trouver d’autres manières de communiquer donc par exemple le réseau social de l’entreprise est quelque chose qu’on creuse. Il y a aussi par exemple Skype, pour tenter de faire différemment, ça demande beaucoup de temps mais c’est très intéressant. 

Bon ! Je ne sais pas si ça réponds à la journée type mais pour résumer c’est beaucoup de réunions, beaucoup de mails, beaucoup de réponses, nous sommes tout le temps occupés. 

Inès : Et vous réussissez tout de même à trouver du temps pour travailler seule?

Élodie Spagnuolo : Oui, c’est compliqué pour moi de libérer du temps mais j’essaye tant bien que mal, j’en ai forcément besoin. 

Inès : D’accord, c’est vrai que c’est essentiel pour vous j’imagine. Alors, selon vous, quels sont les services avec qui vous travaillez le plus ?

Élodie Spagnuolo : Alors, on travaille beaucoup avec le service achat, quand bien sûr on a un événement à organiser en interne ou en externe. Nous aurons besoin, par exemple de trouver un lieu, un traiteur, un prestataire… Tout ça veut dire faire des devis, acheter, donc le service achat va beaucoup nous aider, nous proposer des choses. Ainsi nous pourrons décider sur quoi nous partons pour notre événement. 

Ensuite, le service communication et très proche du cabinet de la direction, nous travaillons très étroitement , car il y a beaucoup de choses à valider, parfois, nous faisons des propositions et nous ne savons pas trop, nous avons besoin de l’aval de la directrice et de son cabinet. 

Après, comme nous sommes un service support de la Carsat nous allons forcément travailler régulièrement avec tous les autres services, la direction retraite, risques professionnels, par exemple, car ce sont eux les clients ! Par exemple, ils peuvent nous demander d’organiser des événements, de créer des brochures, un film… L’année est donc ponctuée par ces demandes en interne.

Inès : D’accord, donc vous travaillez avec une clientèle qui est seulement basée dans l’entreprise ou il y a des clients extérieurs ?

Élodie Spagnuolo : Alors, quand je dis clients extérieurs, ça reste l’entreprise mais ils sont basés à l’extérieur. Tous les gens qui travaillent à la Carsat ne sont pas basés sur ce siège, il y en a qui sont basés un peu partout, dans des agences du département. 

Inès : D’accord. Alors désormais, nous allons parler des réseaux sociaux. Selon vous, c’est un avantage que votre profession évolue autour des réseaux sociaux , ou est-ce que ça peut faire peur avec la place que ça prends dans notre société actuelle ?

Élodie Spagnuolo : La question n’est pas évidente, j’ai envie de dire un peu les deux. Il est vrai que nous avons besoin des réseaux sociaux pour communiquer, notamment Twitter pour tout ce qui est côté presse, et je trouve que c’est important que nous soyons présent sur ce réseau là. 

Nous avons aussi testé des réseaux un peu plus professionnels, comme Viadeo par exemple. 

Bon, ça marche et ça marche pas, on va tout de même tenter de creuser le truc. On attends de voir si c’est pertinent ou pas, mais je pense que nous n’avons pas le choix. 

Nous avons aussi un réseau social d’entreprise pour communiquer, et ce n’est pas évident. En effet, ça change la manière de travailler, de mentalité, de culture.. Il y a quelques personnes assez réticentes en interne, qui préfèrent des moyens de communications plus traditionnels comme le mail ou le téléphone par exemple. 

Cependant, une fois que ces personnes ont compris que ces réseaux étaient là pour nous faciliter notre travail, nous rapprocher des gens, tout prends son sens et ça rentre enfin dans les mœurs. 

Pour ce qui est de l’externe, je pense qu’on peut encore faire des efforts, et accentuer notre présence sur ces réseaux sociaux. On y va doucement mais sûrement, ça devrait évoluer. 

Inès : Très bien. J’imagine que ça prends beaucoup de temps. Désormais j’ai quelques questions sur la structure de l’entreprise. Au niveau de la clientèle, même si vous avez déjà apporté quelques indications. Pouvez-vous nous apporter quelques indications supplémentaires ?

Élodie Spagnuolo : Alors ça c’est une chose sur laquelle nous travaillons beaucoup en effet, pour mieux échanger avec les services demandeurs. En fait, avant mon arrivée nous avons demandé aux différents services d’établir leur propre plans de communication, ils devaient mettre par écrit ce qu’ils souhaitaient réaliser pour l’année. Nous travaillons à partir de ces plans, nous essayons de synthétiser tout ça afin de faire un plan de communication global. Ce qui est compliqué, c’est d’adapter les demandes des autres services mais aussi nos propres actions, nous sommes force de proposition. Cela va même nous permettre de créer un réel planning de l’année pour mes équipes, et ainsi éviter les blocages au cours de l’année. 

Inès : C’est une sacrée organisation !

Élodie Spagnuolo : Oui (rires). C’est tout de même assez complexe, il y a beaucoup de missions, des cibles et des acteurs complètement différents.  Ainsi qui dit cible différente, dit message différent et enfin action de communication adaptée ! Cependant ça reste tout à fait passionnant car c’est très diversifié. 

Inès : Merci pour tout, c’est bon pour moi, je laisse la parole à Margot pour la suite de l’interview.

Margot : Nous allons maintenant parlé du parcours, des connaissances ou qualités nécessaires pour occuper cette fonction. 

Élodie Spagnuolo : Oui allons-y !

Margot : Alors tout d’abord quel est votre parcours professionnel pour en être arrivé a ce métier ? 

Élodie Spagnuolo : J’ai fais un école de commerce, ce qui reste assez général surtout lors de la première année on touche a pleins de métiers (finances, comptabilité, en passant par la communication, le marketing). Ce qui m’a permis de découvrir que j’avais une sensibilité plus développée pour la communication. Je me suis donc ensuite spécialisé dans ce domaine lors de ma deuxième et troisième année. Cependant ce n’étais, je pense, pas si précis que votre formation, ma formation était plus généraliste. Ensuite c’est l’expérience qui m’a réellement formé, je suis passée par plusieurs entreprise en occupant toujours des profils dans le marketing et la communication. Selon moi, c’est comme ça que l’on apprend le mieux. Il y a également les formations d’entreprise qui m’ont énormément apprises, ce qui est une chance d’apprendre toute au long de sa vie professionnelle. 

Margot : Très bien merci, et selon vous quel est le parcours type pour accéder a un poste comme le votre ? 

Élodie Spagnuolo : Pour moi des écoles de commerce et de communication me semble parfaites pour entrer dans ce type de poste. Mais je pense que cependant l’entreprise regarde évidemment la formation mais c’est surtout les expériences que vous avez eu, ce que vous avez pu développer comme compétences car c’est ce qui est important. Il y a des compétences nécessaires pour occuper le poste de communicant que l’on ne peut développer dans d’autre métier. Voulez vous que l’on développe sur les compétences ? 

Margot : Justement c’est la question suivante, quelles sont les qualités nécessaires pour être communicant ? 

Élodie Spagnuolo : Alors pour moi ce qui est double c’est que je suis communicante ainsi que manager. 

Margot : Oui. 

Élodie Spagnuolo : Être manager ça demande des compétences sociales : être a l’aise avec le fait d’animer une équipe, être motivée continuellement car si l’on ne l’est pas on ne peut pas motiver ses équipes, savoir être pédagogue et a l’écoute. Il faut prendre le temps, et cela ne s’apprend pas vraiment. Je dirais que c’est quelque chose que l’on a en nous est que l’on développe tous les jours. Ceci demande énormément d’énergie car il faut être capable d’être a l’écoute mais également savoir prendre des décisions quand il le faut. 

Ensuite pour le cote communicant, il faut je pense avoir une fibre créative, être curieux et avoir envie de valoriser et de promouvoir quelque chose. C’est presque similaire au métier de commercial, car l’on veut « vendre » si je puis dire quelque chose. Mais les qualités varient selon les postes dans la communication. Par exemple, pour un info graphiste ou web master il faut avoir des compétences sur les logiciels, de créativité, mais aussi des qualités rédactionnelles. Celui qui va s’occuper des relations presse va devoir être très a l’aise et avoir un réseau important. Il y a donc toutes ses compétences qui doivent être réunies mais elles différent selon le poste occupé, car le terme de communicant est très large. 

Margot : D’accord.

Élodie Spagnuolo : Mais sur mon poste, je pense que c’est bénéfique d’être passé par les phases précédentes de mon parcours car j’étais chargé de communication. J’ai donc vécu ce que vivent les membres de mon équipe, ce qui m’aide aujourd’hui dans mon poste de manager car je sais ce que c’est, ce qui me permet de prendre plus de recul et je me rend compte des problématiques qu’ils peuvent rencontrer car je les ai moi même rencontrées. 

Margot : C’est bien car cela permet d’anticiper les événements. 

Élodie Spagnuolo : Exactement. 

Margot : Maintenant nous allons, si vous le voulez bien, parler des intérêts et de contraintes du métier. Tout d’abord quelles sont vont conditions de travail dans cette entreprise ? (les horaires, le rythme de travail …) 

Élodie Spagnuolo : en ce qui concerne le rythme, nous sommes dans une entreprise ou il c’est agréable de travailler car on s’occupe notamment de la Santé au travail donc nous appliquons ce que nous demandons a l’extérieur aux entreprises. Les horaires sont confortables et nous avons a notre disposition tout ce dont nous avons besoin. Mais en tant que communicant et service support, nous sommes très demandés donc il faut être très disponible. 

Margot : Il y a donc une certaine cadence a tenir ? 

Élodie Spagnuolo : Voila ! L’année est rythmée par des pics, il faut avoir beaucoup d’énergie et de motivation pour tenir toute l’année. Et ce qui peut être comme un inconvénient c’est que lorsque l’on organise des événements internes a l’entreprise ou l’on est organisateurs mais également salariés. Comme par exemple lors de la journée CARSAT avec tous les employés en janvier, donc nous sommes salariés mais nous sommes également organisateurs et ce statut est très particulier. Cette journée nous l’avons donc vécus de deux manière car nous sommes comme les autres mais d’autre part nous travaillons encore. Donc on en profite différemment et on ne s’arrête jamais en quelque sorte mais il faut l’accepter et on le fait avec envie, on est fier aussi de faire ce métier. 

Et je vais rajouter aussi que ce qui n’est pas toujours facile a entendre c’est lorsqu’il y a des remarques, malgré quelles soient constructives, en interne sur les événements organisés. Mais cela nous permet d’avancer et de nous améliorer. C’est parfois délicat mais cela fait parti du métier on le sait. 

Margot : C’est un risque a prendre. 

Élodie Spagnuolo : Oui, c’est le jeu. 

Margot : Par le biais de votre réponse, vous avez répondue a la question suivante. Qui était qu’elles sont vos motivations ? (rires) 

Élodie Spagnuolo : Pardon (rires).

Margot et Ines : Pas de soucis, c’est très bien ! Votre développement était très bien. 

Parlons alors maintenant de l’évolution possible. Ma question est donc : l’emploi dans lequel vous êtes, est il un aboutissement pour vous ou est ce seulement une étape dans votre parcours professionnel ? 

Élodie Spagnuolo : Alors, premièrement je peux dire que j’ai déjà évolué car pendant 4 ans j’ai été au département des risques professionnels en tant que chargé de communication mais aussi manager d’une équipe. Actuellement j’occupe le poste de responsable de communication CARSAT qui est beaucoup plus important. Donc cette évolution me convient entièrement, cependant l’évolution a venir, malgré le fait que je viens d’arriver a ce poste et que selon moi il a énormément a faire et a developper, au niveau de l’entreprise dans le domaine de communicant elle est moindre. Au niveau nationale une évolution est possible par mutation par exemple, mais cela engage un déménagement et une nouvelle vie. Sinon le changement d’entreprise est également une évolution possible. 

Margot : Très bien, maintenant comment imagineriez vous votre métier dans 10 ans? Alors vous en tant que personne (votre poste) et ensuite le métier de communicant en lui même ? 

Élodie Spagnuolo : C’est une question peu évidente mais pertinente (rires). Alors moi même, je me dis que notre génération, est ce que l’on reste vraiment dans la même entreprise ? Je n’ai pas l’impression. En tout cas ce n’est pas ma vision des choses, pour moi il faut essayer et vivre de nouvelles choses. Je n’exclue donc aucunes possibilité d’évolution et je pose moi même la question de l’endroit ou je serais dans 10 ans et j’aime avoir cette ouverture. 

Margot : Tout est possible ?

Élodie Spagnuolo : C’est ce que j’aime me dire ! 

En ce qui concerne le métier maintenant de responsable de communication, je pense tout d’abord a tous les nouveaux outils qui vont nous parvenir et qui vont nous permettre de travailler différemment. Tout a l’heure je vous parlé déjà du réseaux social interne a l’entreprise. 

Margot : Oui. 

Élodie Spagnuolo : Ceci nous permet de faire des échanges etc. Je pense que la façon de travailler va complètement changer, c’est a dire que le mail va être selon moi complètement désuet. Nous réfléchissons a des projets plus collaboratifs sur la créativité. Je pense que le travail va s’effectuer de manière décloisonnée. 

Inès : D’accord. 

Élodie Spagnuolo : C’est la façon dont je l’imagine, et je vois les changements s’accélérer. Et je pense que nous en avons besoin. 

Margot : Super. Pour finir quels conseils donneriez vous pour accéder à ce type de métier ?

Élodie Spagnuolo : A vous par exemple ? (rires) 

Margot : Oui, ou d’autres personnes souhaitant évoluer. 

Élodie Spagnuolo : Il faut toujours être motivé et positif et ne jamais baisser les bras. Après c’est une question de bons moments, il faut toujours être en alerte sur ce qu’il se passe et être a l’écoute. Il ne faut pas avoir peur d’aller de l’avant, il faut oser ! Et surtout essayez d’adapter votre offre en fonction de la demande, de la personne en face de vous, de l’employeur. Enfin il faut que vous cherchiez a acquérir de l’expérience, n’hésitez a demander des stages par exemple. Il faut montrer votre motivation, c’est ce qui fera toute la différence. 

Margot : Merci beaucoup ! 

Est ce que l’entretien c’est bien déroulé pour vous et si les questions vous ont sembles pertinentes ? Est ce que tous les points importants pour vous ont étaient abordées ? 

Élodie Spagnuolo : Oui oui, je pense. Ça me parait complet. C’est surtout vous, est ce que vous avez tout ce dont vous avez besoin pour votre projet ? 

Margot et Inès : Cela nous semble très bien, vous avez répondu a toutes les questions et même d’avantage c’est super. Merci de nous avons reçu et d’avoir pris le temps de nous répondre. C’était très intéressant pour notre projet mais également pour nous.

Une copie de la retranscription de l’interview a était envoyée et validée par la suite à Madame Spagnuolo.

Compte-rendu 5ème SASCO G2, séance du 06 Avril 2017 – Laurie ESCLARMONDE et Justine VARLET

mardi 11 avril 2017

Le jeudi 06 avril 2017 a eu lieu le 5ème séminaire d’analyse des situations de communication dirigé par Mme V. Méliani.
Pour la 2ème situation présentée ce jour-là, l’étudiante Justine Varlet avait le rôle de la narratrice et a présenté une situation de communication problématique vécue lors de son stage en entreprise. L’étudiante Laurie Esclarmonde, avec qui elle présentait sa situation, avait le rôle de l’observatrice et rapportrice du séminaire. Cette situation a duré 1 heure environ.
Il y avait ce jour-là dix-huit participants (animatrice compris) et une absente.

Plan SASCO G2 Laurie Esclarmonde Justine Varlet

Sommaire :

1ère phase : Phase de présentation
La présentation de la situation de communication

2ème phase : Phase de questionnement
L’exploration de la situation 

3ème phase : Phase d’analyse
Les hypothèses interprétatives 

4ème phase : Phase de retour
Le retour de l’équipe


1ère phase :  Phase de présentation
Présentation de la situation de communication

Justine a effectué son stage au sein du service de communication du GIP-FCIP de Lille. C’est un groupement d’intérêts publics qui existe et travaille pour le réseau des GRETA du Nord Pas-de-Calais. Le GRETA est un organisme de formation continue pour adultes. Le lieu du stage présentait donc une structure plutôt complexe.
Le service communication où Justine effectuait son stage existe depuis 1 an. Au sein de ce service, il y a Mathieu, le chargé de communication qui est là depuis un an,  François, l’infographiste présent depuis plus longtemps qui avait son propre service avant jusqu’à ce qu’ils fusionnent communication et infographie, et Laurine l’apprentie infographiste. Ces 3 personnes travaillent dans le même grand bureau. Justine a effectué son stage au côté de Mathieu.
Chaque service du GIP-FCIP pouvait venir demander une aide, un support, un service au service communication. 

La situation : 

Justine travaillait avec Mathieu ce jour-là sur le site internet du GRETA Nord Pas-de-Calais, et Yvonne, une cheffe de projet, s’est présentée dans le bureau avec une demande. Elle souhaitait que Mathieu retravaille un schéma, plutôt complexe, qu’ils avaient créé ensemble pour le présenter lors du prochain séminaire, afin qu’il soit plus bref et présentable.
Mathieu a alors demandé à Justine de se mettre avec eux pour repenser ce schéma. Yvonne, tout au long du travail, était très enthousiaste et validait toutes les idées qui lui étaient proposées.
Mathieu, à chaque proposition, lui faisait un schéma sur papier, pour appuyer ses propos et permettre à Yvonne de se rendre compte du rendu et valider ou non. Une fois le schéma sur papier terminé et validé par Yvonne, Justine et Mathieu se sont mis sur l’ordinateur pendant environ 2 heures afin de finir ce schéma et l’envoyer par e-mail à Yvonne. 

Quelques jours plus tard, Yvonne a croisé Mathieu dans le couloir devant le bureau de la communication, énervée en lui expliquant qu’elle avait présenté le schéma à son groupe-projet et que le schéma ne convenait pas à ce qu’elle avait demandé. Le groupe-projet avait invalidé le schéma et Yvonne a alors dit que Mathieu et Justine n’avaient pas respecté ce qu’elle avait demandé.
Mathieu l’a alors plutôt mal pris, et l’a amené dans le bureau afin d’avoir des témoins de la situation, et pouvoir lui montrer les schémas qu’il lui avait fait et qu’elle avait validé ; schémas qu’il est alors allé récupérer dans la corbeille de recyclage.
Mathieu a fait remarquer à Yvonne qu’elle lui avait fait perdre 2 heures de travail et qu’il ne referait pas le schéma étant donné qu’elle ne savait pas ce qu’elle souhaitait réellement.
C’est alors qu’Yvonne a pris à parti Justine, en lui demandant si elle pouvait, elle, lui refaire son schéma, et s’est comportée d’une manière beaucoup moins agressive. Mathieu a alors refusé que Justine refasse ce schéma, étant donné qu’elle était lancée sur une autre tâche et que le schéma resterait comme ça. Yvonne a alors quitté le bureau vexée et en colère.

Le lendemain, Mathieu était malade et le directeur du GIP-FCIP est passé dans le bureau. François, l’infographiste, a raconté le conflit qu’il y avait eu entre Mathieu et Yvonne. Le directeur est alors allé dans le sens de Mathieu, en approuvant la réaction qu’il avait eue. Cependant, ni Yvonne ni Mathieu n’ont eu de retour de la part du directeur et cette histoire s’est tassée avec le temps. 

Yvonne qui avait souvent besoin de Mathieu pour ses réalisations est revenue quelques jours plus tard afin de demander de l’aide et a fait comme si cette histoire n’avait jamais eu lieu. 


2ème phase : Phase de questionnement
Exploration de la situation

1. Cléa : Est-ce qu’il y avait déjà eu des conflits comme celui-là sur des petits lapses de temps ?

Justine : Quand mathieu a eu son poste, donc ça je l’ai appris au tout début du stage quand ils m’ont présenté cette dame (Yvonne). Apparemment, elle a essayé de mettre des bâtons dans les roues à Mathieu car avant il n’y avait de service de communication, et elle est assez âgée donc la communication pour elle c’est quelque chose de très abstrait et le fait qu’il n’y est qu’une seule personne pour s’occuper de cela, ça ne lui a pas vraiment plu donc toutes les idées que Mathieu essayait de mettre en place, elle essayait de les contrer. Yvonne est cheffe de projet donc je ne sais pas si elle a plus de poids que Mathieu mais a toujours essayé de le freiner dans son travail. C’est vrai qu’il y a déjà eu cette situation de conflit auparavant.

2. Noéline : Est-ce que malgré le fait que ce ne soit pas toi qui est refusé de faire ça, elle t’en a tenue rigueur par la suite, est-ce que tu as ressenti une animosité par rapport toi ?

Justine : Non absolument pas, parce qu’elle sait très bien que quand elle nous l’a demandé, Mathieu a directement répondu que c’était hors de question, elle savait que ce n’était pas ma faute, du coup non elle s’est montrée très gentille avec moi par la suite. 

3. Tom : Est-ce que ça a été le seul moment conflictuel durant ta période de stage ? 

Justine : Avec cette personne ? Oui ça a été le seul moment.

4. Willow : Est-ce qu’Yvonne vous a dit ce qui n’allait pas dans le schéma ? 

Justine : La deuxième fois non. En fait elle est arrivée en nous disant que ça ne plaisait pas au groupe-projet. L’idée de transformer le schéma, ce n’était pas possible, au final elle voulait que l’on retravaille sans savoir elle-même ce qu’il fallait que l’on mette, c’était très abstrait. Même elle, elle ne savait pas ce qui avait à faire sur ce schéma. 

5. Gabrielle : Il consistait en quoi ce schéma exactement ?

Justine : C’était une présentation des formations proposées par le GRETA, quand une personne appelait un GRETA, c’est-à-dire quelqu’un qui voulait rentrer en formation alors la personne était renvoyée soit sur le site web, soit il était renvoyé vers une personne qui lui proposait des formations. C’était un schéma très long, on aurait dit un poster. Nous on devait le réaliser sous un format beaucoup plus petit mais c’est vrai que c’était un schéma assez complexe. 

6. Léa : Quand elle vous a demandé de refaire le schéma, elle était d’accord avec ce que vous proposiez comme idée ?

Justine : Oui, dès le départ en fait j’ai émis l’idée de pourquoi pas faire un diaporama avec des zooms avec chaque partie du schéma, puis là, elle a de suite été très enthousiaste en disant « Ah oui c’est génial, c’est super, on part là-dessus ! ». On lui a donc fait des schémas pour qu’elle se rende compte et elle a totalement adhéré à l’idée. 

7. Manon : Tu as dit qu’elle est cheffe de projet, du coup est-ce que vous étiez en contact avec les autres secteurs ? 

Justine : Il faut savoir que le service de communication, il est au rez-de-chaussée. C’était assez rigolo puisque tout le monde passait devant le bureau, du coup on était tout le temps en relations avec les personnes des étages supérieurs. On était en relations avec Yvonne uniquement quand elle avait quelque chose à nous demander par rapport à la production de support de communication, elle venait immédiatement nous voir.

8. Alyssia : Le schéma a-t-il était repris ou alors vous avez pris l’ancien ? 

Justine : Le jour du séminaire, ce fameux schéma a été involontairement oublié par Mathieu (rire des participants). Je ne sais pas si c’était un acte manqué de la part de Mathieu, mais on avait énormément de choses à imprimer et Yvonne nous avez aussi demandé d’imprimer le schéma.
Ce schéma du coup il est resté tel quel et en plus de ça le jour-J, elle est arrivée en nous demandant ou était son schéma et on l’avait oublié… J’ai dû alors pendant la pause déjeuner retourner au bureau l’imprimer rapidement et revenir avec son schéma.

9. Lyla : Qu’est-ce qui lui a fait changé d’avis, à partir du moment où elle était d’accord avec  votre schéma et qu’elle revenue et qu’elle n’était plus d’accord ?

Justine : Ils ont un groupe-projet, par contre je ne sais pas de combien de personnes étaient composées ce groupe, mais je pense qu’ils lui ont dit que ça n’allait pas car on ne voyait pas le global puisque c’était des zooms sur chaque partie du schéma. Je pense que le groupe-projet n’est pas tombé d’accord et je pense qu’elle croyait que mathieu allait bien vouloir le refaire rapidement. 

10. Cléa : Tu as parlé du directeur de l’agence et lui, il a eu vent de l’actualité mais il n’a pas réagi ?

Justine : C’était dans le bureau où l’infographiste lui a raconté la situation. Le directeur a fait sous-entendre qu’Yvonne était assez embêtante et a dit « de toute façon Mathieu a bien fait de la remettre à sa place ».

Cléa : Et pourquoi il a pris cette position ?

Justine : Parce qu’en fait c’est une dame qui est là depuis très longtemps dans l’organisation et faut savoir que c’est une fonctionnaire (rire des participants) qui avant était conseillère en formation continue et quand elle est arrivée ici elle n’était plus vraiment dans son rôle de formation initiale. Je ne sais pas si elle est frustrée mais je sais qu’elle a déjà eu plusieurs conflits dans l’entreprise et qu’elle n’est pas forcément aimée dans l’entreprise.

11. Tom : Le schéma était destiné à quel type de public, ça devait rester en interne ? 

Justine : C’était en interne, oui.

12. Willow : Est-ce qu’il y avait une bonne ambiance pendant ton stage en dehors de cette histoire ?

Justine : Oui, il y avait une très bonne ambiance, dans le bureau. François et Mathieu s’entendent très bien, l’apprentie infographiste aussi est jeune et très gentille. C’est vrai que c’est un bureau assez jeune à part François qui est un peu plus âgé et qui faisait un peu le rôle du papa entre nous c’était assez marrant.

13. Bénédicte : Au niveau de la hiérarchie, où se positionne Yvonne ? 

Justine : Yvonne n’est pas au dessus, ils ne sont pas sur le même secteur du coup elle n’est pas supérieure a lui. 

14. Manon : Tu as dit qu’elle était d’accord avec vous et que le lendemain elle était très en colère, à ton avis il s’est passé autre chose ou elle a un caractère très lunatique et est-ce qu’elle change d’humeur très rapidement ?

Justine : Je ne pense pas qu’il se soit passé autre chose, je pense seulement que c’est le fait qu’elle n’aimait pas beaucoup Mathieu. 

15. Gabrielle : Est-ce que tu as été déstabilisé par rapport à son comportement ?

Justine : Pas forcément, je travaillais déjà sur une tâche et quand elle est arrivée, elle est directement allée sur Mathieu pour lui expliquer le problème. Moi j’étais très concentrée sur ce que je faisais et je n’ai pas fait attention. Puis, j’ai vu Mathieu se diriger vers la poubelle, alors je me suis dit : « Mais pourquoi il va chercher quelque chose dans la poubelle ?». C’est comme ça que j’ai levé un peu les yeux de l’ordinateur, mais sinon je n’ai pas été déstabilisé. 

16. Léa : Mathieu a déjà eu des problèmes avec Yvonne ? 

Justine : Oui, dès qu’il est arrivé et qu’il a pris son poste, elle a un peu essayé de lui mettre des bâtons dans les roues. 

17. Cléa : Ce directeur, tu l’as vu souvent ou est-ce qu’il passait par intermittence ?

Justine : Je l’ai vu de temps en temps, en fait il est à la fois dans GIP-FCIP mais aussi à la DAFCO. C’est assez compliqué, c’est une autre structure où il y travaille et c’est vrai qu’il joue entre deux grosses structures donc on le voit de temps en temps. 

18. Clémentine : Est-ce que cette situation tu l’as revécu plusieurs fois pendant ton stage ou est-ce que c’était la seule ?

Justine : Conflictuelle comme celle-ci, ce serait la seule après le jour où Mathieu a oublié le schéma je pense qu’elle lui en a voulu, mais elle ne s’est pas permis de lui dire quoique ce soit. 

19. Léo : Il y avait des tensions entre Yvonne et Mathieu ? 

Justine : Mathieu et Yvonne savent faire la part des choses en plus de ça ils se tiennent assez loin l’un de l’autre. Quand ils doivent travailler ensemble ils le font, mais sinon ils s’évitent.

20. Stacy : Est-ce que tu en as parlé avec les autres membres de l’entreprise pour leur de demander si c’était une situation qui s’était déjà passée ? 

Justine : Oui, c’est déjà arrivé dans l’entreprise qu’elle est quelque chose à demander et que la première proposition qui vient c’est la bonne et puis après une fois qu‘elle réfléchit, qu’elle en parle avec quelqu’un d’autre, de suite la première proposition ne lui plaît plus. Alors est-ce qu’il y a eu un conflit à chaque fois je ne sais pas, mais en tout cas je sais que c’est déjà arrivé et qu’ils en ont un peu marre de son comportement.

21. Noéline : Tu nous as expliqué que le schéma avait été oublié pour la présentation, quelle a été sa réaction par rapport à ça ?

Justine : Elle a réagi en allant se plaindre au directeur, enfin elle a fait la remarque au directeur que le schéma avait été oublié par Mathieu, elle a juste été vexée.

Noeline : Qu’est-ce qui a découlé de la plainte au directeur ? 

Justine : Rien, il est juste aller voir Mathieu en lui demandant si c’était possible d’imprimer le schéma, mais le directeur n’avait jamais vu le schéma, il ne savait pas trop de quoi on parlait.

22. Cléa : Est-ce qu’Yvonne a était au courant que le directeur connaissait le conflit ? 

Justine : Ça s’est passé dans son dos. Je pense qu’elle n’a été au courant de rien du tout.

23. Gabrielle : Tu sais s’il y avait des tensions entre le directeur et Yvonne ?

Justine : Non, je pense que le directeur sait prendre du recul. Il sait qu’Yvonne est là depuis très longtemps dans l’entreprise, il sait comment elle fonctionne. Je ne pense pas qu’il y ait des tensions entre eux car il sait la gérer.

24. Ayoub : Comment tu as su concrètement que Yvonne a été frustré du fait que Mathieu lui avait pris sa place ? 

Justine : En fait c’est eux qui me l’ont raconté. Quand Yvonne s’est présentée dans le bureau, dès qu’elle est sortie, ils m’ont dit : « C’est elle la fameuse Yvonne », je leur ai demandé « Comment ça, la fameuse Yvonne ? ». C’est là qu’ils m’ont expliqué les problèmes que Mathieu avait eu quand il a pris son poste.

25. Tom : Comme tout se fait dans le dos d’Yvonne, est-ce que tu sais si quelqu’un lui as dit en face ?

Justine : Je sais que le directeur la prend à part et lui fait des réflexions en lui disant : « Maintenant, ça suffit ces comportements. » mais après je ne sais pas si d’autres personnes osent lui dire quelque chose.

26. Alyssia : Ce schéma était-il vraiment important ?

Justine : Je pense que pour elle il était important, car pour ce séminaire c’était le seul travail d’elle qu’elle pouvait montrer à tout le monde. Sinon sans ce schéma elle n’avait rien à présenter. Je pense que pour l’entreprise ce n’était pas très important mais pour elle oui. 

27. Willow : Tu t’entendais bien avec Yvonne, où est-ce qu’elle te faisait des réflexions par rapport à ton travail ? 

Justine : Non elle ne m’a jamais fait de réflexion, après je ne l’ai pas rencontré souvent, mais elle a toujours été très gentille après la différence d’âge que j’avais avec elle faisait qu’on ne pouvait pas vraiment être proche. 

28. Quelle place avait Yvonne au sein du projet, du séminaire ?

Justine : Je sais qu’elle devait intervenir à une table ronde mais comme il n’y avait pas ce schéma elle n’est pas intervenue et à un moment on s’est même aperçu qu’elle dormait enfin elle fermait les yeux. Ça donnait vraiment l’impression du « je boude, je ne suis pas contente et du coup je refuse de participer ».

29. Mme Méliani : Vous avez dit qu’on vous avait envoyé imprimer ce schéma ? 

Justine : Oui.

A-t-il était présenté ? 

Justine : Oui dans l’après-midi, il y avait des ateliers autour de chaque groupe donc dans le groupe communication c’est là que le schéma a vraiment été présenté.

C’est elle qui l’a présenté ?

Justine : Oui.

Et qu’est-ce que les autres en on pensait ? 

Justine : Alors je n’étais pas présente, mais je crois qu’il n’a pas vraiment eu de retour sur ça. Je sais qu’il a été présenté assez brièvement et que les personnes avaient tellement de papiers qu’il est un peu passé à la trappe. 

30. Willow : Quand Yvonne t’a demandé de retravailler sur le schéma, tu n’as pas eu le temps de répondre que Mathieu a réagis ? 

Justine : Oui voilà, moi je me suis retournée pour écouter sa demande et Mathieu lui a dit « Non non non ». Je ne sais même pas si elle a eu le temps de finir sa phrase qu’il a dit que je ne travaillerai pas pour elle. 

31. Mme Méliani : C’était combien de jours après qu’elle vous a dit que ça n’allait pas ? 

Justine : Quelques jours après, le temps de le montrer à son groupe-projet.

Et les papiers étaient toujours dans la poubelle ?

Justine : Oui, en fait on a une grosse corbeille de papier et ils étaient posés sur le dessus.


3ème phase : Phase d’analyse
Hypothèses interprétatives

Les participants ont trouvé qu’il y avait un manque de communication en interne et un manque de cohésion de groupe. Selon eux, cette situation de conflit a été crée de part l’écart générationnel qui existe entre Mathieu et Yvonne.
Afin de résoudre ce problème, il faudrait instaurer une discussion entre Mathieu et Yvonne grâce à une réunion, où le directeur serait présent afin de tempérer et permettre le dialogue.

Une hypothèse a été émise sur le fait qu’il faudrait former Yvonne afin de lui faire prendre conscience de ce qu’est la communication et de son utilité.

Alyssia a émis l’hypothèse qu’Yvonne aurait pu faire le schéma avec Justine et Mathieu afin de le modifier à sa façon et donc éviter ce conflit par la suite.

Clémentine a proposée de faire une session avec les membres du groupe-projet pour qu’ils puissent donner leurs idées dans le but de faciliter le travail de Justine et Mathieu, ce à quoi Mme Méliani a émis le problème de la place et du rôle du chef de projet dans cette situation.
Une solution a été proposé pour restaurer la dynamique de groupe et permettre la discussion entre les deux protagonistes : instaurer des rapporteurs ou médiateurs sur chaque projet. Ceci permettrait donc d’accompagner Yvonne et de créer le dialogue.

De nombreuses hypothèses se sont tournées vers le comportement d’Yvonne et de son rôle au sein de l’organisation.
Les participants ont donc émis l’hypothèse qu’Yvonne était mise à l’écart du fait de son âge. Elle essaierait donc de se donner du pouvoir face à Mathieu qui lui est plus jeune. Yvonne serait donc quelqu’un d’impulsif et qui essaierait dans cette situation de prendre le rôle du leader en donnant des directives. Si Yvonne est impulsive et agressive ce serait peut-être dû à son âge et le fait d’avoir moins besoin d’elle, elle est donc sur ses gardes.

Un autre trait de caractère serait ressorti chez Yvonne : le fait qu’elle soit facilement influençable notamment au sein de son groupe-projet.
Elle n’assume donc pas ses responsabilités de cheffe de projet et a un problème d’influence. Elle n’assume pas correctement sa fonction.

Gabrielle a proposé une analyse systémique  puisqu’il y a une redondance du conflit entre Mathieu et Yvonne. 

Tom a quant à lui proposé une analyse transactionnelle. Il pense que la situation est paradoxale parce qu’Yvonne est plus âgée que Mathieu, pourtant il a l’impression qu’elle tient le rôle de l’enfant du fait qu’elle cherche le conflit avec Mathieu, elle cherche à le freiner dans son travail pour faire prévaloir le sien. Yvonne apparaît comme un enfant qui essaye de se faire prévaloir auprès de l’instituteur ou d’un parent. Il y a donc un paradoxe entre son âge et son comportement. 

Mme Méliani a énoncé l’analyse sémiotique situationnelle pour comprendre la situation.
3 contextes rentreraient donc en jeu : le contexte physique, le contexte relationnel et le contexte de positionnement. C’est notamment quand Mathieu est allé chercher le schéma dans la poubelle pour lui montrer la preuve qu’elle avait validé le schéma. Ici, ce papier se place comme un élément symbolique important dans la relation.
Le contexte physique est aussi très marquant à un autre moment : lorsque  Mathieu oublie le papier pour la réunion. Il va alors chercher le schéma dans la poubelle pour au final l’oublier le jour J. Et cette situation a affecté Yvonne puisqu’elle s’est effacée de la réunion. Ces 3 contextes créent alors une signification importante dans la situation. 

Plusieurs participants ont émis l’analyse du leader, et se sont entendus pour dire que le directeur était un leader de type « laisser-faire ».
Les participants ont voulu analyser et comprendre le rôle du directeur au sein de l’entreprise. Beaucoup de personnes se sont entendues sur le fait que le directeur devrait intervenir et mettre les choses au clair dans ce genre de situation afin d’apaiser le conflit. Deux personnes sont tombées d’accord sur le fait d’expliquer et redéfinir les rôles de chacun, notamment d’Yvonne et de Mathieu.
Il en est ressorti que le directeur avait des efforts de management à faire, puisqu’un directeur au courant d’un conflit entre ses salariés ne devrait pas faire comme s’il ne savait rien. Il aurait donc dû se placer en médiateur entre les deux protagonistes afin de calmer le conflit. 

Lila a proposé une analyse de la structure en parlant d’une structure hiérarchique assez complexe où elle pensait qu’Yvonne était supérieure à de nombreuses personnes dans l’entreprise dont Mathieu. Or, avec une question, elle s’est aperçue qu’elle n’était pas supérieure à lui mais qu’elle essayait de s’accaparer le rôle du leader de par son ancienneté.

Enfin, les participants se sont penchés sur le comportement de Mathieu notamment lorsqu’il a oublié le papier pour le séminaire. L’hypothèse a été de dire que ça aurait été fait consciemment afin de continuer la guerre qu’il y a entre eux, comme une petite vengeance. Il se cacherait alors derrière le fait qu’il avait beaucoup de choses à faire et créerait presque cette situation. 


4ème phase : Phase de retour
Retour de l’équipe 

1. Rapport du narrateur

Justine a trouvé que le groupe s’était beaucoup axé sur Yvonne et son comportement. Elle a été d’accord avec le fait qu’Yvonne était mise à l’écart au sein de l’entreprise du fait de l’âge majoritairement ce qui ne facilite pas la dynamique de groupe. Elle a approuvé le fait qu’Yvonne cherchait souvent à avoir le rôle du leader et avait besoin de se mettre en avant pour faire valoir son travail. 
Justine a confirmé le fait qu’Yvonne était une personne facilement influençable et qu’elle ne prenait pas ses responsabilités au sein de son groupe-projet ni avec le groupe communication. Donc elle était tout à fait d’accord avec le fait qu’elle n’assumait pas sa fonction. 

Justine a validé l’idée de faire une réunion pour mettre les choses à plat entre Yvonne et Mathieu mais avec la présence obligatoire du directeur car c’est son rôle d’assister et de clarifier la situation. 

Pour ce qui est d’expliquer les rôles de chacun, la narratrice a confirmé de chacun connaissait bien son rôle au sein de l’entreprise donc ce ne serait pas nécessaire. Par contre, mettre au courant Yvonne du rôle de Mathieu et la former à la communication, Justine a trouvé ça plutôt pertinent car Yvonne en est très écartée. Plusieurs personnes au sein de l’entreprise auraient besoin d’une formation de ce genre selon elle. Ça permettrait à l’entreprise d’être plus productive et efficace. 

L’analyse systémique proposée par Gabrielle était cohérente puisque c’est une situation récurrente.

Justine était tout à fait d’accord avec l’hypothèse de Tom quant à l’analyse transactionnelle. Yvonne s’est placée en tant qu’enfant en provoquant le conflit, malgré son âge pourtant. Du coup, Justine s’est posée la question de savoir si Mathieu ne s’était pas posé lui aussi en enfant en oubliant le schéma et continuant donc le conflit. 

Justine a admis que la structure hiérarchique du GIP-FCIP était complexe du fait que plusieurs structures soient en lien et que dans la structure du stage il y avait de nombreux services. 

La narratrice est d’accord pour dire que dans cette situation le directeur avait été de type « laisser-faire ». Le fait qu’il soit dans deux structures n’aide pas à son implication et il aurait dû intervenir lorsqu’il a été mis au courant de la situation. Donc il a en effet des efforts à faire en terme de management. Justine pense qu’il a tendance à laisser faire certes, mais Yvonne a déjà été reprise quelques fois par le directeur donc il sait parfois tenir son rôle.

Pour ce qui serait de mettre en place des rapporteurs pour les projets, cette organisation est déjà complexe, ils sont très nombreux et Justine a estimé qu’il serait difficile de mettre en place une telle organisation bien que l’idée soit bonne et pertinente pour ce cas. 

Pour la proposition qu’Yvonne travaille avec Mathieu et Justine sur le schéma, elle l’a fait sur le papier et Justine a estimé que ça n’aurait pas été utile qu’elle reste pour le faire sur l’ordinateur, elle pense que ça n’aurait rien changé. 

Justine a approuvé l’analyse sémiotique situationnelle avec les contextes physique, relationnel et de positionnement qui sont rentrés en compte à deux reprises et qui donne une large signification à la situation. 

Enfin, Justine n’a pas vraiment été d’accord avec Cléa lorsqu’elle a dit que Mathieu avait peut-être oublié consciemment le schéma puisqu’il avait vraiment énormément de choses à faire, dont mettre en place tout l’événement et ce assez rapidement. 

2. Rapport du rapporteur – observateur  

Suite au rapport de Justine, Laurie a pris la parole pour faire le bilan de ses observations. Elle a découpé son rapport en fonction des 3 phases : 

  • 1ère phase : Justine raconte sa situation de communication en présentant la structure où elle a effectué son stage. Laurie explique que Justine a en suite exposée le conflit qui avait eu lieu entre Yvonne et Mathieu et elle qui était prise à parti.
    Laurie remarque alors que tous les participants étaient attentifs, certains prenaient des notes et tout le monde regardait Justine lorsqu’elle expliquait sa situation. 
  • 2ème phase : Laurie a remarqué que beaucoup de questions ont été posées sur le relationnel entre Mathieu et Yvonne, entre le directeur et Mathieu et le directeur et Yvonne. Quelques questions se sont centrées sur le travail qu’avait à effectuer Justine et Mathieu et peu de questions ont été posées sur l’organisation, la structure en elle-même.
    Quelques questions ont aussi été posées sur la situation de conflit. Lors de cette phase, chaque participant levait la main pour prendre la parole et attendait que l’animatrice, Mme Meliani, la leur donne. Le débat a été assez fluide et il n’y a jamais eu de temps d’arrêt. Chacun a respecté la parole de l’autre et le questionnement s’est déroulé facilement. 

    Aucun leader ne s’est formé lors de cette phase, cependant certains participants n’ont pas pris la parole. Enfin, les personnes posant des questions avaient tendance à prendre des notes dès que la réponse arrivait, et avaient des gestes d’auto contact lorsqu’il la posait : les filles se touchaient les cheveux par exemple, et les garçons jouaient avec leur stylo. 
  • 3ème phase : Lors de la 3ème phase, Justine n’a plus eu la parole et Cléa a ouvert le débat.
    Lors de cette phase, moins de personnes ont participé et l’animatrice est parfois venue compléter certains propos ou aiguiller les participants pour développer en profondeur leur raisonnement. Le débat était assez dynamique car souvent une personne venait compléter les propos énoncés par la personne d’avant. 

    Certaines personnes ont été distantes lors de cette phase, puis un duo a rigolé ce qui a clôturé la séance. 

Laurie Esclarmonde & Justine Varlet – SASCO Groupe 2 / Mme Méliani

Compte rendu du 02/04/14 – La situation de communication

lundi 14 avril 2014

Rapporteur : Hani Eddamir Hajar
Narrateur : Deighton Samuel
Observateur : Studer Yasmine
Première phase : Présentation de la situation de communication

Alors je vais vous parlez d’une situation que j’ai vécu chez connexion graphique qui est une association qui fait dans la formation et l’insertion professionnelle, dans le milieu de la communication , du marketing , et de la création d’entreprise , alors moi mes tâches c’était essentiellement la conception des affiche événementielles ,du suivi des clients et la veille des offres d’emplois qui comme son nom l’indique n’est pas très intéressant, j’avais des tâches parfois inintéressantes et rébarbatives. Ce qu’il faut savoir de mon stage ça ne s’est pas déroulé durant un mois mais sur plusieurs mois, là j’ai fini la semaine dernière. Au bout de deux mois, c’était mi-février, ce qu’il s’est passé c’est qu’un jour j’avais quelque chose de pas très intéressant à faire : je faisais des carnets comme celui la par exemple à la main , et un des autres employé me voyait faire ça et il dit à la patronne que ce n’est pas sympa de lui faire faire ça c’est pas intéressant il est là pour découvrir quelque chose , et la patronne s’est donc un petit peu énervée , c’était a elle de choisir ce qu’elle allait nous faire faire ou pas , et moi je suis intervenu pour dire que c’était pas grave si parfois j’avais des choses inintéressantes à faire que c’était un peu normale qu’on me déléguait ces tâches , c’est comme ça et ça n’a ni plus a la patronne ni a l’employé, qui essayait un peu de calmer les choses. Et pendant deux mois je n’ai plus revu l’employé, et avec la patronne ça se passait pas trop mal après on se parlait peu c’est a dire même quand j’étais dans l’association pour travailler elle communiquait avec moi par mails
Seconde phase : Questions posées :

-Elle a dis quoi la patronne à l’employé après que tu sois intervenu ?
-Elle a rien elle lui a juste dis « bein tu vois »
-T’étais ou quand ils se sont disputés, t’étais au milieu, entre les deux ?
-A la base j’étais de dos, ça se passait derrière moi. C’est la que je me suis retourné c’était une petite pièce on était que tous les trois.
-Tu travaillais dans le bureau de la patronne ?
-Non il y’avait plusieurs pièces moi je travaillais dans une petite salle au fond.
-Comment sa se fait qu’il était tout les deux dans cette pièce la ?
-Ils n’étaient pas a leur poste ils vérifiaientt les outils informatiques.
-Et l’autre employé tu l’as plus revu ?
-Non pendant deux mois.
-Et pourquoi ?
-Je ne sais pas.
-Tu lui as dis a lui que tu trouvais les tâches intéressantes ?
-Non non mais je lui ai un peu montré.
-Et c’était à quelle période du stage ça ?
-C’était au plein milieu.
-Est-ce que cette situation ne t’a dérangé par la suite durant ton stage ?
-Non moi non, c’est juste qu’au bout de quelques semaine, j’ai plus revu l’autre employé je me suis posé des questions.
-Est-ce ta relation avec les autres employés s’est dégradé ?
Non mais avec la patronne ça ne s’est pas dégradé mais ça a changé
-C’était devenu froid entre vous ?
-Oui c’était plus que froid quand j’allais là-bas on se parlait plus que par mails.
-Tu lui en a parlé de ça ?
-Non je me disais qu’elle était occupée de son cotée et moi aussi.
-Et dans l’entreprise comment elle se comporte avec les autres employés, est ce qu’elle se comporte avec eux de la même façon que toi ?
-Non mais a mon avis les autres employés sont la depuis longtemps et donc ils ont une relation différente qu’avec un simple stagiaire qui est la pour quelques mois.
-Comment tu définirais la relation entre ta patronne et l’employé qui avait disparu ?
-Je ne sais pas je dirai une relation amicale.
-Tu penses que c’est à cause de toi qu’il n’est pas revenu ?
-Je ne sais pas, je pense.
-Vous étiez combien à travailler dans l’association ?
-12 personnes.
-Et les autres employés t’ont parlé de ca par la suite ?
-Non sois ils n’avaientt pas le temps d’en parler sois je pense qu’il attendait que je ne sois pas la.
-T’as pas cherche à savoir pourquoi il n’était plus là ?
-Non
-Et la patronne c’est elle qui t’as accueilli au début ?
-Oui oui.
-Elle a directement change de comportement avec toi après cet incident ?
-Non non c’était progressif au début elle venait m’expliquer les taches à faire puis le détachement s’est fait petit a petit
-Mise a part ca comment s’est clôturé votre stage ?
-Pas trop mal c’était les 3 derniers jours où elle venait vraiment me parler y’avait pas de problèmes, mais y’avait pas d’autres relations que professionnel.
-Alors qu’avant les relations était différente ?
-Un peu.
-C’est-à-dire ?
-C’est à dire qu’elle était peut être plus détendu.
-C’est le carnet que tu as fabriqué durant ton stage ?
-Oui
-Je peux le voir ?
-Oui oui vas-y.
-Tu faisais que ca au début ?
-Non c’était exceptionnel, au début je créais des affiches. Chaque semaine on avait deux événements en général avec des clients et des intervenants professionnels parfois je m’occupais de tout ce qui est logistique dans l’organisation d’un événement.
-Vous étiez le seul avec qui elle communiquait par mail ou mêmes avec les autres employés ?
-Je ne pense pas, mais je suis sûr que j’étais celui qu’elle privilégiait pour ce type de méthode de communication.
-Vous avez eu des explications de votre patronne de l’incident et de son comportement ?
-Non, non je me dis qu’elle était stressée mais après je ne sais pas.
-A votre avis c’était bien que vous communiquiez que par mails ?
-Au moins c’est clair et direct ce que j’ai a faire et ce que je n’ai pas à faire, mais disons que c’est un peu bizarre parce que c’était les jours ou je travaillais j’y allais je rentrais et c’était comme s’il n’y avait personne des fois elle savait même pas si j’étais venu ou pas.
-Vous mangiez ensemble ?
-Parfois les employées mange ensemble, y’avait un coin café mais rarement utilisé
-Elle ne venait même pas te dire bonjour en arrivant ?
-Au début oui mais progressivement non
-Ca te vexait ?
-Non mais ca me faisait sentir le froid qu’il y’avait entre elle et moi
-Tu as dis quoi quand tu avais intervenu lors de l’incident ?
-Je lui ai dis que ce n’était pas grave si j’avais des taches a faire qui n’était pas en rapport avec de la communication ou du marketing mais bon j’étais la pour ça aussi.
-Les tâches qu’on te donne avaient change après l’incident ?
-Non comme avant mais elle me donnait moins de petit truc comme ça à faire.
-Aux autres salariées elle disait bonjour en arrivant ?
-Oui oui
-Et avec les autre salariées comment était l’ambiance au travail ?
-Y’avait une bonne ambiance je dirais même qu’il y’avait une ambiance chaleureuse.
-Et avec la directrice ?
-Y’avait une bonne ambiance ensemble y’en avait mêmes qui mangeaient avec la directrice.
-Et celui a disparu il avait quelle statut dans l’association ?
-Ils avaient tous les mêmes statuts c’était des formateurs ou professeur.
-Tu t’es plaint à lui ?
-Non non c’est venu de lui comme il a dit, il savait ce que ce n’était pas toujours intéressant un stage, je pense qu’il est intervenu pour ça.
-Il avait quel âge ?
-35, 40 ans
C’était quoi le contexte, y’avait beaucoup de travail a faire, ou ils cherchaient du travail Il n’en n’avait pas besoin en faite l’association travail avec pôle emploie.
-T’étais débordé du coup ?
-Non débordé non mais c’est vrai que le téléphone sonnait souvent mais jamais de débordement.
-Tu ne sais pas s’ils ont parlé après ou s’ils entaient revus ou pas ?
-Non je ne sais pas du tout.
-Vous l’avez plus jamais revu jusqu’à la fin de votre stage ?
-Si la fin du stage dans la dernière semaine et encore il ne faisait pas son cour comme d’habitude il était juste la je n’ai pas très bien compris.
-Et tu faisais ton stage combien de fois par semaine ?
-2 jours y’a eut des semaines ou je travaillais 4 jours ou 5 jours.
-T’as pas été curieux de savoir ce qu’il s’est passé ?
-Si mais je n’osais pas demander.
-Et les autres salariées avaient leur bureau ?
-Non ils laissaient leur sac dans le bureau de la directrice et faisait leur cours dans les salles.
-Le conflit s’est déroulé a quel moment de la journée ?
-Le matin, fin de matinée.
-Tu disais qu’ils avaient une relation amicale c’est-à-dire ?
-Eh bien c’était les seuls au début que je voyais faire des pauses cafés ensemble quitte a laissée les clients travailler tout seul.
-Donc suite à l’événement vous ne communiquiez que par mails ?
-Non ça s’est fait progressivement au début elle venait m’expliquer quoi faire et puis par la suite elle m’envoyer des mails mais y’a pas eu de changement brusque.
-Quel était le ton des mails ?
-Sec et direct.
-Et l’autre employé ça fait longtemps qu’il travaille pour l’association ?
-Depuis sa création, vers 2001 2002.
-Est-ce qu’il avait l’habitude d’avoir des stagiaires ?
-Non mais je n’étais pas le premier.
-Tu sais dans quel domaine travaillaient les autres stagiaires ?
-Non non mais je sais qu’il y avait eu un stagiaire qui travaillait dans la comptabilité.

Phase 3 : Interprétations :

1ere interprétation : la directrice affirme son rôle de leader elle est directive et le faite que son employé remette en question son travail ça ne lui a pas forcement plu et qu’elle s’est braqué a cause de cela, elle a voulu reprendre son rôle de leader , et elle a aussi pénalisé Samuel en mettant une barrière entre eux .
2eme interprétation : La directrice ne communique que par mails avec Samuel .On a affaire a un style de leadership de laisser aller on a l’impression on voyant le contexte de positionnement que la directrice a un côté enfant car on voit qu’elle punit Samuel en lui envoyant que des mails après cet incident c’est un style de leadership de laisser faire .
3eme interprétation : C’est pas contre Samuel la réaction de la directrice, mais peut être qu’elle s’est sentie mal à l’aise et peut être qu’elle s’est sentie rabaissée du coup par rapport a son employé et peut être la elle s’est sentie mal et elle n’osait plus revenir vers Samuel , mais cela reste un manque de confiance car elle aurait pu s’affirmer comme directrice .Y’a eu une distance relationnelle progressive suite à cette situation de communication qu’il a alerté et interpellé sur les rapport relationnels.
4eme interprétation : La directrice estime que SAMUEL est un étudiant autonome c’est contextuelle ca s’est fait par sa forme de leader, pour elle s’est normal se sont ses façon de faire pour mettre Samuel rapidement dans un contexte professionnel ou le directeur n’a pas a être derrière le dos de son employé . Et si l’autre employé n’est pas venu c’est peut être qu’il avait demandé des vacances avant la venu de Samuel ou qu’il était en congé maladie, elle ne sent pas le besoin d’être aussi présente .
5eme interprétation : La directrice en veux a Samuel et à son employé car l’employé n’est plus revenu , et qu’elle a clairement fait comprendre à Samuel qu’elle le mettait de côté il n’y’a plus de contexte relationnel entre eux .Habituellement dans une entreprise ya des règles de politesse qui sont partage dans un cadre de travail qu’elle ne partage plus avec lui , il y’a le contexte spatiale qui le prouve aussi vu qu’elle l’isole dans une salle au fond de l’association surtout que c’est un stagiaire . Il n’ya même plus de contact visuel puis ce qu’ils ne communiquent plus que par mails.
Retour du narrateur :
Je vais commencer par parler de la relation entre la directrice et l’employé pour eux s’est injustifié une absence aussi longue et on aussi brusque de la part d’un employé je suis du même avis. Je pense aussi que s’est injustifié à mon avis il s’est passé quelque chose qui s’est passée en dehors du milieu professionnel, y’a eut à mon avis un premier différent personnel entre eux qui a rebondit pour déclenché ce conflit .Je pense qu’au préalable que cet employé serait plus adapté à gérer l’association que la directrice. Parlant du contexte normatif à l’association le premier jour où je suis venu j’ai rien eu de la part de la directrice jetai exclue vu l’état des relation je me suis dis que c’était pas plus mal que je sois pas avec eux dans la même salle ça évite justement une répétition de ce genre de conflit , je sais pas si ca s’est arrangé avec l’employé après le conflit . Au final jen sais pas plus que vous . Question de leadership quelqu’un a di quelle avais une réaction d’enfant je pense qu’il était tous c’était du laisser faire j’avais pas de directive au début j’en ai fait pas mal y’avait rien niveau pédagogique elle savait pas gérer un formateur : pour une formatrice c’était étonnant

Observations :
La première phase qui est la phase d’observation Samuel a bien expliqué sa situation , ça même suscité une heure de débat il a laissé beaucoup de zone d’ombres ce qui a était très propice au questions . Y’a eut échange relativement fluide mais très rapidement ça tournait en rond y’a eut un vide, une phase de blanc où chacun se lance la balle très peu de dynamique de groupe comme même, c’était toujours les mêmes qui posaient les questions .A force de répétition de questions Samuel dévoile des choses qui n’était pas dites c’était constructif . Par contre y’avait de nombreuses d’incomphrensions on arrivait pas a dessellait la base du problème on s’avait pas sur quoi se base les hypothèses. Pour ce qui est de la dynamique du groupe y’en avait pas beaucoup lors des hypothèses y’avait une moyenne de 3 ou 4 personnes qui sont intervenus mais qui nous ont bien éclaircis sur la situation qui ont même aidait Samuel a mieux comprendre la situation.

Séance SASCO du 22/03/2012

mardi 27 mars 2012

Narrateur: Marko Pavuna

Observateurs: Victor van den Woldenberg, Julien Leroux

I/Situation de communication

Marko a effectué un stage de deux mois en début d’année scolaire, d’octobre à novembre. Le stage se déroulait à l’institut des langues internationales de Montpellier (MILI). Durant le stage, il avait pour objectif de faire des vidéos pour la communication interne et externe de l’entreprise. Un jour, Véronique, la directrice qui n’est cependant pas censée s’occuper de lui, lui demande de prendre quelques clichés de l’institut pour le site. Quelques jours plus tard, alors qu’ils sont tout les deux dans une des salles de l’institut, Marko montre à Véronique, la directrice, les quelques photos qu’il a pu prendre. C’est alors que Richard, tuteur de Marko, entre dans la salle et demande des explications à Véronique, ne comprenant pas pourquoi elle lui a déléguer une tâche. La dispute commence à éclater, d’abord en anglais, puis dérive rapidement en espagnol. Gêné et pensant que c’est le mieux à faire, Marko, alors au milieu de la dispute, quitte la salle et part travailler ailleurs, les laissant ainsi gérer ce conflit.

II/Questions

Quel rôle avais-tu au sein de l’entreprise?

Je m’occupais de la communication externe et de la communication visuelle, tout ce qui est photos, vidéos.

Tu filmais les élèves?

Les enseignants et les élèves.

Qui était le directeur?

Le directeur c’est véronique, et Richard s’occupe de la communication.

Quel genre de vidéos fais-tu?

Au début, les vidéos étaient plus axées sur la communication externe.

Y a-t-il eu d’autres conflits?

Non, plus avec Richard.

Qui était ton maître de stage?

Véronique, elle a signé tout les papiers, mais mon tuteur c’était Richard.

De quoi parlait-il lors du conflit?

Richard a dit qu’il n’y avait que lui qui pouvait me dire ce que je devais faire.

Il était hors de lui?

Un peu fâché parce que ce n’était pas ce qu’il m’avait demandé de faire. En fait Richard était énervé car il a affirmé que c’était à lui de dire quoi me faire faire.

Y avait-il besoin de photos?

Sans plus. Elle a gardé les photos mais ne les a pas utilisé.

As-tu expliqué à Richard que les photos ne prenaient pas énormément de temps?

Au début je n’ai rien dit, puis finalement j’ai préféré me mettre du côté de Richard.

Qu’as tu fait au moment de la dispute?

J’ai d’abord fait comme si de rien était, puis je suis parti travailler en dehors de la salle. Lorsqu’ils ont commencé à se disputer en espagnol, j’ai préféré partir.

Avais-tu l’impression que la dispute était fondée sur des conflits de pouvoir?

Oui un peu engagé, j’ai plus ressentie une dispute du genre mari et femme que directeur contre directeur de la communication.

L’histoire de la dispute ne concernait que les photos?

Oui essentiellement les photos, et le fait qu’il devait être le seul à me dire quoi faire.

Et elle, était-elle énervé?

Non.

T’a-t-elle fait des remarques ensuite?

Non, elle m’a dit une semaine plus tard qu’elle avait reçu de son mari que le stage se passait bien et que je devais continuer ainsi.

Des réunions sont-elles organisées?

Seulement entre enseignants.

Qui était ton tuteur et quel était ton rôle en tant que stagiaire?

En fait j’en avais pas tellement, le stage n’étais pas officieux mais presque. Le mari se formait pour devenir professeur de français, en plus de son rôle de directeur de la communication.

Sa femme aussi est professeur de français?

Oui et également directrice.

Combien l’institut compte d’enseignants?

Une quinzaine.

Comment était l’ambiance?

Elle était très bonne, les gens s’entendent super bien. En plus, la salle est tout prêt de la machine à café qui est au centre de l’institut, tout le monde se croise au moins une fois dans la journée.

Tu étais le seul stagiaire?

Non il y avait également une stagiaire à la réception.

Avant que la dispute éclate, lorsqu’il est rentré, t’a-t-il demandé ce que tu faisais?

Non en fait a ce moment je montrais juste les photos, il n’a pas directement réagi.

Y avait-il d’autres personnes dans la salle?

Non, nous n’étions que nous trois.

Y avait-il déjà eu des tensions au sein du couple?

Non, en tout cas je n’en ai jamais vu.

Mis à part cette dispute, comment se comportait-il?

Mis à part cette dispute, tout allait bien, je les ai revu tout était normal, mais j’ai trouvé ce moment dérangeant.

Comment a t-elle demandé de faire des photos?

Elle m’a dit que si j’avais le temps, je devais prendre des photos en plus car ils en avaient besoin pour le site.

C’est à elle de te demander ça?

Non, je reçois des directives de lui seulement, mais faire ces photos ne me dérangeait pas, elle n’a pas ajouté cela dans le contrat, c’était juste à faire en plus si j’avais le temps.

Il est comment Richard?

Il est argentin, droit et très respectueux, je n’ai jamais eu aucun problème avec lui.

Pourquoi n’a-t-il pas voulu que tu prennes des photos?

Le conflit concernait plus une histoire entre eux, les photos ne le dérangeait pas forcément.

Attendais-tu de lui qu’il vienne te voir ensuite?

Non je n’attendais rien, je voulais juste savoir quels étaient mes objectifs, mais je n’attendais pas d’excuses de sa part.

La directrice, elle gère tout ou elle ne fait que déléguer?

Globalement, elle gère pas mal de choses, mais lui a beaucoup de travail aussi. L’entreprise est à elle, mais les deux y ont mis du leur pour la créer.

Depuis quand l’institut existe-t-il?

Depuis 2009, il est assez jeune.

Véronique est professeur de français, mais lui que faisait-il avant?

Avant ils habitaient en Californie, lui travaillait, mais pas elle.

Comment le savez-vous?

Lors de l’apéro de fin de stage, j’ai un peu parlé avec lui, il m’a expliqué ce qu’il faisait avant, d’où il venait. Il ne parlait pas non plus un français excellent, donc il était là pour se former à devenir professeur de français pour assurer les cours au sein de l’institut.

As-tu parlé du conflit aux autres enseignants?

Non, cela ne les regarde pas.

Première relance de la professeur: Des questions sur la situation elle-même?

Il ne t’a jamais demandé de quitter la salle?

Non mais je suis parti assez tôt, je ne suis pas resté dans la salle plus de 20 secondes. Lorsqu’ils ont commencé à parler espagnol, j’ai pris mes affaires et je suis sorti travailler dehors.

Ils ne t’ont rien dit?

Non, ils étaient engagés dans leur dispute.

Richard a-t-il le sang chaud?

Non, non. Il est très posé. Cependant on sent bien que c’est l’homme du couple, le père de famille. Cela s’est ressenti.

Qui a commencé la dispute?

C’est lui, il est rentré dans la salle et il lui a demandé pourquoi elle lui avait demandé de prendre des photos.

En quel langue?

Il s’est d’abord exprimé en anglais, puis espagnol, c’est le moment que j’ai choisi pour partir.

Comment se comportait-il au niveau de sa gesticule, du para verbal?

Ils s’exprimaient de façon assez forte, ils étaient debout, le mari parlait beaucoup avec les mains et la femme s’expliquait. Lui était plutôt positionné de manière offensive, et elle était sur la défensive.

Deuxième relance de la professeur: D’autres questions? Bon.

III/Analyse


Conflits de pouvoir

Avant, quand ils habitaient en Californie, Richard était l’homme qui travaillait, le réel leader au sein du couple. Maintenant qu’elle a le rôle de directrice, les rôles se sont inversés depuis leur arrivée en France. Richard, qui n’a que le domaine de la communication pour s’exprimer, exige qu’il soit le seul directeur, au moins pour ce qui est de la communication. Il ressent le besoin de s’affirmer là où il peut s’affirmer, dans son seul domaine. Ce qui ressemblait à une simple suggestion de la part de Véronique a été vu par Richard comme une provocation, comme si elle pénétrait dans sa zone à lui. Marko était sous la tutelle de Richard, et ce dernier a tenu à le rappeler à sa femme. N’ayant que le domaine de la communication pour lui, il ne peut pas supporter le fait qu’il ne puisse pas pleinement s’y exprimer.

Point de vue culturel

Le point de vue culturel est assez intéressant à souligner. En effet, Richard est argentin, et pour lui il est peut-être normal que dès qu’il y a un problème, il le met sur la table et en discute, parfois de façon assez déplacé. Ce fut déjà d’ailleurs le cas lors d’une ancienne situation de communication problématique, qui se passait dans le même institut. Richard n’avait alors pas attendu d’être seul avec la stagiaire concernée et l’avait tout de suite remis à sa place, en lui reprochant ce qui n’allait pas. Il est possible qu’en Amérique latine, les conflits se transforment en dispute éphémère. On dit ce qu’on a à dire, et on passe tout de suite à autre chose.

L’attitude de Richard et celle de Marko

L’attitude de Richard et de sa compagne n’est pas du tout professionnel. La directrice et le directeur de la communication ne doivent pas se disputer sur des conflits qui relèvent finalement plus de l’intime que du professionnel. Néanmoins, ces derniers lui ont tout de même fait comprendre qu’il devait quitter la salle. En changeant de langue, l’atmosphère s’est très vite refroidit. Bien qu’ils soient bien engagés dans leur dispute, ces derniers savent que Marko est là, et font tout pour l’inciter à sortir de la salle, ce que Marko a fait. Nous pouvons cependant interpréter ce changement de langue de plusieurs manières: soit Véronique s’est mis à parler espagnol pour faire sortir Marko de la salle, soit la dispute a continué en espagnol parce que cette dernière est sûrement la langue maternelle de Richard. En effet, il se peut très bien qu’à la maison, ces derniers s’expriment en espagnol. Et l’institut, c’est un peu chez eux. L’entreprise est jeune, Richard et Véronique sont toujours ensemble et ont envie que le projet réussisse. Ils se sont sentis chez eux lorsque la dispute a éclaté. Marko a quant à lui bien réagi, bien qu’il aurait pu éviter cette dispute, en demandant avant à Véronique si ces photos étaient vraiment nécessaires pour l’institut.

IV/Conclusion du narrateur

Marko est d’accord avec le point de vue culturel que nous avons abordé. Ils règlent leur problème comme ça, en se disant tout de suite ce qui ne va pas, et passent à autre chose. La dispute a, selon lui, sûrement dû dévier sur un problème de couple. Le tuteur officiel était la directrice, mais le tuteur officieux était bel et bien Richard, donc Véronique aurait dû lui en parler.

V/Observations

La séance s’est déroulé dans le calme. Les étudiants ont été moins nombreux à prendre la parole, notamment à cause de l’heure tardive et de l’ordre de passage de cette situation de communication. L’enseignante a, plusieurs fois, dû effectuer des relances lors de la phase de questionnement, mais également lors de la phase d’analyse, afin d’éviter des silences long et embarrassants.

Compte rendu SASCO 11 mai 2011

mercredi 11 mai 2011

Séance SASCO 11 mai 2011.

Narrateur : Priscilla Belck.

Observateur : Marina Garcia.

La situation de communication :

« Depuis octobre, je suis animatrice dans un parc de jeux pour enfants à Béziers. Chaque mois, l’entreprise organise une soirée pour enfants et adultes avec des animations prévues pour que tout le monde puisse s’amuser.

La situation se déroule pendant la soirée de Noël, il faut savoir que je suis depuis peu employée dans cette entreprise c’est donc la première soirée à laquelle je participe. Nous étions 5 animateurs à la soirée, moi y compris et trois autres animatrices qui avaient commencé peu de temps auparavant. Après notre journée de travail, on aménage la salle avant que la soirée commence et sans savoir comment celle-ci aller se dérouler. Puis peu de temps avant que les gens arrivent, le directeur nous donne le programme de la soirée. Je mettais proposer auparavant de me charger des photos et des vidéos de la soirée mais il fallait aussi que je trouve des animations à faire pour occuper les enfants. Chaque animatrice essaye de trouver une animation à faire mais les gens commencent à arriver et nous n’avons pas vraiment d’activité précise à faire. J’avais eu l’idée d’organiser une sorte de concours de danse pour les filles et puis un autre animateur occuperait les garçons  avec un match de foot. La soirée commence et l’idée du concours n’a pas trop de succès car les enfants vaguent à leurs occupations donc j’en profite pour prendre des photos et des vidéos pendant qu’une autre surveille les enfants dans la structure de jeux mais les deux autres animatrices ne savent pas quoi faire donc elles ne font pas grand-chose. Par la suite, le patron nous convoque dans son bureau et là le ton est rapidement monté, il nous reproche de ne rien faire, de lui faire perdre des bénéfices car  les gens passent une mauvaise soirée alors qu’à aucun moment il nous a précisé le travail à faire ou très vaguement. Tout le monde est énervé, les animatrices expriment leur mécontentement et deux d’entre elles parlent même de démissionner. A la fin de la soirée, il faut tout remettre en place et les employés se retrouvent seuls avec le directeur, une animatrice commence à avoir une conversation avec le directeur, l’animatrice et en vient à insulter le patron mais celui-ci reste calme la convoque à son bureau, j’en sais pas plus après à part qu’elle sort de son bureau en pleurant en claquant la porte. Après que la situation se soit calmée, l’animatrice en question est allée s’excuser auprès du directeur qui lui a expliqué que la confrontation s’adressait aux deux autres animatrices qui ne faisaient rien et qui restaient coller l’une à l’autre pendant la soirée. Les deux autres animatrices en question n’ont d’ailleurs pas voulu continuer à travailler après cette soirée. »

Les questions posées :

– L’animatrice qui a insulté le directeur est-elle restée dans l’entreprise ?

« Oui et ils ont d’ailleurs de très bons rapports. »

– Le directeur a dit que le problème venait des 2 animatrices, cela te concernait ?

« Non, ce sont les deux autres animatrices qui étaient concernées. »

– Comment elles ont su qu’elles étaient concernées ?

« Par l’animatrice qui a eu l’entretien avec le directeur. »

– Le directeur est allé les voir ?

« Non, il les a appelé pour savoir si elles allaient continuer à travailler dans l’entreprise. »

– Elles avaient déjà travaillé en tant qu’animatrice auparavant ?

« Non, c’était la première fois. »

– Et les parents comment ont-ils réagi ?

« Je n’ai pas eu de retours négatifs sur la soirée. »

– Comment ça se fait que vous n’ayez rien préparé ?

« On attendait d’avoir des directives de la part du directeur. »

– Quand vous avez réfléchi aux animations les 2 nouvelles avaient proposé quelque chose ?

« Non elle ne savaient pas quoi proposer. »

– Au moment du conflit, t’as eu l’impression qu’il parlait à vous quatre ou au 2 animatrices ?

« Non il parlait vraiment à nous quatre. »

– Tu as le droit de prendre l’initiative pour organiser une animation ?

« Totalement, c’est à nous de réfléchir à une animation précise. »

– Vous aviez des retours des parents ?

« Moi personnellement j’ai pas eu de retours. »

– Le travail du directeur est de prévoir le programme de la soirée et de gérer l’organisation ?

« Il prévoit les grandes étapes de la soirée mais sans vraiment participer à celle-ci par la suite. »

– Tu es l’une des plus anciennes alors?

« Oui c’est ça. »

– T’avais connu l’équipe précédente ?

« Oui j’ai connu deux anciens animateurs qui sont partis après. »

– Quel âge a le directeur ?

«  Il est jeune, il a 26, 27 ans. »

– C’est son premier centre d’animation ?

« Oui, il travaillait dans les banques avant. »

– Par la suite, il a changé son mode de fonctionnement ?

« Oui et les autres soirées se sont beaucoup mieux passées. »

L’analyse de la situation :

Pour analyser la situation nous avons convoqué plusieurs théories. Tout d’abord, nous avons fait appel aux analyses sur le leadership, on peut dire que le directeur a un leadership laisser-faire car il ne donne pas de directives ni de consignes précises. Il laisse le groupe d’animateurs s’organiser et se gérer tout seul et se tient à distance. Cela nous permet de faire le lien avec l’analyse sémiotique situationnelle. Elle met en évidence les enjeux des acteurs.  Le directeur veut satisfaire les parents et faire des bénéfices car si les parents sont satisfaits ils reviendront à la prochaine soirée. Le groupe d’animateur lui veut divertir et occuper les enfants en organisant des activités. De plus, ils attendent un leader davantage autocratique qui donne des instructions précises. Il y a donc une opposition entre les enjeux. En effet, le style de management du directeur, laisser-faire, n’est pas celui attendu par celui des animateurs qui eux préféreraient un programme détaillé des animations. Ainsi, on observe une différence entre le leadership appliqué et celui attendu. En ce qui concerne les positionnements dans la situation, on peut dire que le directeur est censé représenté la hiérarchie et l’autorité, les animateurs eux ne sont que les employés. De ce fait, les rapports sont complémentaires.

L’analyse stratégique est également pertinente dans cette situation, la zone d’incertitude est l’absence de programme mis en place. Le directeur ne sait pas quelles instructions donner aux animateurs et n’a aucune idée du type d’activité à leur conseiller. En temps normal, les animatrices auraient pu prendre le pouvoir et avoir une grande marge de manœuvre car elles ont une connaissance des animations, en effet c’est leur travail. Or, dans la situation elles n’ont pas profité de leur savoir et pris l’initiative de mettre en place des activités intéressantes.

Enfin, on peut conclure avec les mondes de la justification,  le directeur appartient à la cité marchande car il donne une place importante à la valeur pécuniaire et aux bénéfices. On suppose que les animateurs appartiennent à la cité domestique car ils attendent du directeur qu’il manifeste sa position hiérarchique. Ils sont dans le monde de la tradition et se basent sur des principes tels que le respect de la hiérarchie et l’obéissance aux directives. Leur manque d’initiative dans la situation est probablement dû au fait qu’ils attendent les consignes du directeur.

Groupe 1: Marina GARCIA et Priscilla BELCK.

Protégé : Compte rendu SASCO du 23 Mars 2011

lundi 28 mars 2011

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SASCO : compte-rendu de la situation de communication

samedi 19 mars 2011

Séance SASCO du 16 mars


Racontée par Célina DEGAUGUE

Observée par Charlotte GOURAUD


La présentation de la situation de communication

Une directrice de centre de loisirs et son adjointe s’absentaient souvent l’après-midi. L’équipe d’animatrices devait régulièrement se gérer seul. Elle avait pris l’habitude de prendre des décisions sur la gestion des activités et l’accueil des parents, même s’il y avait de temps en temps des conflits. Les animatrices étaient livrées à elles-mêmes mais elles se réjouissaient de bénéficier d’une si grande marge de liberté.

Un jour, une animatrice de l’équipe nommée Mélissa, se mit à décider seule du choix des activités et des sorties pour les enfants. Les absences de la directrice devinrent alors récurrentes et Mélissa gagna en assurance, allant jusqu’à recevoir les parents dans le bureau de celle-ci. Elle surveillait aussi ce que faisaient ses collègues et rapportait leurs faits et gestes à la directrice.

Les animatrices ne supportaient plus l’attitude de Mélissa et elles en discutaient souvent entre elles. Toutes étaient d’accord sur le fait qu’il fallait que quelqu’un aille en parler à la directrice mais personne ne passait à l’action.

N’en pouvant plus de voir l’ambiance se détériorer et la pression augmenter au sein de l’équipe, une des animatrices finit par manifester le mécontentement du groupe à la directrice. Seulement, la conversation tourna mal et et cette animatrice rompit son contrat à trois jours de sa clôture.

Plus tard, la directrice demanda à l’équipe si elle rencontrait des problèmes au travail et toutes les animatrices se sont dits satisfaites.

Les types de questions posées

Les participants ont posé des questions sur le statut des acteurs, le cadre temporel mais celles concernant les interactions entre les sujets se sont révélées les plus récurrentes. Le groupe s’est aussi interrogé sur le déroulement de la situation, les enjeux de pouvoir ainsi que l’ancienneté et les tâches des acteurs au sein du centre de loisirs.

L’analyse de la situation de communication

L’analyse stratégique a été la première théorie mentionnée. Le groupe a remarqué que Mélissa cherchait à prendre le pouvoir en mettant à profit son expertise, sa maîtrise de l’information et ses connaissances des normes. Ces caractéristiques sont en effet les éléments constitutifs de la prise du pouvoir dans l’analyse stratégique de Michel CROZIER.

Les participants ont ensuite retenu la théorie des styles de commandements relative aux figures de leaders et aux styles de leadership. Mélissa est un leader informel détenant un leadership autoritaire tandis que la directrice et son adjointe, leaders formels, adoptent plutôt un leadership laisser-faire. Le groupe a établi aussi une différence entre la définition de l’autorité et celle du pouvoir. La première fait référence au statut alors que la seconde est basée sur la relation. Il constate alors que Mélissa fait davantage preuve d’autorité que de pouvoir.

La théorie des jeux de pouvoir selon MINTZBERG a également été sollicitée pour analyser la situation. Les acteurs ont recours à des stratégies différentes. Mélissa utilise le jeu du parrainage qui consiste à asseoir son pouvoir en se rapprochant des leaders formels. Les animatrices utilisent le jeu de la construction d’alliance et celui du coup de sifflet puisqu’elles cherchent à faire comprendre à la direction que le comportement de Mélissa perturbe l’équipe. Enfin, l’animatrice qui a manifesté le mécontentement du groupe à la directrice use du jeu de l’insoumission car elle se rebelle contre l’autorité de sa collègue.  Les participants remarquent aussi la présence d’une certaine rivalité entre les deux camps.

Les participants ont défini le cadre et les acteurs du système. Ces derniers comptent la directrice, son adjointe, Mélissa, les parents, l’animatrice revendicatrice et les autres membres de l’équipe. Il a constaté que les parents ont légitimé le pouvoir de Mélissa puisqu’ils ne se sont pas plaints ouvertement de cette situation.

La narratrice a trouvé les trois analyses pertinentes. Cependant, il aurait été judicieux de donner des précisions sur les qualifications des acteurs. Ces informations auraient permis aux participants de mieux cerner les enjeux de Mélissa.

Protégé : SASCO: compte-rendu Situation de communication – Séance du 16/03/2011 (matin)

vendredi 18 mars 2011

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SASCO : Compte-Rendu Situation de Com – Séance du 16/03/11

jeudi 17 mars 2011

I/ L’entreprise

L’entreprise est une enseigne de prêt à porter féminin, créée voici plus de 30 ans. La chaine de magasins est une filiale d’un groupe anglo-saxon. Elle bénéficie d´un des réseaux les plus denses du territoire français avec plus de 300 magasins, et ouvre chaque année entre 15 et 20 magasins en France et en Belgique.

L’entreprise s´adresse à toutes les femmes en proposant une offre résolument tendance à tout petits prix et se décrit comme une enseigne en phase avec son époque : celle de l’achat mode, qui séduit sans ruiner, et reste donc un acte de plaisir et de liberté…

II/ La situation et ses éléments essentiels

Dans ce cas, la narratrice est l’acteur principal. Afin de gagner un peu d’argent pour aider ses parents à financer un voyage à l’étranger, elle postule à plusieurs offres d’emplois dans différentes organisations.

La situation se déroule au sein d’une boutique de prêt-à-porter féminin pour laquelle la narratrice a travaillé durant l’été 2010 bien qu’elle n’ait aucune expérience significative dans le domaine. Ce magasin est composé d’une équipe de cinq personnes : la Responsable, la Responsable Adjointe, une employée en Contrat à Durée Indéterminée et la narratrice en Contrat à Durée Déterminée.

Peu de temps après son arrivée, la Responsable du magasin lui a donné la responsabilité de tenir le magasin durant son absence en plein mois d’Août. La narratrice avait été préalablement embauchée durant la période des soldes et a été « reprise » pour palier au manque de personnel durant une période estivale où les employées prennent congés.

Alors qu’elle se trouvait seule à gérer la boutique, un incident a provoqué une coupure de courant et le magasin s’est retrouvé dans le noir total. La narratrice a donc dû quitter le poste de caisse afin d’aller en réserve et réarmer le disjoncteur, laissant les clients sans surveillance.

Une fois le courant rétabli, l’électricité disjoncta à nouveau et elle dû effectuer de nombreux aller-retours dans le but de réitérer la démarche tout en veillant à la clientèle ainsi qu’à la marchandise. Mais en vain : l’éclairage faisait toujours défaut.

Pendant que les clients s’impatientaient et que certains même s’en allaient, l’actrice principale tentait de joindre sa responsable qui ne répondait pas. Elle a donc pris l’initiative de contacter le PC Sécurité afin d’en informer le service et que quelqu’un se rende sur les lieux mais la personne en question a mis beaucoup de temps pour arriver sur place.

La narratrice a donc été dans l’obligation de se débrouiller par ses propres moyens pour gérer la boutique, surveiller la marchandise, veiller à la clientèle tout en tentant de faire fonctionner l’éclairage.

III/ La séance de questions-réponses

  • Les étudiants-enquêteurs ont posé des questions concernant l’expérience de la narratrice et le nombre de jours écoulés depuis son embauche lors de l’incident en question.

Elle a répondu qu’elle n’était présente dans le magasin que depuis deux semaines, incluant une rupture de contrat de dix jours avant son retour pour trois semaines et qu’elle n’avait aucune expérience en terme de vente ou de prêt-à-porter. Elle a aussi apporté une information essentielle : elle n’avait été formée qu’aux « bases » du métier de vendeuse, durant seulement quatre heures par la Responsable Adjointe de l’enseigne.

  • Des interrogations ont été soulevées concernant le fait qu’elle se soit retrouvée seule à gérer une boutique très fréquentée sans aucun apprentissage préalable.

A ceci, la vendeuse débutante a répliqué qu’une des employées et la Responsable Adjointe prenaient leurs congés et que lors de l’incident la Responsable prenait sa pause et était injoignable. De plus, elle a expliqué qu’on lui avait déjà laissé la responsabilité du magasin, et ce après seulement trois jours au sein de l’entreprise lors de sa deuxième embauche.

  • Le groupe s’est aussi questionné au sujet des possibles remarques que les autres employées et responsables auraient pu lui faire et a désiré savoir si la narratrice était la plus jeune de l’équipe.

Effectivement, c’était le cas, elle était la plus jeune et la dernière arrivée. Elle a expliqué que la Responsable ne lui avait fait aucune remarque. Elle savait qu’elle l’engageait sans expérience et lui avait même dit que ce n’était pas sa faute et a admis qu’elle avait été mal formée. Cependant, la Responsable Adjointe et son amie, une autre employée, ont déduit qu’elle n’avait pas bien écouté les consignes et qu’elle aurait dû trouver une rapide solution d’elle-même. Cette dernière employée lui a rétorqué qu’elle n’avait qu’à feuilleter un carnet explicatif afin de connaître les différentes démarches dans ces cas-là. Or, la nouvelle vendeuse n’avait jamais entendu parler de ce fameux carnet, elle a appris son existence le jour de cette réflexion.

  • De plus, les enquêteurs se sont demandé si des plaintes ont été déposées de la part des clients dont l’activité d’achat fut « paralysée ».

La vendeuse débutante ou ses responsables n’ont réceptionné aucune plainte, simplement la vendeuse les a vu s’impatienter et agacés. Les seules plaintes, mises à parts les remarques de la Responsable Adjointe et de l’employée envers elle, n’allaient que vers le PC Sécurité car la personne appelée a mis beaucoup de temps à se rendre sur place.

  • On s’est aussi renseigné quant aux responsabilités de chacun face à cette situation et au manque de formation de la vendeuse novice.

Effectivement, la narratrice a expliqué que la Responsable Adjointe avait pris pour cible la Responsable directe du magasin en maintenant que c’était elle qui devait la former aux méthodes de remboursement (la vendeuse débutante n’a pas pu mener à bien sa mission de vendeuse car n’a pas pu rembourser une cliente s’étant déplacée pour cela) ainsi qu’aux réactions à avoir face à des situations de crise comme celle-ci. Les deux Responsables se sont accusées mutuellement de cette erreur d’organisation pesante. Au départ, la Responsable Adjointe devait la former mais elle a très vite pris congés et donc la formation n’a pas réellement eu lieu. On lui a clairement fait comprendre qu’il n’y avait pas d’autres solutions par le fait du manque d’effectif durant cette période.

  • Des interrogations ont ensuite fusé quant aux relations entre la Responsable et l’Adjointe afin d’en savoir plus sur cette ambiguïté.

Ce qui en est ressortit, c’est que l’Adjointe était présente dans l’entreprise depuis bien plus longtemps que la Responsable qui reléguait les précédentes ayant antérieurement démissionné. Néanmoins, les deux personnes se fréquentaient en dehors de leur lieu d’activité.

  • Enfin, la dernière interrogation était de savoir si il y avait eu une suite à cette situation, si cette crise avait engagé ou non une nouvelle organisation au sein de la boutique.

La narratrice a répondu par la négative. En effet, une autre employée fut engagée après elle, en CDD et se retrouvait déjà seule à gérer le magasin après qu’elle eut quitté l’entreprise. Les Responsables l’ont, plus tard, recontactée pour lui proposer de revenir y travailler, mais elle a décidé de détourner l’offre.

IV/ L’analyse de la situation proposée par le groupe

Pour ce cas, aucune analyse spécifique n’a été retenue car elles n’étaient pas réellement caractéristiques de la situation. En effet, il s’agit d’une situation particulière à la fois simple et complexe vis-à-vis du curieux fonctionnement de l’entreprise.

Nous en avons retenu que la Responsable adjointe tient une position plus haute hiérarchiquement qu’elle devrait être car elle fait des reproches illégitimes à la Responsable directe du magasin concernant le manque de formation de la vendeuse débutante. D’ores et déjà, nous observons un problème au niveau hiérarchique. Les rôles entre la Responsable et son Adjointe sont « brouillés ».

Les principales problématiques sortantes sont :

  • Le paradoxe au niveau des responsabilités de chacune (chaque employé renvoie la faute à l’autre) et donc le problème de définition des rôles.
  • L’élément temporel : La malformation d’une employée engagée en « catastrophe » lors d’une période très active et à qui l’on a laissé la responsabilité de gérer la boutique seule.
  • Un autre paradoxe : L’équipe se plaint de ce manque de formation qu’a subit la nouvelle recrue alors qu’elle en est responsable.

On parle alors d’ « incident critique » : On crée une crise afin d’observer comment fonctionne l’organisation. Cette méthode a été développée par FLANAGAN en 1954, elle permet de recueillir des données concernant des incidents que les opérateurs auront jugés critiques pour leur travail à un moment donné. Ici, personne n’a créé la crise, mais elle a, toutefois, révélé tout le mauvais fonctionnement de l’entreprise.

Au cœur d’une période problématique de par l’affluence d’une clientèle en vacances durant la saison estivale, on se dépêche de prendre ses congés ou de prendre sa pause, même si la seule personne qui doit donc gérer l’entreprise seule est novice et mal-formée.

On distingue ici un réel problème et un manque de communication car aucun des acteurs de la situation n’arrive à se mettre d’accord sur des points relativement simples à gérer. C’est dans cette perspective qu’une employée en CDD doit se former elle-même alors qu’elle est censée être formée par une supérieure.

Cette situation relève de l’aspect de « convenance personnelle ». Ces convenances (prendre sa pause, ses congés) ont pris le pas sur les conditions d’organisation au sein de l’équipe et du magasin, sur la sécurité, sur le service client. Client qui, acteur du système, pâtit totalement de cette situation.

L’analyse stratégique aurait pu être choisie pour analyser ce cas, de même que l’analyse systémique. Cependant, il n’y a pas eu de réel conflits de pouvoir en tant que tel même s’il est question des enjeux de chacun (confort personnel). Les enjeux réellement poursuivis par les acteurs du système ne tournent pas autour du fait d’avoir un magasin opérationnel, mais vont dans le sens d’un système qui tourne autour des horaires, des dates, et des prises de congés.

Cette organisation a un fonctionnement et des missions classiques (vente, clients, gestion du magasin, etc) mais l’incident critique a décelé les enjeux réellement poursuivis par les acteurs.

S’il n’y avait pas eu de crise, tout continuait dans la normale. Cette crise a divulgué les vérités de l’entreprise en elle-même, son dysfonctionnement organisationnel poussé.

Nous aurions aussi pu nous appuyer sur les figures de leader et les styles de leadership mais cela n’a pas semblé intéressant au groupe car ces caractéristiques sont, ici, très difficiles à cerner et ambiguës pour chaque acteur de la situation.

Pour finir, la narratrice ajouta à cette analyse son opinion :

« Je pense que les tensions étaient liées au fait que j’étais en quelques sortes « l’intruse » car je n’avais aucune expérience dans le domaine et que je n’y travaillais que pour une courte période dans l’objectif de recueillir assez d’argent pour organiser un voyage. »

Dernières réactions du groupe :

Cela relève encore du paradoxe : l’équipe l’a considérée comme « intruse » au sein du magasin. Cependant, les Responsables l’ont tout-de-même recontactée afin de lui proposer de revenir à son poste de vendeuse pour de nouvelles missions.

De plus, le plus grand paradoxe serait de lui tenir rigueur du fait qu’elle ait travaillé pour payer son voyage alors qu’elle était un élément indispensable afin que l’employée en question et la Responsable Adjointe puissent prendre elles-mêmes congés. La narratrice se trouve ici dans un schéma de double contrainte : elle était alors l’indispensable intruse, à la fois étrangère au système et à ses acteurs mais essentielle à l’entreprise à cette période-ci.

Isabelle GOUDOU, Pauline BOUSQUET
L3 INFOCOM
BEZIERS

Protégé : Compte rendu séance du 10.03.11 Hanène Rahmouni et Amandine Soulié

lundi 14 mars 2011

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